#vorticidigitali è una rubrica settimanale a cura di @andrea_boscaro promossa da Key4biz e www.thevortex.it.
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Qualche settimana fa, Opel ha utilizzato l’account Twitter del suo Presidente per richiamare 8.000 veicoli in virtù di un difetto di fabbricazione che ne avrebbe reso la guida pericolosa: lungi dal guardare i social media come un luogo dove celare i propri errori, la casa automobilistica tedesca se ne è avvalsa proprio per massimizzare e rendere tempestiva una comunicazione relativa alla sicurezza e per trasmettere i valori di attenzione e trasparenza che ineriscono il suo brand.
L’uso dei social media in questa direzione ci induce a predisporre un piano di gestione dei rischi per affrontare a mente fredda gli scenari che potremmo dover affrontare e i processi da adottare in ciascuna situazione: comunicazioni tempestive legate al nostro business e criticità relative all’uso stesso delle piattaforme sociali devono infatti essere incluse così da avere un documento legittimato all’interno dell’azienda e condiviso così da rendere ogni ulteriore passaggio operativo ed efficace.
Tale piano deve innanzitutto considerare gli strumenti di ascolto da utilizzare per monitorare le conversazioni in Rete, dalla attenta lettura dei customer feedback interni alle “rassegne stampa” prodotte da tool quali Google News Alert, Topsy, Mention, Facebook Insights e Buzzsumo fino ad avvalersi di radar professionali come Radian6 o l’italiana Blogmeter. Sempre di più la Rete deve infatti essere un ambiente da ascoltare prima ancora che un luogo dove comunicare con il mercato.
Sempre nell’ambito della prevenzione della crisi, è poi importante condividere con gli stakeholders aziendali (agenti, franchisee, dipendenti, utenti) le linee guida per la pubblicazione di post e commenti all’interno degli spazi social dell’azienda: un’informazione inopportuna o imprecisa da parte di questi ultimi può pregiudicare l’autorevolezza e la coordinazione delle strategie adottate. In particolare, è necessario condividere il “piano editoriale” scelto e le forme – online e tradizionali – con cui su tali piattaforme è sviluppata l’attività di customer care: solo un solido uso in questa direzione di Facebook e Twitter può infatti proteggerci nel lungo periodo rispetto a commenti negativi o, peggio ancora, crisi reputazionali perché, nel caso in cui il customer care non venisse fatto, le criticità sarebbero l’unico elemento ad apparire agli occhi dei consumatori che dovessero informarsi su di noi. Da leggere e meditare la social media policy di Pfizer.
In caso di crisi e nell’ambito del piano di prevenzione dei rischi, deve infine essere istituita una task force, un team virtuale che, dal lato delle operations e da quello della comunicazione, deve affrontare operativamente il da farsi sotto il profilo di:
– verificare con il reparto IT come gestire la sicurezza dei dati e degli accessi ai profili social;
– confrontarsi con l’ufficio legale gli aspetti determinati dal rischio vissuto e quelli legati alle possibili risposte;
– interfacciarsi con la parte logistica ed operativa dell’azienda per comprendere ciò che è avvenuto;
– scegliere con l’ufficio comunicazione come reagire nel breve periodo e nel medio periodo così da affrontare nel metodo e nel merito la sfida che ci viene lanciata dal mercato.
La task force deve inoltre, avendo chiaro le risorse disponibili e gli attori aziendali da coinvolgere, determinare gli obiettivi prioritari da perseguire curando infine la legittimazione di ogni passaggio con il management perchè ogni passaggio sia rapido, efficace ed autentico.
