Avete mai avuto occasione di vedere i pit-stop nelle competizioni di Formula Uno degli anni ’50? Pochi meccanici si muovevano in modo poco coordinato e con mezzi rudimentali per cambiare i pneumatici o fare il rifornimento del carburante in un tempo che oggi appare infinito: la comparazione con i pit-stop di oggi è davvero impietosa. Oggi una squadra numerosissima di tecnici specializzati e che si muove all’unisono, in pochi secondi, compie tante operazioni in una lotta appassionante fra i team.
L’evoluzione del cambio gomme in Formula Uno è un’ottima metafora nell’uso della tecnologia e nella relazione che si instaura con i clienti attraverso il digitale.
Non essendo ormai al tempo zero di Internet, ma in una fase di forte pervasività della Rete nelle nostre vite, dobbiamo essere consapevoli del fatto che più introduciamo tecnologia nella relazione del cliente, più è l’elemento umano che fa la differenza per rendere la relazione più calda e più vera.
Per questo motivo, occorre prestare la massima attenzione ad aspetti quali:
– condurre attività di monitoraggio della Rete per poter rispondere a quesiti che dovessero essere emersi o per poter valorizzare manifestazione di approvazione pubblicate sui social media;
– gestire con grande cautela criticità che dovessero nascere da commenti negativi essendo consapevoli che, in tali contesti, non si comunica solo con chi ha scritto tale commento, ma con tutti gli utenti;
– predisporre risorse per il customer care online sui social media o con una live chat sul sito fino a rendere trasparenti i punti di contatto con il call center dell’azienda;
– guardare sempre di più la presenza su Internet come una strategia di CRM;
– impostare mail automatizzate per far esprimere la “maggioranza silenziosa” di clienti soddisfatti così da fornire, a chi si informasse online in merito all’affidabilità di un brand, un’immagine più corretta del valore di un’azienda;
– curare le aree “Chi siamo” trasmettendo la “fisicità” dell’azienda;
– redigere i contenuti del sito e la scoperta dei suoi prodotti e dei suoi servizi con un approccio orientato alle buyer personas, ai loro bisogni ed alle modalità più efficaci di “persuaderle” a seguire i nostri consigli;
– realizzare piani editoriali con cui sostanziare una relazione continua all’interno delle piattaforme sociali nel rispetto di una “voce” distintiva che sia capace di rappresentare i valori di un marchio.
Più tali aspetti saranno curati, più l’esperienza che verrà offerta all’utente sarà personale ed unica ed ogni criticità che dovesse emergere sarà capace di fondarsi su un piano di fiducia anzichè di oggettiva impersonalità
https://youtu.be/ElyVM-Q9Eqo
