Qualche giorno fa Microsoft e le principali dotcom hanno annunciato uno sforzo congiunto per sviluppare e promuovere l’Intelligenza Artificiale (AI): ne abbiamo parlato con Luigi Conti, VP Corporate Strategy & Development di Expert System.
K4B. Che cos’è l’Intelligenza Artificiale e perché oggi imprenditori e marketer dovrebbero approfondirne il significato e le applicazioni?
Conti. AI è quella cosa che, appena funziona, nessuno più la chiama intelligenza artificiale… Lo disse uno dei suoi padri, John McCarthy, nel 1956. A parte gli scherzi, potremmo semplificare la definizione di AI come un insieme di sistemi e tecnologie in grado di svolgere compiti e prendere decisioni con sempre maggiore autonomia adattandosi alle condizioni esterne.
K4B. Quali i cambiamenti che AI porterà sul nostro modo di vivere e lavorare?
Conti. AI sta già portando cambiamenti significativi alle nostre vite e al nostro lavoro. Questi cambiamenti subiranno una accelerazione per via di una crescente digitalizzazione, disponibilità di dati e di capacità di calcolo, ubiquità delle connessioni e sensoristica. Oltre a una drammatica pressione all’efficienza e alla competitività che ne spinge l’adozione. Per gli imprenditori e manager adottare tecnologie AI significa trarre vantaggio dalla miniera di dati su cui spesso siedono senza rendersene conto. Per molti di loro si tratta di una scelta fondamentale – alcuni rimarranno indietro, magari convinti che queste cose non li riguardano, e si ritroveranno superati e fuori mercato in breve tempo. Meglio chiedersi non se, ma come le nuove tecnologie “intelligenti” rendono le loro imprese più competitive, capire dove usarle. Una componente fondamentale è affrontare anche il cambiamento organizzativo e la ridefinizione di processi coerenti con la loro introduzione, le competenze più utili, e quelle che non lo saranno.
K4B. Oggi il mondo del marketing digitale si sta concentrando sul perfezionamento e sull’adozione dei motori di raccomandazione: Netflix ha fatto importanti investimenti per rendere più personali ed efficaci i suggerimenti. È uno sforzo legato al tema dell’Intelligenza Artificiale?
Conti. Quello dei motori di raccomandazione è un terreno fertile per AI e già dissodato. In pochi altri settori come quello del marketing digitale si ha una tale abbondanza di dati, con tale velocità, e con la possibilità di metterli a frutto. E’ una tempesta perfetta. Gli utenti lasciano tracce continuamente del loro passaggio online, o sulle app, o su mobile. E altro che tracce: è la descrizione in tempo reale del loro comportamento. Questi dati possono essere incrociati con molti altri che provengono da altri punti di contatto, come i Crm o i dati di utilizzo di un servizio, e infine analizzati con motori che utilizzino metodologie deep learning, machine learning, per suggerire qualcosa a noi o all’azienda.
K4B. Ci fa qualche esempio di quello che già può influenzare le nostre decisioni?
Conti. Il suggerimento va da un banner al link per leggere un articolo, dall’offerta di upgrade a un nuovo servizio sino alla proposta di una tariffa differente, quando il sistema ritiene che stiamo per cambiare – ad esempio – operatore mobile. E AI nel marketing digitale è già realtà: nella sua incarnazione più semplice è il retargeting, in altri casi è ben più sofisticato e funzionante. Abbiamo casi di campagne pubblicitarie che dopo il passaggio attraverso sistemi di raccomandazione AI un po’ evoluti hanno in poco tempo più che raddoppiato le performance.
K4B. Altra grande linea di sviluppo è legata ai chatbot e ai software di gestione automatizzata della relazione con i clienti che, in logica adattiva, vengono impiegati nelle app educative e all’interno dei social media. Cosa ne pensa?
Conti. Lo scenario è quello dell’evoluzione delle interfacce. Da anni cerchiamo di renderle sempre più facili ed efficienti. L’estremo è poter dire a una macchina ciò di cui abbiamo bisogno, e la macchina lo fa. I chatbot sono un passo in questa direzione. Spesso sono rozzi e limitati, ma manifestano già a questi livelli una forte utilità. Interi settori ne sono toccati. Tutti i punti di contatto con i clienti, in ogni area: dalla proposta di news alle banche, dagli assistenti online per comprare un’assicurazione ai consigli di prodotto. E collegare un chatbot a un sistema di raccomandazione non è difficile. I chatbot ci aiutano inoltre a intuire quali altri compiti ritenuti “solo-umani” verranno inizialmente delegati ai sistemi AI. In un hotel sarà più facile sostituire una persona alla reception che chi mette a posto le camere, o uno sportellista in una banca piuttosto che un giardiniere.
K4B. Esiste una relazione fra l’Intelligenza Artificiale e gli ambiti toccati da Industria 4.0?
Conti. Strettissima. Si tratta di capacità e tecnologie che hanno percorso separatamente lunghe strade di evoluzione, e che ora entrano in contatto sino ad unirsi: la sensoristica e l’automazione, la connessione costante di tutti gli elementi, la capacità di trattare big data e quella di calcolo raffinato. Gli impatti non sono solo nel settore industriale manifatturiero, ma in tutte le funzioni aziendali di qualsiasi settore.
K4B. A suo avviso, ci troviamo di fronte ad un cambiamento a livello sistemico che richiederà uno sforzo educativo e formativo per gestirne l’impatto occupazionale?
Conti. Si, per l’impatto sull’occupazione e per i cambiamenti sociali che porta con sé. Politica e governi hanno di fronte la sfida di proporre una visione del futuro e preparare la società per affrontare questa ulteriore epoca cambiamenti. Si può tentare di arginare l’evoluzione, lasciare che sia guidata dalle leggi del mercato o lavorare perché sia compresa e gestita. Vanno adottati sistemi AI negli ambiti pubblici, dalla sanità alla pianificazione territoriale. Sarà necessario comprendere quali saranno le competenze e come le formiamo. Chiedersi quali saranno i nuovi ruoli professionali quando i sistemi AI svolgeranno lavori da “colletti bianchi” – è di settembre la news che Walmart ha tagliato 7 mila posti nelle funzioni di contabilità e fatturazione sostituendoli con sistemi automatizzati.
Con un respiro più ampio: predisporre una legislazione che protegga l’identità delle persone, quando i dati diventano oro digitale; e come tutelare condizioni di parità, sviluppo e benessere dei cittadini in un mondo in cui la possibilità di produrre reddito cambia radicalmente.
