Quando in azienda si nomina la parola “CRM” si avverte la stessa sensazione che può vivere chi, in un deserto, vede un’oasi: il traguardo di una grande peregrinazione, l’arrivo di una corsa ad ostacoli.
Se un tempo il CRM – un sistema di gestione della relazione con il cliente – aveva una valenza prevalentemente commerciale e si concentrava sull’elemento transattivo della relazione, oggi l’asticella si è alzata: molteplici sono infatti i set di dati che la piattaforma deve integrare perché sempre di più sono i touch point con i quali le persone entrano in contatto con le imprese, dai social media al telemarketing, dal sito web alla filiera distributiva.
Per questo motivo la tecnologia che viene scelta ha il compito di accogliere queste informazioni in modo che possano essere utili non solo in una logica di customer care, ma per consentire analisi dei percorsi di scelta e attività di marketing automatizzate.
In ultima analisi, il successo di una strategia CRM è dunque l’effetto dell’efficacia di un vero e proprio patto: ti chiedo attenzione – dice l’azienda – ma ti dò valore. Vantaggi commerciali, benefici funzionali, contenuti esclusivi, anticipazioni del bene o del servizio veicolato rientrano dunque in una strategia che deve essere organizzata all’interno della user experience complessiva offerta.