Un tempo avevamo internet all’interno dei nostri pc e dei nostri Mac e ricorrevamo ad esso al termine di un percorso di scelta: oggi abbiamo la rete nelle nostre tasche, dove teniamo i nostri smartphone e ci affidiamo ad essa in modo costante, di fronte a scelte importanti, in modo progressivo.
È la teoria dei “micro-momenti” con la quale oggi possiamo comprendere il customer journey di un utente, la progressiva maturazione di una scelta che da momenti a monte del percorso decisionale (video ispirazionali, lettura di blog e feed di influencer, …) man mano affina le proprie valutazioni fino a quei momenti a valle (guide all’acquisto, recensioni, …) che preludono ad una conclusione che può tradursi in un acquisto online, offline o in un’esperienza omnicanale.
Pensate all’organizzazione di un viaggio. Vi saranno:
- momenti in cui avvertiamo la voglia di partire e raccogliamo idee su dove andare e in che modo;
- momenti in cui assumiamo informazioni pratiche sul viaggio e sulla sua mèta;
- momenti in cui procediamo a prenotare, non necessariamente online;
- momenti in cui non vediamo di essere là e anticipiamo l’esperienza che vivremo leggendo, guardando video, scorrendo feed e Stories.
La teoria dei micro-momenti – che Google approfondisce sul suo sito Thinkwithgoogle.com – rappresenta una grande opportunità per le aziende perché moltiplica i touchpoint con i quali confrontarsi con i consumatori, anche in fasi precedenti alla valutazione del prezzo, ma alza inevitabilmente l’asticella perché raffigura uno scenario di maggior complessità sul piano della comunicazione e marketing digitale.