#vorticidigitali è una rubrica settimanale a cura di @andrea_boscaro promossa da Key4biz e www.thevortex.it.
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Dopo la pausa estiva tornano i Vortici Digitali per un altro anno pieno di spunti ci auguriamo chiari e utili sul mondo dei media digitali.
Tale mondo vive tradizionalmente, da dieci anni a questa parte, la fine dell’estate con la Festa della Rete, tre giorni intensi di confronti non solo gli aspetti economici e operativi del marketing digitale, ma anche sull’uso “pop” della Rete come i blog di moda, di cucina, di viaggi, di news, …
Quest’anno ho provato l’ebbrezza di parlare di reputazione aziendale e PR digitali a poche centinaia di metri dal luogo dove uno dei fenomeni della Rete – la youtuber (e non solo) Sofia Viscardi – veniva ascoltata, applaudita e resa oggetto di mille selfie da parte di folle di teenager adoranti: è un’esperienza istruttiva di come tutto cambia ed è oggetto di un processo continuo di “rottamazione” e innovazione.
Durante il mio workshop ho mostrato questo video postato su Youtube da parte dell’utente protagonista del disservizio di FedEx.
Questo video – e la risposta ricevuta da parte dell’azienda – racconta quanto i confini delle organizzazioni si facciano sempre più labili fino a sparire del tutto per farsi sostituire da processi interni e soprattutto elementi di cultura aziendale. E’ un punto, questo, sostenuto soprattutto da Cosimo Accoto che ha con me partecipato al panel moderato da Andrea Boda.
La diffusione dei media digitali e, sotto un altro punto di vista, la trasformazione liquida del mercato del lavoro ha infatti prodotto:
– la nascita di persone che, vissuta una criticità con la marca, ne propagano la notizia lanciando una seria sfida reputazionale: si tratta della cosiddetta “minoranza chiassosa”;
– la necessità di fronteggiare “haters” e “trolls” che hanno nei confronti delle aziende atteggiamenti pregiudizialmente avversi e tali da poter rendere più forti le sfide comunicative;
– il bisogno di dar voce, anche attraverso strumenti di marketing automation come le mail di customer feedback, ai restanti clienti per poterne stimolare la rappresentazione, la “maggioranza silenziosa”;
– l’opportunità di curare e promuovere utenti affezionati al brand, gli “ambassador”;
– la cura con cui è possibili sviluppare iniziative di digital PR con gli influencers del settore, online e offline.
In questa prospettiva il suggerimento è definire, a bocce ferme, approcci strutturati capaci di normare un perimetro di relazione sia nei confronti degli utenti che degli stakeholders interni: sono i documenti di “social media policy” ben presenti su pagine Facebook di banche come Ing Direct, Banca Ifis e Genialloyd.