Qualche mese fa, forse anche per ragioni di carattere reputazionale, Facebook ha annunciato l’accento che sembra più verrà messo sui Gruppi grazie all’ampliamento delle funzionalità degli stessi (video, sondaggi, vendite online, …) e alla predisposizione, a partire dai più grandi, di statistiche comparabili a quelle disponibili per le Pagine.
I Gruppi – così come, non dimentichiamolo, la disponibilità in Italia di Facebook Workplace – hanno dato ulteriore stura all’argomentazione per la quale è più facile sviluppare una community proprietaria su Facebook potendo godere dell’integrazione con un ambiente di fruizione continua da parte del partecipante e di successo più certo di ogni intranet e piattaforma proprietaria. Resta ovviamente il punto della proprietà e della gestione dei dati garantita dai software di registrazione e tracciamento integrabili sul sito aziendale.
La funzione del community manager però differisce radicalmente da quella del social media manager per il suo tratto di animazione e di organizzazione e per focus più legati al coinvolgimento dei partecipanti.
Da questo punto di vista, lo sviluppo di una community deve partire dall’idea che non tutti gli utenti sono uguali, ma occorre valorizzarne le specificità grazie ad una classificazione che di massima potrebbe vederli come:
- semplici lettori (o “lurkers“);
- utenti che commentano;
- utenti che condividono;
- utenti che creano contenuti originali;
- utenti che realizzano contenuti a partire dalla curation delle conversazioni che si sono prodotte online.
Il ruolo del community manager – un vigile urbano, ma anche un regista delle operazioni, deve pertanto sapientemente svolgere i seguenti compiti:
- gestire la fruizione sincrona e asincrona delle conversazioni presidiandole e rinfocolandole se serve, rendendo disponibili materiali e risultati per chi potrà partecipare solo saltuariamente;
- accogliere i nuovi partecipanti e usare sapientemente tagging e menzioni con spirito di gratificazione, coinvolgimento e riattivazione del contributo di tutti;
- definire e condividere il piano editoriale ed il calendario di eventi fisici e sessioni di incontro live;
- riuscire ad equilibrare il valore dei contenuti pubblicati top-down ed il ruolo dell’engagement
- valutare l’attivazione di sotto-gruppi;
- moderare il dibattito ed esercitare il controllo ed il rispetto delle regole condivise;
- curare l’ottenimento degli obiettivi predefiniti anche grazie al collegamento con strumenti esterni quali il CRM e l’email marketing.
Non tutte le organizzazione e le aziende possono e debbono porsi il compito di allestire spazi di community, ma le piattaforme social offrono nuove soluzioni per ridurre i costi tecnologici e di marketing ad esse relativi ed accrescano il valore strategico di progettarle.