Non c’è cosa più importante che saper ascoltare. La capacità di tener conto delle opinioni degli altri, di saperli comprendere e quindi aiutare, è un dono raro. Sfortunatamente, tale pregio è raro da trovare, anche all’interno dei brand.
Oggi tutti parlano della necessità di “ascoltare i clienti”, ma quanti lo fanno veramente? Quand’è stata l’ultima volta che avete completato un questionario di un brand? Quando vi hanno risposto sotto una recensione che avete condiviso sui social?
L’importanza dell’ascolto
Se la vostra risposta è “non ricordo”, non c’è da stupirsi. Sebbene la necessità e l’opportunità economica di creare un rapporto con i clienti siano assodate da moltissimi dati, numerose realtà preferiscono rinchiudersi all’interno della loro isola felice, ignorando lamentele e richieste del proprio pubblico.
Ovviamente questo atteggiamento, oltre a non essere costruttivo sul breve periodo, è disastroso nel lungo; il customer care è diventato essenziale e molte aziende stanno continuando ad alzare l’asticella. Se oggi si rimane indietro, sarà impossibile recuperare in futuro il gap con le altre realtà.
Una delle motivazioni che spingono le aziende a portare avanti questa linea d’azione è la convinzione che utilizzare strumenti di Voice of Customer sia dispendioso, sia in termini economici che di tempo.
Questa idea è motivata da una certa inefficienza, sia economica che qualitativa, della ricerca tradizionale, che fino a pochi anni fa lavorava principalmente con focus group, interviste, questionari cartacei o telefonici.
Oggi, però, grazie all’innovazione tecnologica siamo in grado di effettuare ricerche quantitative e qualitative a basso costo e ad alta diffusione. Basti pensare alla diffusa disponibilità di strumenti per la creazione di questionari, agli enormi database di contatti per la lead generation, alle possibilità che offrono i social network di effettuare sondaggi direttamente a schermo (la funzione “sondaggio” di Instagram, per esempio).
Allo stesso tempo i vantaggi derivanti dall’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale nei chatbot per la customer care permettono all’azienda di evitare l’utilizzo o la creazione di un reparto specifico per l’assistenza al cliente, ricordandoci però che il contatto umano deve continuare a essere centrale.
L’Intelligenza Artificiale viene utilizzata anche in altri strumenti; per esempio, nelle piattaforme per la lead generation, nell’invio automatico di email personalizzate, o per l’analisi delle risposte dei questionari, o ancora per il social e web listening.
I 5 strumenti
Detto ciò, vediamo di elencare un paio di questi strumenti:
- NeosVoc è lo strumento per la Voice of Customer di Neosperience. Il suo obiettivo dichiarato è mettere insieme servizi innovativi, combinati ad una metodologia solida e a una tecnologia flessibile e facile da usare, per l’ascolto del cliente. È lo strumento giusto se si ha bisogno di un sistema specializzato, che garantisca risultati rilevabili sul breve periodo.
- SurveyMonkey è lo strumento più diffuso per realizzare sondaggi online.
Ne esistono due versioni, una gratuita e una a pagamento; i risultati, rendicontati in tempo reale, sono visualizzati tramite grafici semplici e immediati;
- Uplead è uno dei tool più interessanti per la lead generation e offre un vastissimo database di contatti che possono essere utilizzati per le proprie ricerche di mercato;
- BotXO è il chatbot per la customer care che non rinuncia al contatto umano, che solo un operatore può fornire. La possibilità di unire virtuale e reale nello stesso strumento migliora il proprio servizio clienti e gli insight che da questo possono derivare;
- Brandwatch mette a disposizione una piattaforma di ultima generazione, potenziata con l’Intelligenza Artificiale, per il listening social. Sebbene sia ancora un’area del marketing non ancora pienamente matura, il tool di Brandwatch è al momento uno dei più affidabili fra quelli in circolazione per l’ascolto automatizzato delle conversazioni brandizzate dei clienti.
In definitiva, la tecnologia ci permette di conoscere in profondità i desideri e le necessità dei clienti in maniera economica ed efficace. Non ci sono più scuse, quindi, per rifiutarsi di ascoltare i propri clienti, se non la paura del cambiamento (o magari del giudizio del proprio pubblico).
Ascoltare per Imparare. Imparare per Crescere. Un mantra che andrebbe scolpito nell’atrio di ogni azienda.
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