Il settore turistico e dei viaggi ha subito un profondo scossone con l’arrivo dell’era di internet e soprattutto del digitale. È cambiato il modo di scegliere una destinazione, di cercare alberghi e servizi, di acquistare i biglietti del viaggio.
I grandi marchi del settore hanno fiutato la portata economica epocale della trasformazione digitale, investendo subito in nuove tecnologie, nel multicanale e in servizi multipiattaforma.
Ad oggi, secondo dati riportati da digitaldoughnut.com, l’80% dei viaggi si prenota via internet, nel 60% dei casi per mezzo di device mobili, per un volume complessivo di ricavi che raggiunge i 567 miliardi di dollari a livello mondiale.
Un mercato dinamico e in ottima salute, in costante fermento però, sempre pronto all’innovazione e aperto alle tecnologie digitali più avanzate, come l’intelligenza artificiale, la realtà aumentata e virtuale, i software robots (o bot) e il machine learning.
Nuove soluzioni tecnologiche che sicuramente incontreranno il consenso dei consumatori, perché migliorano sensibilmente l’esperienza utente, che in questo settore, come molti altri, è fondamentale per la fidelizzazione e la brand awareness.
E come spesso accade, le nuove tecnologie danno vita a delle tendenze che coinvolgono sostanzialmente tutto il settore, in questo caso quello dei viaggi e del turismo.
Ad esempio, nel 2019 le imprese turistiche si attendono una maggiore attitudine da parte degli utenti nella personalizzazione dei viaggi e dei servizi richiesti. Allo stesso tempo, gli utenti si sono fatti più prudenti e la ricerca di informazioni è più approfondita, con la voglia continua di conoscere i feedback di altri viaggiatori soprattutto nei forum, nei siti/blog dedicati e sulle piattaforme di aggregazione di informazioni e di confronto prezzi.
Ovviamente, offrire servizi sempre più personalizzati ed esclusivi, valorizzati da un’assistenza clienti multicanale e always on, non è solo un vantaggio per i consumatori, ma anche un maggior guadagno per il brand, che in questo modo aumenta le vendite del 10% mediamente, come nel caso riportato dal sito del Gruppo Thomas Cook.
Una tendenza che l’articolo definisce ‘arma a doppio taglio’: “se da una parte fidelizzi, dell’altra devi sempre essere un passo avanti ai competitor e se ci metti anni per far crescere fiducia attorno al tuo brand bastano pochi secondi per mandare tutto in fumo”.
C’è poi uno stretto legame tra fidelizzazione, personalizzazione dei servizi e tutela dei dati personali. L’entrata un vigore del nuovo regolamento europeo (GDPR) e la generale protezione della privacy, sono dei punti chiave per stabilire un rapporto genuino tra impresa e consumatore, improntato alla trasparenza e alla fiducia: “i brand devono dimostrare di sapere rispettare i propri clienti, creando valore effettivo per entrambi a partire dalla condivisione dei dati in sicurezza”.
Se i brand riusciranno a raggiungere questo risultato, in cambio avranno “il consenso” dei propri utenti e quindi si mantiene la fidelizzazione e magari si rafforza.
Un esempio pratico di questa possibilità di cambiamento nel rapporto tra venditore ed acquirente, basato sul consenso al trattamento dei propri dati personali, è il ruolo dei bot nella ricerca di una destinazione di viaggio e nella personalizzazione dello stesso.
L’intelligenza artificiale e il machine learning trasformeranno profondamente il modo in cui ognuno di noi si metterà in rete per pianificare un viaggio. I bot sapranno già tutto di noi, proprio attraverso la grande mole di dati personali che gli abbiamo concesso di conoscere ed elaborare.
Ogni volta che vogliamo prenotare un viaggio basterà allora solo scegliere la destinazione (ma un giorno neanche questo sarà necessario, basterà esprimere la voglia di partire) e tutto il resto sarà lavoro delle macchine, che ci segnaleranno solo il posto migliore dove andare, dove dormire, dove viaggiare, dove fare escursioni, dove cercare cultura e divertimento, tutto in base alle nostre preferenze e abitudini.
Altro elemento chiave per il futuro delle imprese del turismo online è proprio l’investimento crescente in queste tecnologie, perché il consumatore che viaggia ormai le conosce e le vuole utilizzare, aumentando il proprio potere di scelta. In tal modo, sull’orizzonte del mercato, si apre uno scenario nuovo per il settore dei viaggi, perché attraverso i servizi automatizzati ed intelligenti, da una parte il consumatore acquisisce uno status nuovo, più attivo e autonomo, mentre il brand si ritaglia il ruolo di intermediario che tratta i prezzi a favore del proprio cliente, riuscendo così ad offrire soluzioni sempre più convenienti e su misura in base ai gusti e le esigenze di chi viaggia.
Una strana soluzione, a prima vista, che in realtà pone il brand in una posizione migliore, sgravandolo ad esempio proprio dell’onere della privacy, che in questo modo torna tutta nelle mani dell’utente di rete, padrone dei suoi dati e di come usarli, se non fosse che c’è da chiedersi, ancora una volta, in che modo i bot gestiscono i nostri dati (sono sempre nostri o di qualcun altro?) e quale livello di protezione ci offrono.