Lavorare sull’immagine dell’azienda, potenziare la comunicazione personalizzandola, costruire un rapporto diretto con il cliente, proporre novità e soluzioni all’avanguardia, trovare nuovi metodi più efficaci per affrontare un reclamo e rafforzare la fiducia, tutto questo e molto altro attiene alla comunicazione e nell’era della trasformazione digitale una buona strategia di comunicazione è sinonimo di buone relazioni con il pubblico, quindi con il mercato.
Una buona strategia di comunicazione fa uso di strumenti altrettanto validi, soprattutto efficaci. A riguardo, MailUp ha diffuso i dati di un case study dedicato al piano di Sms marketing adottato dalla Lario Reti Holding, gestore del Servizio Idrico Integrato per tutti i Comuni della Provincia di Lecco, con più di 2.400 km di condotte acquedotto e oltre 1.800 km di condotte fognarie.
Lanciata a inizio 2019, si legge in una nota MailUp, la strategia Sms di Lario Reti Holding aveva come obiettivi la riduzione dei reclami e dei disagi della clientela (dovute alle accidentali interruzioni del servizio idrico), il miglioramento della percezione dell’immagine aziendale, la comunicazione delle novità e la sensibilizzazione ai temi dell’acqua e dell’ambiente.
“Abbiamo voluto seguire da vicino la vicenda di Lario Reti Holding perché, a nostro modo di vedere, è uno dei migliori esempi di come valorizzare e sfruttare il potenziale di immediatezza degli Sms”, ha dichiarato nella stessa nota Stefano Branduardi, Marketing Director di MailUp.
“Lario Reti Holding ha condotto e sta conducendo un grande lavoro, integrando i propri sistemi e sincronizzando i dati, così da poter comunicare in modo tempestivo e in tempo reale con i cittadini. Un servizio pubblico preziosissimo, a intero vantaggio del cittadino e dell’immagine aziendale”.
“Il Servizio Idrico riguarda tutti gli abitanti di un territorio ed è solitamente dato per scontato. Con i servizi di MailUp possiamo trasmettere direttamente ai nostri clienti la passione e l’impegno quotidiano che definiscono la nostra attività. Un vantaggio per nulla scontato”, ha commentato Matteo Grazioli, Responsabile Comunicazione di Lario Reti Holding.
A distanza di quattro mesi dall’implementazione, andando a guardare i risultati ottenuti, la società registra la riduzione del 5% dei reclami scritti, del 2% dei reclami agli sportelli e del 9% di reclami al numero verde, con un parallelo incremento del 67% degli iscritti alla bolletta online.
Da un punto di vista prettamente tecnico, l’ecosistema digitale adottato dall’utility della provincia lombarda si basa su una web-app appositamente sviluppata e sulle API di MailUp, e consente di “inviare SMS automaticamente, in tempo reale e segmentati geograficamente”, così da raggiungere i soli cittadini interessati dall’eventuale interruzioni del servizio.
Una strategia di sms marketing efficace consente in un solo tempo di migliorare qualitativamente i vari livelli che si sovrappongono nel rapporto con il cliente e con il pubblico potenziale (andando quindi ad orientare la comunicazione verso la vendita e la post vendita), proteggendo sempre l’immagine societaria e puntando sui servizi.
Nel case study proposto da MailUp non si implementa solo il customer service in generale, ma si migliora il customer caring, fissando più alti standard qualitativi del servizio e rafforzando il brand e la fiducia, ma soprattutto si guarda con rinnovata attenzione alla soddisfazione del cliente, la customer satisfaction, perché il grado di soddisfazione di un cliente è la misura della percezione del lavoro svolto da una organizzazione, l’insoddisfazione non attenzionata e non curata porta a danneggiare irrimediabilmente il lavoro svolto da un’azienda (e non solo un’azienda).
L’sms marketing è uno strumento della grande famiglia delle soluzioni di mobile marketing, un mercato in forte crescita, che nel suo complesso (tra cui MMS e in-app messages, soluzioni location-based, QR codes e notifiche push) ha già raggiunto un valore globale di circa 55 miliardi di dollari, con proiezioni al 2025 di 223 miliardi di dollari, secondo stime Grand View Research.
Dopo il mobile web, gli sms sono lo strumento più utilizzato dalle aziende per le proprie strategie di mercato.