Servizi non richiesti, bollette gonfiate, recesso anticipato e problemi con la portabilità del numero. Questi i problemi più diffusi per i consumatori nel campo della telefonia, che nel 2014 è il settore che ha registrato il maggior numero di reclami agli sportelli dell’Unione Nazionale Consumatori (UNC). A seguire, nella top ten dei reclami, il settore Energia e le proteste eCommerce e le lamentele che riguardano il turismo. I dati sui reclami sono stati presentati oggi dall’UNC in occasione della Giornata Europea del Consumatore.
“La telefonia si conferma la regina delle segnalazioni che giungono ai nostri sportelli, incalzata molto da vicino dall’energia, settore in forte crescita, mentre la novità dell’ultimo anno è rappresentata dai contenziosi riguardanti le garanzie post-vendita”. Lo ha detto Massimiliano Dona, Segretario generale dell’Unione Nazionale Consumatori, commentando la classifica.
Secondo Dona: “tra gli oltre 20 mila reclami raccolti nell’ultimo anno (dal solo sportello nazionale e quindi senza tener conto delle segnalazioni ricevute dalle sedi locali), il 25% riguarda la telefonia, il 18% energia e gas e il 15% le garanzie post-vendita; in termini di valore delle controversie il primo posto per valore della posta in gioco spetta invece all’energia, seguita dalla telefonia e poi le garanzie”.
REPORT 2014: CONSUMATORI, RECLAMI E CONTENZIOSO
| Telefonia | 25% |
| Energia | 18% |
| Garanzie post-vendita | 15% |
| E-commerce | 13% |
| Turismo | 9% |
| Altro (banche, poste, assicurazioni, auto) | 20% |
| Totale segnalazioni ricevute dallo sportello nazionale Unc (a questi si aggiungono i reclami raccolti dalle sedi territoriali) | >20000 |
Fonte Unione Nazionale Consumatori
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Telefonia
Nel dettaglio, per quanto riguarda la telefonia, si riscontra un vero e proprio boom di segnalazioni relative ai cosiddetti servizi non richiesti (con un picco durante l’estate 2014), per i quali c’è da attendersi un ridimensionamento dopo la multa di 5 milioni di euro dell’Autorità Antitrust comminata lo scorso gennaio a Telecom Italia, H3G, Vodafone e Wind per i servizi premium non richiesti. Altri reclami contro gli operatori telefonici riguardano, invece, il recesso anticipato e problemi di portabilità.
Energia
Per l’energia si tratta nella maggior parte di casi di bollette gonfiate con stime dei consumi che non corrispondono alla realtà, conguagli esorbitanti, fino ad arrivare alla sospensione della fornitura senza alcun preavviso.
Garanzie
Per quanto riguarda le garanzie, al primo posto tra i reclami c’è il mancato riconoscimento dell’assistenza da parte dei venditori (che invitano illegittimamente i consumatori a contattare la società produttrice), l’addebito dei costi per interventi che la legge dichiara gratuiti e le lunghe attese per la riparazione dei prodotti.
eCommerce, turismo, banche, poste, assicurazioni
“Nel 2014 -prosegue Massimiliano Dona – sono stabili le segnalazioni relative all’e-commerce (che si sono attestate intorno al 13% delle segnalazioni complessive) forse anche grazie al recepimento della direttiva europea sui contratti a distanza che dà maggiori tutele ai consumatori per gli acquisti online. In calo anche le lamentele sul turismo (solo il 9 %), soprattutto perché gli italiani viaggiano di meno e comunque sempre più spesso con formule fai-da-te che scoraggiano il contenzioso. Si registra, infine, un 20% di segnalazioni che riguardano banche, poste, assicurazioni e auto (il settore del contenzioso relativo all’acquisto di vetture usate è in crescita)”.
Compagnie aeree
“Per il 2014, la palma del peggior settore con il quale è più difficile interfacciarsi sembra essere quello delle compagnie aeree: i nostri legali – conclude Dona – rilevano che queste società generalmente non rispondono al reclamo dei consumatori o lo fanno in modo insoddisfacente: i viaggiatori segnalano notevoli problemi anche perché sui siti internet delle compagnie non è sempre spiegata chiaramente la procedura di contatto e come richiedere un rimborso”. (P.A.)
