Come costruire un prodotto italiano di alta tecnologia ed assicurare livelli di qualità pari o superiori a quelli dei più agguerriti e potenti competitor globali? E’ il caso di TIESSE, l’azienda di Ivrea specializzata in sistemi ‘Made in Italy’ di corporate networking fisso e mobile, broadband router, M2M e applicazioni IoT, che dell’assistenza ai suoi clienti con interventi in real time su reti e apparati installati ha fatto uno dei suoi punti di maggior forza.
TIESSE produce router e apparati M2M tra i migliori al mondo destinati alle principali Telco e ai maggiori System Integrator sul mercato. Ma oggi la qualità del prodotto deve essere affiancata dalla qualità di assistenza. Ne abbiamo parlato con Vincenzo Luciano Lucrezia, Direttore Tecnico di Tiesse.
Key4biz. Come assicurare livelli di qualità adeguati ai prodotti e ai clienti?
Vincenzo Luciano Lucrezia. Con un investimento costante di tempo e risorse per migliorare il Sistema di Qualità e Assurance, già certificato ISO 9001 e CSQ IQNET dal 2001, e garantire in tal modo la performance ottimale dei nostri router e apparati M2M, che ci consentono di essere adeguatamente competitivi sul mercato e rassicurare i nostri clienti con una qualità di assistenza del tutto superiore.
Key4biz. Cosa rappresenta per TIESSE il lavoro del dipartimento Qualità e Assurance?
Vincenzo Luciano Lucrezia. Rappresenta un mandato, quello della nostra Qualità e Assurance che è un fiore all’occhiello del rapporto fiduciario costruito negli anni con il cliente, perché ha l’obiettivo primario di fissare flussi, procedure standard e creare ambienti di test sempre nuovi, per migliorare non soltanto la qualità del prodotto, ma l’intera filiera, che va dalla commercializzazione dei nostri Router e apparati M2M fino all’assistenza pre e post-vendita.
Key4biz. Con quale obiettivo?
Vincenzo Luciano Lucrezia. Con una linea di prodotti tecnologicamente avanzata, TIESSE vuole preservare al massimo gli investimenti dei suoi clienti nelle configurazioni di rete, garantendo nel contempo una migrazione “cost-effective” verso le nuove tecnologie, ad esempio le Smart Grid Networks – vedi la gara vinta con ENEL per le Smart Grid in Puglia – potenziando l’interconnessione tra utente e apparato. Senza un Sistema Qualità e Assurance in continua evoluzione e customer-oriented, tutto ciò non sarebbe possibile.
Key4biz. Quali sono le vostre ultime novità?
Vincenzo Luciano Lucrezia. Fra le novità di quest’anno, vi è sicuramente il potenziamento dell’area di supporto Tecnico Pre e Post-Sales per essere immediati nel rispondere alle istanze del cliente. In particolare, l’obiettivo è implementare un meccanismo di escalation strutturato di Troubelticketing, per gestire problematiche On-the-field, che affianchi il numero verde e il call center dedicato.
Key4biz. Quanto è importante il vostro Laboratorio di Ivrea?
Vincenzo Luciano Lucrezia. Il nostro Laboratorio di Ivrea è diventato il vero e proprio cuore del Controllo Qualità. Il punto nodale per TIESSE è ovviamente il continuo aggiornamento professionale del personale tecnico interno e dei partner esterni, ma il cuore del processo si trova proprio nel Laboratorio di Controllo Qualità della sede principale di TIESSE a Ivrea. Ed è qui che l’azienda ha deciso di confrontare le performance nei vari ambienti di Network e la usability tra gli apparati TIESSE e quelli dei suoi maggiori competitor. Entro l’anno, la zona il Laboratorio sarà potenziata con le migliori strumentazioni e tecnologie di simulazione e benchmarking. E’ prevista anche la collaborazione con docenti e studenti del Politecnico di Torino per definire scenari e metodologie.
Key4biz. Per essere competitivi, l’area test deve essere accorta e sofisticata, come vi muovete in tal senso?
Vincenzo Luciano Lucrezia. Fra le principali attività svolte nel Laboratorio, vi sono i test e le verifiche delle release firmware e software, caricate poi in fase di produzione su tutte le famiglie di Router e apparati M2M. Sono 14 le aree all’interno del Laboratorio, in parte progettate e configurate su specifiche richieste dei clienti, consentendo così test e simulazioni personalizzate sull’ambiente reale in cui gli apparati e software saranno operativi.
Come supporto sistemistico ai test, TIESSE ha scelto un sistema open source che garantisce la flessibilità richiesta e la massima apertura a funzionalità personalizzate messe a punto dal Dipartimento R&D.
Key4biz. Il supporto in real time è diventato uno degli elementi imprescindibili di assistenza, come l’affrontate?
Vincenzo Luciano Lucrezia. In modo semplice ed efficace. Il sistema di ticket management è fondato su un database di appoggio e su un’interfaccia utente via web personalizzato, per la gestione di progetti software, tracciamento di bug e eventuali problemi individuati in fase di test o segnalate dal field. Al suo interno è presente un wiki integrato che incorpora e consente di tracciare tutte le modifiche ai singoli progetti. TIESSE ha scelto una soluzione open source, largamente diffusa e utilizzata, per gestire la documentazione tecnica e commerciale.
TIESSE dispone di un gruppo di operatori di Front-end e Back office, senza dimenticare l’attività sul field e quella dei Partner; per migliorare l’assistenza sono in corso continui improvement sul sistema di Troubleticketing, che riguardano la creazione di un Call Center dedicato e di un Numero Verde per ottimizzare i tempi di risposta al cliente con nuove funzioni del CRM aziendale e servire al meglio il crescente bacino di utenza.
Key4biz. Qual è il valore che date alle vostre risorse umane?
Vincenzo Luciano Lucrezia. Le risorse umane sono il fattore fondamentale, per questo organizziamo corsi di formazione personalizzati in base alle competenze delle singole risorse con un sistema di “verifica delle competenze” di ognuno per potenziare gli skill a tutti i livelli. Questo il percorso standard concordato dalla Direzione con il dipartimento Qualità per avere sotto controllo e migliorare costantemente il bagaglio di tutte le risorse aziendali, che in base alle analisi potranno seguire percorsi formativi specifici.
Ad esempio, il gruppo di supporto di TIESSE viene sottoposto a regolari test di verifica delle competenze tecniche basato sui principi del Networking e sugli standard e tecnologie emergenti. L’analisi della “matrice completa delle competenze” ha consentito di pianificare corsi e seminari, a livelli diversificati di approfondimento, rivolti a partner esterni e personale interno, con particolare attenzione alle nuove tecnologie in ambito Networking.
Key4biz. Il Made in Italy al centro del vostro Quality Product Management?
Vincenzo Luciano Lucrezia. Anche per rispettare gli standard qualitativi tanto apprezzati del “Made in Italy”, sono oggetto di razionalizzazione e continuo miglioramento tutte le procedure aziendali, da quelle di Incoming Inspection delle forniture hardware (con particolare attenzione ai livelli di AQL-Acceptable Quality Level) ai controlli a fine linea (con verifica di OOB-Out Of Box) per ogni lotto di produzione realizzato negli stabilimenti, dalla gestione e dall’analisi delle Non Conformità sia sulle forniture che sui processi interni alla gestione delle configurazioni specifiche per cliente attraverso un Inventory su sistema condiviso, infine, vi sono le procedure relative a produzioni ‘ad-hoc’ su specifiche richieste del cliente.
Insomma nulla è affidato al caso e, accanto ad una metodologia improntata al rigore e all’utilizzo di processi industriali, continuiamo a considerarci degli artigiani di alta professionalità dei prodotti Hi-Tech del Made in Italy.
