Nella prima parte de Telco, la soddisfazione del cliente passa per il digitale, sono state illustrate le principali evidenze dello studio ‘Unlocking Customer Satisfaction: Why Digital Holds the Key for Telcos’, elaborato dal Digital Transformation Institute di Capgemini Consulting, fornitore mondiale di servizi di consulenza, tecnologia e outsourcing.
Lo studio, sintetizza una nota stampa firmata Capgemini Italia, rivela una diffusa insoddisfazione dei consumatori nei confronti degli operatori di telefonia mobile europei e statunitensi, collegata a una mancanza di investimenti nel digitale.
Avere clienti soddisfatti fa bene al fatturato degli operatori di telefonia mobile. Le compagnie telefoniche con un punteggio Net Promoter Score (NPS) alto hanno infatti registrato anche una crescita media del fatturato del 33% sul periodo 2012-2014. Di contro, gli operatori con un punteggio NPS basso hanno subito un calo medio del fatturato del 7% nello stesso periodo.
Tra i brand con alte prestazioni digitali – prosegue la nota – ci sono sia piccoli operatori che si sono affacciati sul mercato nel corso dell’ultimo decennio sia operatori più grandi che hanno attuato una transizione.
In comune, piccoli e grandi operatori con elevante performance digitali, hanno l’adozione di un modello operativo esclusivamente digitale o un modello ibrido con una forte preponderanza dei canali digitali.
«Ciò che i consumatori si aspettano dai fornitori di servizi di telecomunicazioni è cambiato, ma molti operatori non sono ancora pienamente in grado di soddisfare le richieste, con conseguente riduzione del livello di customer satisfaction», commenta Eraldo Federici, Senior Vice President, Market Unit Head, TME & Large Accounts di Capgemini Italia.
«La lenta diffusione dei servizi digitali costituisce il cuore del problema e questo è un pesante richiamo agli operatori affinché accelerino gli sforzi di trasformazione in un’ottica digitale o si tengano pronti a rischiare uno sconvolgimento a opera dei gestori solo digitali», aggiunge Federici.
Questa seconda (e ultima parte) de ‘Telco, la soddisfazione passa per il digitale’ è dedicata proprio alle strategie suggerite dal Digital Transformation Institute agli operatori di telefonia mobile, e alle telco in generale, per trasformarsi in organizzazioni veramente digitali.
Prima di illustrare i consigli firmati Capgemini Consulting, si ricorda che il servizio di comparazione delle offerte di Telefonia Mobile curato dagli esperti di SosTariffe.it permette di confrontare tutte le soluzioni di mercato disponibili in Italia per la fruizione di servizi voce, messaggistica e dati da smartphone.
Come può, dunque, un operatore di telefonia mobile, diventare una cosiddetta Digital Telco? Quali sono le azioni che consentono a una compagnia di telecomunicazioni attiva nel mercato mobile di sfruttare appieno la correlazione positiva fra l’uso dei canali digitali e la soddisfazione del cliente per aumentare il fatturato e stare al passo della concorrenza?
Gli operatori di telefonia mobile dovrebbero innanzitutto avere ben chiaro il modello di riferimento prediletto dai consumatori in materia di qualità di servizio, rispondono gli esperti di Capgemini Consulting. E tale modello è costituito, pur nelle sue molteplici declinazioni, dagli standard raggiunti dal cosiddetto gruppo GAFA (Google-Apple-Facebook-Amazon).
Per allinearsi alla qualità di servizio fornita da Google e compagnia, gli operatori di telefonia mobile dovrebbero agire su tre fronti:
- modello operativo
- customer engagement (coinvolgimento dei clienti)
- costruzione di un DNA digitale per il lungo termine
Per quanto riguarda il modello operativo, gli esperti del Digital Transformation Institute invitano gli operatori di telefonia mobile a concentrarsi sulla semplicità (dei piani tariffari) e sull’affidabilità (del servizio clienti). Semplicità e affidabilità a portata di click e di app.
In ambito di customer engagement, gli operatori di telefonia mobile dovrebbero ripensare in maniera radicale il loro approccio all’esperienza del cliente e assumere il gruppo GAFA a riferimento.
Alcune compagnie di telecomunicazioni si stanno muovendo in questa direzione. È il caso, per esempio, di giffgaff. La società, attiva nel Regno Unito, si affida in larga parte alla sua comunità di clienti per risolvere i problemi degli utenti. I membri della community forniscono supporto in cambio di punti che vengono trasformati in accrediti PayPal o su carta di credito.
Per costruire un DNA digitale per il lungo termine, infine, gli operatori di telefonia mobile dovrebbero acquisire la cosiddetta destrezza digitale, vale a dire, spiegano gli esperti di Capgemini Consulting, la capacità di adattare rapidamente la struttura organizzativa per ottenere maggiore valore dalle trasformazioni digitali successive.
Uno studio denominato ‘Organizing for Digital: Why Digital Dextery Matters’, realizzato da Capgemini Consulting in collaborazione con il MIT Center for Digital Business, ha rivelato diversi fattori chiave che stabiliscono quali sono le organizzazioni digitalmente più capaci rispetto ad altre:
- una mentalità digitale che pone come prioritarie le soluzioni digitali a tutto il resto
- una sperimentazione sistematica per portare l’innovazione in tutta l’organizzazione
- capacità di auto-organizzarsi rapidamente intorno alle nuove opportunità digitali
- dare maggiori responsabilità alla forza lavoro tramite l’accesso ai dati
- coinvolgere i dipendenti, incoraggiando il problem-solving collaborativo
«È chiaro che l’investimento nel digitale è fondamentale per migliorare la customer satisfaction, tuttavia molti operatori storici sono gravati da piattaforme legacy e canali di distribuzione che rendono difficile la trasformazione digitale», commenta Federici.
«Il successo ottenuto dalla nuova tipologia di operatori solo digitali o ibridi nel migliorare la customer satisfaction e la crescita del fatturato mostrano ai competitor più affermati la strada da percorrere per realizzare la transizione. Molti operatori tradizionali potrebbero ottenere un immediato vantaggio lanciando nel breve operazioni digitali greenfield e continuando in parallelo l’opera più ampia di trasformazione core digitale», conclude il manager.
Fonti e risorse:
Unlocking Customer Satisfaction: Why Digital Holds the Key for Telcos (Capgemini Consulting, 2016)
Gli operatori mobili che investono nel digitale guadagnano terreno sui competitors migliorando sia la customer satisfaction che il fatturato (Comunicato Stampa Capgemini Italia, 9 maggio 2016)
Un rapporto di Capgemini rivela che poche aziende si sono evolute in un’organizzazione veramente digitale (Comunicato Stampa Capgemini Italia, 8 gennaio 2016)
