I ristoratori e gli albergatori le temono come una spada di Damocle appesa a un filo sottilissimo. Si può avere un locale apprezzato, sempre pieno, con una reputazione faticosamente costruita negli anni. Comprare gli ingredienti più genuini, inventarsi nuove ricette ogni settimana. E poi, implacabile, arriva una recensione negativa: a volte basata su motivazioni più che giuste (basta una serata storta), in altre occasioni piuttosto sospetta. Tralasciando chi si sente di dire peste e corna di un ristorante soltanto perché non ha trovato posto, molte recensioni (da Tripadvisor a Booking) sembrano in verità non molto plausibili: poche righe, indicazioni sommarie e nessun riferimento concreto, ad esempio, al menu gustato o al servizio.
La questione non è di poco conto, perché le recensioni possono fare la fortuna o la sfortuna di chi fornisce un bene o un servizio. Ad esempio Tripadvisor dà molto rilievo non soltanto ai voti delle diverse attività, ma alla loro classifica in relazione a un determinato luogo: basta una recensione con una sola “pallina” per far precipitare un locale che fino a quel momento si era comportato molto bene, e visto che di solito chi si basa su questo strumento per scegliere dove andare a mangiare consulta soltanto le prime posizioni, è semplice comprendere l’impatto, a volte addirittura devastante, di un parere non positivo.
Quanto sono affidabili le recensioni?
Se la recensione è vera, allora non c’è altro da fare che stare al gioco: un momento di defaillance d’altronde può capitare a tutti, e può essere l’occasione per migliorare alcuni difetti, soprattutto se la critica è espressa in modo costruttivo. Allo stesso modo il rischio di trovarsi come cliente qualcuno che “non ne capisce” o si aspettava altro è uguale per tutti, anche al di là delle poco edificanti “guerre” tra esercenti che si fanno concorrenza sminuendo i successi altrui. Ora che lo smartphone con Internet gratuito o quasi è nelle mani di tutti (magari con una delle offerte per Internet mobile disponibile per il confronto presso SosTariffe.it),
Il vero problema sono le recensioni false, di chi non ha mai mangiato in un locale eppure lascia la sua opinione. Il medesimo fenomeno si verifica anche nel caso opposto, con giudizi entusiastici ma generici e di poche parole per ristoranti che, al momento della prova, si rivelano piuttosto scadenti. Com’è noto, non mancano agenzie che propongono pacchetti di recensioni false (e a tutti gli effetti illegali) su Tripadvisor e altri siti basati sulle recensioni di un prodotto o di un servizio, a discapito dell’attendibilità stessa del servizio. Su 7, il supplemento del Corriere della Sera, qualche mese fa la giornalista Stefania Chiale si è finta proprietaria di un agriturismo e ha chiamato un’agenzia romana di web marketing: dai 500 ai 1000 euro il prezzo per recensioni fasulle in grado di far “scalare” la classifica all’attività, e anche la possibilità di affossare qualche concorrente con recensioni negative. Il tutto senza farsi scoprire da Tripadvisor, con una serie di trucchi che vanno dal dilatare nel tempo le recensioni, crearne di “inutili” per dare l’idea di un profilo veritiero e non creato apposta solo per lo scopo di valutare positivamente una singola azienda e così discorrendo. Dal canto suo Tripadvisor ha a sua volta sistemi di filtraggio automatico: il controllo elimina il gruppo che violano il regolamento del sito, ad esempio per contenuti a sfondo sessuale o minacce, fa passare quelle che non hanno problemi e monitora appositamente altre che vengono girate al team antifrode, 300 persone su 3300 dipendenti dell’azienda in giro per il mondo.
Una recensione su tre è fasulla
Secondo un recentissimo studio della DGCCRF, la Direzione generale della concorrenza francese del consumo e della repressione frodi, in base a un monitoraggio partito nel 2010 il 35% dei commenti è un fake. In altre parole, una recensione su tre tra quelle che leggiamo non ha alcuna reale aderenza con quanto viene recensito e si trova lì semplicemente per influenzare le scelte del consumatore.
Anche Amazon, un altro servizio che dipende fortemente dalle recensioni (chi si azzarda ad acquistare qualcosa con due stelline e mezzo, quando si trova un prodotto molto simile con cinque?), non è immune al fenomeno: le recensioni finte, commissionate e pagate dai venditori, compaiono con una certa frequenza. L’azienda, ben conscia dell’importanza di un giudizio obiettivo per attirare i consumatori sulla propria piattaforma, continua a prendere provvedimenti, denunciando (e ovviamente estromettendo dal sistema) gli utenti che hanno ammesso di aver preso denaro in cambio di recensioni compiacenti. I soldi che girano d’altronde sono molti: Yelp, la piattaforma americana che permette di recensire qualsiasi cosa, vale circa tre miliardi di dollari. Ma la sfida è anche scientifica: a volte i recensori non sono persone in carne e ossa, ma “bot” programmati proprio per rilasciare opinioni in una certa direzione.
Gli algoritmi per scoprire i falsi
Insomma, il problema delle recensioni fasulle esiste, e non è molto facile da risolvere. Col risultato che c’è chi sceglie di uscire da un sistema visto come corrotto: quest’estate, ad esempio, ha fatto scalpore la protesta di una ventina dei più prestigiosi ristoratori di Lucca, intenzionati a far rimuovere il proprio locale da Tripadvisor perché troppo soggetto a “inquinamenti” da parte di soggetti esterni. Il problema è che questo non si può fare, a meno che le attività non chiudano o non cambino proprietà.
Una risposta, forse, arriverà proprio dalla Toscana: il progetto Review Land, nato dalla collaborazione tra il Cnr di Pisa e l’Imt di Lucca, ha monitorato per 18 mesi Booking e Tripadvisor, analizzando in maniera approfondita le recensioni per scoprirne la veridicità. L’algoritmo sviluppato partendo da questi dati dovrebbe essere in grado di individuare le recensioni troppo “sospette”, ad esempio per il disallineamento tra le valutazioni contenute nella recensione e il voto finale assegnato (è capitato a tutti, del resto di vedere recensioni entusiastiche essere sintetizzate da due inspiegabili stelline e viceversa). Anche negli Stati Uniti ci sono già siti di questo genere, come Fakespot e ReviewMeta. Algoritmi a parte, comunque, un po’ di buon senso e di sana diffidenza rimane sempre il modo migliore per non farsi sorprendere.
Fonte: https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/faux-avis-consommateurs-sur-plateformes-numeriques
