I ritardi nel caricamento di pagine web e video portano a un aumento della frequenza cardiaca e dello stress negli utenti di smartphone che devono completare determinate attività in un certo tempo.
È quanto emerge da uno studio condotto da Neurons Consultancy, società di consulenza specializzata in neuroscienze applicate, per conto del ConsumerLab, il gruppo di lavoro di Ericsson, fornitore di soluzioni tecnologiche avanzate in ambito di telefonia fissa e mobile, che analizza le tendenze del mercato e i comportamenti dei consumatori.
La metodologia e i risultati dello studio sono illustrati nell’edizione del Mobility Report di Ericsson pubblicata in occasione del Mobile World Congress 2016.
Prima di dare conto delle principali evidenze della ricerca, si ricorda che il servizio di comparazione delle offerte di Telefonia Mobile curato dagli esperti di SosTariffe.it consente di confrontare tutte le soluzioni di mercato disponibili in Italia per fruire di servizi voce, dati e messaggistica da mobile.
Nota: la frequenza cardiaca è il numero di battiti del cuore al minuto, mentre lo stress è la tensione fisica e/o psichica e/o nervosa che si manifesta nell’organismo come risposta a determinate sollecitazioni (fonte: il Sabatini Coletti, Dizionario della Lingua Italiana).
Metodologia
Allo studio hanno preso parte 30 volontari, di età compresa tra i 18 e i 52 anni, residenti a Copenhagen (Danimarca), selezionati in modo casuale da un elenco esistente di utenti di Internet. I 30 volontari, tutti abbonati a servizi di accesso a banda larga mobile, sono utilizzatori abituali di browser web e di contenuti video in streaming da smartphone.
I partecipanti sono stati dotati di cardiofrequenzimetri, rilevatori di movimenti degli occhi, cuffie con elettrodi per EEG (elettroencefalogramma) e smartphone Android.
Ai volontari è stato chiesto di completare 18 attività in 20 minuti. I compiti consistevano nella navigazione online tra nuovi articoli e nella visualizzazione di video su YouTube. Le connessioni erano afflitte da una serie di ritardi predeterminati.
I partecipanti sono stati divisi in 3 gruppi di 10 e ciascun gruppo è stato esposto a un differente livello di prestazione della rete cellulare durante l’esecuzione dei compiti assegnati. Nessuno dei volontari era a conoscenza dei ritardi predeterminati.
Gruppo 1 – nessun ritardo
Gruppo 2 – ritardo medio
- 4-6 secondi nel tempo di caricamento di una pagina web
- 2 secondi nel tempo di caricamento di un video
- 3 pause di 3 secondi ciascuna durante la visualizzazione del video a causa del buffering
Gruppo 3 – ritardo elevato
- 10-14 secondi nel tempo di caricamento di una pagina web
- 6 secondi nel tempo di caricamento di un video
- 3 pause di 3 secondi ciascuna durante la visualizzazione del video a causa del buffering
Neurons e ConsumerLab hanno misurato anche le risposte inconsce dei partecipanti ai brand degli operatori di telefonia mobile e dei fornitori di contenuti, attraverso la presentazione di una serie di immagini che includevano i loghi aziendali degli stessi.
Ai volontari è stato inoltre chiesto se fossero disposti a raccomandare ad altri il loro fornitore di servizi a banda larga mobile, secondo la logica NPS (Net Promoter Score) Le domande sono state somministrate prima e dopo le prove assegnate, per misurare le variazioni nelle risposte.
Due le metriche impiegate nello studio: il Cognitive Load, ovvero la quantità totale di attività mentale imposta alla memoria di lavoro in un dato istante, che funge da indicatore dello stress, e il Motivation Index, un indicatore sintetico del grado di motivazione, funzionale per capire il livello di brand engagement (coinvolgimento verso la marca).
Nota: per quanto riguarda lo stress, un aumento del medesimo è stato rilevato nei partecipanti già prima che gli stessi si cimentassero nei compiti assegnati, perché dover completare determinate attività entro un certo tempo ha sottoposto i volontari a pressione.
Stress: risultati
Senza ritardi, i livelli di stress durante le attività di visualizzazione di video sono aumentati in media del 13% rispetto ai livelli registrati prima delle prove. Un ritardo medio di 2 secondi durante il caricamento dei video ha portato a un aumento medio del 16%. Una pausa causata dal re-buffering ha incrementato di un altro 15% i livelli di stress (31%).
Con ritardi elevati, nell’ordine dei 6 secondi, la metà dei partecipanti ha subito un aumento del 19% dei livelli di stress, mentre l’altra metà ha manifestato segni di rassegnazione (i movimenti degli occhi indicavano distrazione). Una pausa causata dal re-buffering ha incrementato di un altro 15% i livelli di stress (34%).
Neurons e ConsumerLab hanno confrontato le percentuali di cui sopra con quelle relative ad altre situazioni stressanti.
I livelli di stress prodotti dai ritardi nel caricamento di pagine web e video sono comparabili a quelli sperimentati quando si guarda un film horror o si deve risolvere un problema matematico.
Brand Engagement: risultati
Nei volontari che non hanno incontrato alcun ritardo, si è registrato un aumento del livello di brand engagement. Di contro, nei partecipanti che hanno subito ritardi medi e alti, non sono stati registrati aumenti oppure sono state rilevate diminuzioni.
Nei volontari che hanno sperimentato ritardi medi, si è peraltro registrato un aumento del livello di brand engagement verso le marche concorrenti. I volontari che hanno sperimentato ritardi elevati, invece, hanno manifestato chiusura verso tutti gli operatori di servizi mobili.
Net Promoter Score: risultati
Effetti simili sono stati osservati in materia di Net Promoter Score. In una scala da 0 a 10, i punteggi NPS sono scesi di 4 punti e di 2,5 punti rispettivamente nei volontari che hanno sperimentato ritardi medi e in quelli che hanno sperimentato ritardi elevati.
A un ritardo elevato, dunque, è corrisposta una flessione meno accentuata. Gli autori dello studio spiegano che tale risultato è dovuto al fatto che i partecipanti hanno attribuito parte della colpa ai fornitori di contenuti.
Nei volontari che non hanno subito ritardi, infine, il punteggio NPS è aumentato di 4,5 punti.
Fonti e risorse:
Streaming delays mentally taxing for smartphone users: Ericsson Mobility Report (Ericsson)
Ericsson Mobility Report – Mobile World Congress Edition February 2016 (Ericsson)
