SosTech. Le 3 aspettative chiave degli utenti di servizi a banda larga fissa

Rubrica settimanale #SosTech, frutto della collaborazione tra Key4biz e SosTariffe.

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Una velocità di connessione di almeno 10 Mbps in download. Una rete stabile e affidabile, capace di fornire contenuti con un tempo di attesa massimo di 3 secondi. Un servizio clienti eccellente, in grado di risolvere la maggior parte dei problemi alla prima richiesta di aiuto.

Sono le 3 aspettative chiave degli utenti di servizi a banda larga fissa, stando ai risultati della ricerca “Unleashing the Power of Ultra Broadband” condotta da Ovum, società di analisi e consulenza specializzata in Information Technology e Telecomunicazioni.

Gli esperti di Ovum hanno combinato i risultati di un sondaggio somministrato online a un panel di utenti rappresentativo dei clienti di servizi a banda larga fissa in 30 Paesi, Italia inclusa, con i dati quantitativi riguardanti i medesimi mercati.

Ad altri esperti, quelli di SosTariffe.it, si ricorda, è possibile affidarsi per confrontare tutte le soluzioni a banda larga fissa confezionate dagli operatori di telecomunicazioni attivi in Italia, attraverso i servizi di comparazione delle offerte ADSL e delle offerte Fibra Ottica.

In ciascuno dei 30 Paesi oggetto dello studio sono stati intervistati 500 utenti di servizi a banda larga fissa. Il sondaggio era costituito da domande volte a comprendere la percezione dei consumatori in merito ai problemi sperimentati durante l’utilizzo dei servizi medesimi, con riferimento ad attività e applicazioni di uso quotidiano.

L’analisi delle risposte e dei dati quantitativi ha permesso a Ovum di individuare 10 messaggi che possono essere indirizzati non soltanto agli ISP (Internet Service Provider), ma anche ai governi nazionali e alle strutture e alle organizzazioni sovranazionali, chiamati a creare contesti normativi e di mercato che facilitino lo sviluppo e la crescita della società digitale.

La Svezia è leader mondiale per esperienza utente nei servizi a banda larga fissa

Nei servizi a banda larga fissa per i consumatori, è la Svezia a imporsi in materia di esperienza utente, con un punteggio di 88%. Seguono la Romania (81%) e Singapore (77%). L’Europa fa meglio delle altre tre regioni prese in esame (Americhe, Asia Pacifico, Medio Oriente e Africa), con uno score medio di 74%. Il punteggio dell’Italia è pari a 59%.

La velocità di connessione minima per i servizi a banda larga è 10 Mbps

Gli operatori di telecomunicazioni devono investire nelle reti per garantire una velocità di connessione di almeno 10 Mbps in download. Una soglia minima per offrire ai clienti di servizi a banda larga fissa una esperienza accettabile, scrive Ovum.

Se si guarda alla crescita della fruizione di video in alta definizione e, in prospettiva, ai contenuti cosiddetti 4K e 8K, le telco dovrebbero portare la soglia minima a 50 Mbps in download, aggiunge Ovum.

Il 50% degli utenti di servizi a banda larga fissa con velocità di connessione inferiori a 10 Mbps in download riferisce di vivere una esperienza di scarsa qualità.

I clienti abbandonano gli ISP a causa di una bassa QoE (Quality of Experience)

Il 30% dei clienti ha abbandonato il proprio ISP di riferimento negli ultimi 12 mesi per il desiderio di fruire di velocità di connessione più elevate e di un miglior servizio clienti, sia nei mercati maturi sia in quelli emergenti, informa Ovum.

Più del 40% dei clienti potrebbe abbandonare il proprio ISP di riferimento nei prossimi 12 mesi per i medesimi motivi di cui sopra.

La velocità di connessione e la qualità del servizio clienti sono pertanto i principali fattori che influiscono sul cosiddetto churn rate, il tasso di abbandono. Più del fattore prezzo, che riveste tuttavia un ruolo di primo piano in fase di scelta di un nuovo ISP, evidenzia Ovum.

I clienti desiderano un tempo di risposta prossimo allo zero

Se la rete di riferimento non risponde entro 3 secondi, con riferimento, per esempio, al caricamento di una pagina web, più della metà dei clienti si dichiara insoddisfatto. È d’obbligo ricordare che a incidere sui tempi di risposta sono anche fattori su cui non intervengono gli ISP, ma i fornitori di contenuti.

I clienti nei mercati maturi valutano le reti peggio di quanto siano in realtà

È un effetto della cosiddetta speed commoditization: nei mercati maturi, le aspettative dei clienti in materia di velocità eccedono le effettive capacità delle reti. Gli operatori di telecomunicazioni, anche nel caso forniscano prestazioni elevate, non possono non continuare a investire nello sviluppo delle reti, sostiene Ovum.

I clienti nei mercati maturi chiedono un’esperienza di servizio completa

Il 33% dei clienti riferisce che il servizio sottoscritto non ha soddisfatto appieno le loro aspettative. È possibile che le reti non forniscano prestazioni adeguate e/o che gli ISP commercializzino in maniera non corretta i servizi confezionati per i consumatori.

I contenuti video sono diventati un servizio di base

La fruizione di video è oramai una delle principali attività dei clienti di servizi a banda larga fissa. Gli operatori di telecomunicazioni (e i fornitori di contenuti) sono chiamati ad affrontare sfide decisive per fornire la migliore esperienza utente possibile.

L’esperienza di fruizione di video non va al meglio nella maggior parte dei Paesi

La QoE, con riferimento ai video, è determinata da molteplici fattori, quali la velocità di connessione, la larghezza di banda, il buffering, la varietà e la ricchezza dei contenuti, la semplicità della fruizione stessa. Dalla ricerca di Ovum emerge che la qualità delle immagini e il buffering sono nel mirino dei clienti di servizi a banda larga fissa.

I clienti nei mercati maturi usano in casa in media 4 dispositivi

Utilizzare più dispositivi Internet-enabled comporta la necessità di sottoscrivere servizi a banda larga fissa che garantiscano prestazioni adeguate su tutti i fronti.