I servizi a valori aggiunto hanno un impatto positivo in termini di fidelizzazione dei clienti e consentono agli operatori di telefonia mobile a differenziare le loro offerte. E le telco che, nello specifico, offrono abbonamenti gratuiti o scontati a servizi di streaming audio e video, suggeriscono ai consumatori che loro reti cellulari sono migliori per affidabilità e velocità.
Sono alcune delle principali evidenze della ricerca 2016 Acquisition and Retention Study, commissionata da Nokia a KAE, società di consulenza britannica con quartier generale a Londra, specializzata in telecomunicazioni.
I servizi a valore aggiunto, in ambito di telefonia mobile e di telecomunicazioni in generale, sono quei servizi che non rientrano nelle tradizionali offerte confezionate dagli operatori di settore, vale a dire che esulano dalle soluzioni voce, messaggistica e dati.
Il riferimento è dunque a servizi quali:
- abbonamenti a servizi di streaming audio (es. Spotify Premium, Deezer Premium)
- abbonamenti a servizi di streaming video (es. Netflix, Amazon Prime Instant Video)
- abbonamenti a servizi di messaggistica (es. WhatsApp, Line)*
- biglietti per il cinema
- download di app premium
- download di brani musicali, album, film e serie televisive
- servizi di archiviazione virtuale (cloud storage)
- antivirus e altre soluzioni per la sicurezza
*I sondaggi e le interviste condotti per elaborare lo studio sono stati effettuati tra il dicembre del 2015 e il gennaio del 2016, quando WhatsApp era ancora a pagamento (99 centesimi di dollaro/anno). Line propone anche un servizio a pagamento, denominato Line Out, per chiamare numeri cellulari fissi.
Prima di illustrare le altre principali evidenze dello studio, si ricorda che è possibile confrontare tutte le soluzioni disponibili in Italia per fruire di servizi voce, messaggistica e dati attraverso i servizi di comparazione delle offerte di Telefonia Mobile e delle offerte di Internet Mobile curati dagli esperti di SosTariffe.it.
Quattordici i mercati presi in esame per comprendere le ragioni che spingono i consumatori a scegliere un determinato fornitore di telefonia mobile e i clienti acquisiti a non cambiare operatore:
- Italia
- Francia
- Germania
- Spagna
- Regno Unito
- Russia
- USA
- Canada
- Giappone
- Arabia Saudita
- Messico
- Brasile
- Turchia
- Sudafrica
La percentuale di consumatori che a oggi ricevono servizi a valore aggiunto non supera, a livello globale, il 27%. Nei mercati in fase di sviluppo, la percentuale si attesta al 34%, mentre in quelli maturi si ferma al 25%. In Italia, 28 consumatori su 100 ricevono servizi a valore aggiunto dagli operatori di telefonia mobile di riferimento.
Gli abbonamenti gratuiti o scontati a servizi di messaggistica sono i servizi a valore aggiunto più comuni a livello globale (7%). Seguono i biglietti gratuiti o scontati per il cinema e i servizi di archiviazione virtuale (6%). Il 4% dei clienti degli operatori di telefonia mobile, sempre a livello globale, riceve abbonamenti gratuiti o scontati a servizi di streaming video.
Nei mercati in via di sviluppo, il 6% dei consumatori riceve abbonamenti gratuiti o scontati a servizi di messaggistica, a fronte del 4% rilevato nei mercati maturi. Le percentuali differiscono anche con riferimento ai biglietti per il cinema: 8% nei mercati in via di sviluppo, 6% in quelli maturi.
In Italia e in Francia si registrano tuttavia percentuali più elevate della media riguardante i mercati maturi: il 10% e il 19% dei consumatori, rispettivamente, ricevono biglietti gratuiti o scontati per il cinema dai loro operatori di telefonia mobile di riferimento.
Gli operatori che offrono servizi a valore aggiunto hanno una maggiore probabilità di fidelizzare i clienti rispetto ai concorrenti che non prevedono tali proposte (+11%).
I servizi a valore aggiunto contribuiscono anche a migliorare la percezione che i consumatori hanno della qualità delle reti degli operatori di riferimento (+55%).
Un altro beneficio fornito dai servizi a valore aggiunto, per le telco, è infine costituito dalla maggiore propensione dei clienti a consumatore più traffico dati nel mese (1GB o più/mese).
Fonti e risorse:
Value-added, bundled services and connected devices (Nokia, 2016 Acquisition and Retention Study)