Il 58% dei consumatori vuole affidarsi a compagnie di telecomunicazioni digital only, che operino soltanto attraverso canali digitali e che offrano piani dati per l’accesso a Internet da mobile a prezzi e condizioni competitivi. È quanto emerge da uno studio firmato Capgemini Consulting, società del gruppo Capgemini specializzata nella consulenza aziendale strategica.
Lo studio si basa su un sondaggio somministrato nei mesi di gennaio e febbraio del 2016 a 5.776 consumatori in USA, Regno Unito, Francia, Belgio, Germania, Paesi Bassi, Norvegia, Spagna e Svezia.
Prima di illustrare le principali evidenze del lavoro di Capgemini Consulting, si ricorda che il servizio di comparazione delle offerte di Internet Mobile curato dagli esperti di SosTariffe.it permette di confrontare tutte le soluzioni di mercato disponibili in Italia per accedere alla Rete da smartphone, tablet e tramite Internet Key.
Chi desidera fruire di un pacchetto voce, messaggistica e dati può affidarsi al servizio di comparazione delle offerte di Telefonia Mobile, attraverso cui è possibile anche confrontare tutte le proposte di mercato con telefono incluso.
Capgemini Consulting ha somministrato il sondaggio secondo il modello Net Promoter Score, sviluppato per misurare la fedeltà del cliente. Una sola domanda – con quale probabilità consiglieresti il tuo operatore di telefonia mobile a un amico o a un collega? – utile per identificare i cosiddetti clienti detrattori, passivi e promotori e calcolare quindi l’indice NPS.
I risultati non sono certo incoraggianti per gli operatori di telefonia mobile: 27 delle 48 compagnie di settore citate nel sondaggio hanno ottenuto indici NPS neutrali o negativi.
Uno degli elementi che spiegano i risultati in oggetto è da ricercare nel fatto che gli operatori di telefonia mobile non hanno tenuto il passo delle aspettative dei consumatori, secondo gli esperti di Capgemini Consulting.
Un esempio. Nel 2013, il 72% dei clienti preferiva parlare con una persona in carne e ossa per rapportarsi con il fornitore di riferimento (Customer Experience Expectations: Telecom Edition, Teletech, 2013). Oggi, soltanto l’8% dei consumatori ritiene necessario un negozio fisico.
C’è poi il rischio GAFA, acronimo di Google-Apple-Facebook-Amazon. Circa la metà dei consumatori intervistati, infatti, passerebbe volentieri a Google, Apple, Facebook o Amazon se questi ultimi offrissero servizi di telefonia mobile in futuro. E BigG, per la verità, ha già sfornato Project Fi.
Per capire in che modo gli operatori di telefonia mobile abbiano risposto alle nuove aspettative dei consumatori, gli esperti di Capgemini Consulting hanno condotto una seconda ricerca, web-based, allo scopo di analizzare le caratteristiche digitali di 59 compagnie attive negli USA e in Europa Occidentale.
I risultati sono sorprendenti, per meglio scrivere, sconfortanti: soltanto pochi operatori hanno lanciato concrete iniziative digitali per migliorare la customer experience e soltanto 4 marche di settore sono digital-only.
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Fonti e risorse:
Unlocking Customer Satisfaction: Why Digital Holds the Key for Telcos (Capgemini Consulting, 2016)
Customer Experience Expectations: Telecom Edition (Teletech, 2013)
