La riflessione sul futuro della “Experience” è sempre una riflessione sul futuro delle persone, della tecnologia e dei brand.
Tutti siamo ben consapevoli dell’importanza della customer experience, termine che ha ormai superato lo status di ‘buzzword’. Mentre siamo occupati a discutere dei principi dell’esperienza, tuttavia, i clienti hanno già fatto un ulteriore passo in avanti.
Nessuno mette in dubbio che la DCX sia una priorità strategica assoluta per qualsiasi attività commerciale. Deve essere al centro di ogni nostra decisione che riguardi lo sviluppo dell’organizzazione, dai nuovi prodotti alla pubblicità fino al servizio clienti.
Customer experience, next generation
Sappiamo tutto questo, eppure a volte ci manca un senso di prospettiva. La next generation è dietro l’angolo, forse è addirittura già qui; eppure ancora fin troppe aziende prendono decisioni basate su modelli di pensiero obsoleti e verità di marketing che non sono più così vere.
Che tu sia un brand retail o meno, che tu lavori in ambito B2C o B2B, ricorda sempre che “è meno importante per un cliente essere presente in-store che per un’azienda essere presente dove e quando il cliente ha bisogno di lui.” (Google)
In un’epoca plasmata dagli schermi digitali e dai dispositivi mobili, non sarai mai in grado di creare esperienze memorabili se non riconosci l’importanza dei micro momenti, e l’essenza del “viaggio” del cliente.
Dal momento che è legata in maniera inscindibile alla tecnologia che permea l’ambiente in cui viviamo e comunichiamo, l’esperienza del cliente non è mai da considerarsi un dato di fatto. Le sue regole evolvono di pari passo con i cambiamenti antropologici, economici e tecnologici.
È per questo che, anno dopo anno, i leader digitali hanno bisogno di mettere in discussione le loro certezze e di trovare nuove risposte a vecchi problemi.
Tecnologia e personalizzazione
La prossima generazione della customer experience non conosce confini. Si dipana allo stesso tempo online e offline. Esige che tu sappia riconoscere l’unicità di ogni singolo cliente, in termini di comportamenti, bisogni, ambizioni, storia, tecnologie e percorsi.
Questa lunga – ma necessaria – introduzione ci porta alla prima domanda, forse la più importante sul futuro della experience.
Quali sono i tratti distintivi della tua Customer Experience?
Molti elementi qualificano una customer experience di successo. Se dovessimo scegliere le due caratteristiche più critiche, diremmo ‘personalizzazione’ e ‘omnicanalità’. La personalizzazione, in particolare, è la parola chiave per comprendere l’era digitale in cui viviamo (chiedete pure a Netflix, Spotify o Amazon).
In secondo luogo, La DCX non è la preoccupazione di un singolo settore dell’organizzazione.
È una priorità strategica che richiede un approccio omnicanale integrato alla pianificazione e costruzione dell’esperienza.
Come intendi personalizzare il tuo Customer Journey?
Da quando gli analisti hanno certificato la nascita del fenomeno noto come ‘Me-Commerce’ è diventato chiaro che i clienti amano e pretendono la personalizzazione. Che non significa solo prevedere la customizzazione dei prodotti ma anche offrire percorsi di esperienza pensati per valorizzare le differenze.
La brutta notizia è che senza personalizzazione rischi di diventare irrilevante. La buona notizia è che i clienti sono disposti a pagare di più per ottenerla: il 64% dei clienti ritiene che l’esperienza complessiva sia più importante del prezzo al momento di pianificare gli acquisti.
La strategia
Come è possibile sfruttare questo dato di fatto per migliorare l’engagement e vendere di più?
L’importante è che tu sappia trovare la chiave di volta per personalizzare l’esperienza di acquisto, offrendo contenuti su misura e contestuali, che sappiano rispondere agli interessi, ai comportamenti e alle preferenze del cliente.
Come misurare i risultati della tua strategia?
La misurazione è un argomento delicato per tante aziende. La gestione della customer experience, proprio come qualsiasi altra attività commerciale, richiede investimenti in termini di persone e budget. Il problema, allora, è trovare un modo per misurare il ritorno sull’investimento, e utilizzare gli insight per migliorare la strategia.
Oggi hai a disposizione tutti i dati necessari per valutare il tuo lavoro, ma anche le informazioni più utili diventano inutili quando non vengono setacciate, scansionate e rese disponibili e condivise all’interno dell’organizzazione.
Sul mercato esistono numerose piattaforme di analisi e aggregatori di dati che servono a non farti sentire sopraffatto dalla mole di informazioni. Insomma, non ci sono scuse.
La customer experience del futuro ti sta aspettando!