Il commercio elettronico sta vivendo in questi mesi molteplici trasformazioni tanto dal punto di vista dei modelli di business, dall’ascesa delle forme di subscription commercion ai primi passi del “quick commerce” che le piattaforme di delivery stanno offrendo ai retailer nelle principali città, quanto dal punto di vista delle operations: l’introduzione della formula “buy now, pay later”, l’innovazione di imballaggi e consegne perché siano più rispettose dell’ambiente ed infine il miglioramento nei servizi logistici costituiscono aree di sviluppo così rilevanti da rappresentare un salto, anche qualitativo, nello stato dell’offerta e-commerce nel nostro Paese.
La logistica per le vendite online è un’area strategica perché deve dare risposte soddisfacenti ad alcuni momenti critici dei processi determinati dall’e-commerce, così rilevanti da esporre l’azienda a sfide reputazionali fondamentali per il successo dell’operazione quali la connotazione di elevata stagionalità che contraddistingue in buona misura le vendite online soprattutto in alcuni settori, la gestione di picchi, resi e guasti e la consegna nell’ultimo miglio che è parte integrante della shopping experience. Tale dimensione strategica diventa ineludibile se poi l’orizzonte che ci si pone è di tipo internazionale in uno scenario per il quale il digital export richiede etichette, documenti accompagnatori, gestione del cliente e collaborazione con organizzazioni e spedizionieri diversi e più complessi.
Al contempo, l’efficienza della logistica diventa rilevante anche quando assume i tratti di “intralogistica” nei modelli di business omni-canale tanto per facilitare la consegna presso un pick up point quanto per rendere possibile la gestione del reso da un punto vendita (reverse logistics).
A fronte di tali molteplici sfide e in uno scenario di ampliamento progressivo del numero e delle tipologie di aziende che vendono online, la logistica viene dunque affrontata con diversi approcci:
– con processi in-house di gestione del magazzino;
– in outsourcing con un provider specialistico, ma non coinvolto nella vendita online;
– in outsourcing insieme a soggetti come i marketplace che costituiscono anche l’infrastruttura della vendita online, ad esempio Amazon con il suo servizio Fullfilled by Amazon (“FBA”);
– in forme ibride per ragioni di carattere geografico o in modelli nei quali, ad esempio, i prodotti venduti online a maggior rotazione sono gestiti direttamente dall’azienda;
– in forme sinergiche nel caso di servizi “click and collect” con ritiro in negozio.
Essenziale in ogni caso è la tecnologia informatica che lega l’acquisizione degli ordini online alla gestione delle attività di procurement e di lavorazione degli ordini per il picking e le spedizioni in continuo o con cut-off e inoltro a magazzino più volte al giorno così come sono determinanti gli aspetti organizzativi con i quali, ad esempio, si definiscono i passaggi legati alla lavorazione dei resi con la documentazione di eventuali danni ai prodotti per le relative decisioni di rifiuto e contestazione delle richieste di rimborso.
La decisione se affidarsi ad un modello, in tutto o in parte, di outsourcing è dunque di tipo economico, ma anche strategico a seconda del peso attuale e dei risvolti attesi rappresentati dal canale digitale ed a seconda della necessità di effettuare le consegne presso punti vendita di proprietà o riconducibili all’azienda. Se l’attuale tendenza è affidarsi a soluzioni in outsourcing al crescere dei volumi e-commerce salvo che, per ragioni strategiche o organizzative, tale scelta non risulti conveniente, tale decisione richiede in ogni caso competenze specifiche e il coinvolgimenti del responsabile e-commerce, del responsabile della logistica, del CTO e, in buona misura, del management aziendale.
