Ha preso il via il Service Desk rivolto agli utenti di Regione Emilia-Romagna (Giunta e Assemblea legislativa), oltre che ad Agenzia del Lavoro e Protezione Civile.
Il servizio ha visto anche la costituzione della nuova Area organizzativa “Supporto IT ai Soci” nell’ambito della Divisione Datacenter & Cloud.
Il servizio, in sinergia con quello già effettuato, sempre su committenza di Regione Emilia-Romagna, per i Medici di Medicina Generale e Pediatri di Libera Scelta, prevede l’erogazione dell’assistenza tecnica agli oltre 6.000 utenti dell’Ente dislocati su tutte le sedi nell’ambito territoriale della regione.
Attualmente sono dedicati al servizio complessivamente 24 operatori, oltre alle figure di coordinamento.
L’avvio è stato effettuato in continuità con il modello precedentemente utilizzato da Regione, ma si prevede la progressiva adozione di un nuovo modello organizzativo, in linea con l’erogazione di un servizio
centralizzato e omogeneo tra i vari utilizzatori, improntato sempre più ad un modello di gestione uniforme e basato su SLA precisi di cui Lepida si fa carico, sia nella gestione che nel monitoraggio.
Il modello, fortemente calato nella realtà organizzativa della Regione, prevede un primo livello centralizzato, a cui si accede tramite una piattaforma di ticketing Web messa a disposizione da Regione, che si occupa di effettuare un primo troubleshooting e la risoluzione dei problemi ad alta standardizzazione e proceduralizzati.
Le segnalazioni più complesse o per le quali non esiste una procedura standardizzata vengono gestite da un secondo livello, che prevede anche un servizio di presidio on site per l’eventuale intervento diretto presso le postazioni.
Viene inoltre effettuata la gestione degli asset in tutto il ciclo di vita: dall’acquisizione alla consegna, fino alla dismissione e l’assistenza hardware on site sui dispositivi client.