COMUNICATO STAMPA
ComScore, leader nelle indagini sul mondo digitale, e UPS (NYSE: UPS) hanno diffuso i risultati dello studio europeo della serie UPS Pulse of the Online Shopper 2013, una ricerca che indaga quello che gli acquirenti online cercano dall’esperienza di shopping online – dalla fase di pre-acquisto, a quella dell’acquisto vero e proprio, fino alle opzioni di spedizione e alla gestione dei resi. Lo studio prende in considerazione le tendenze rispetto ai dispositivi mobili, l’impatto dei social media e la vendita omnicanale, cioè l’esperienza integrata di acquisto in negozio e online.
I risultati mostrano che, quando si tratta di shopping online, i consumatori vogliono più scelta, maggiore controllo su quando e dove saranno consegnati i loro acquisti, e un comodo processo per i resi. Inoltre, gli acquirenti online utilizzano i social media per cogliere le migliori offerte e si aspettano più opzioni di spedizione dagli eretailer.
Nella prima metà del 2013, comScore ha indagato le abitudini e l’esperienza di shopping online di oltre 5.500 eshopper in sei paesi europei (Belgio, Francia, Germania, Italia, Paesi Bassi e Regno Unito). Lo studio, in cui sono stati coinvolti oltre 1.000 acquirenti online italiani, ha messo in luce i fattori che spingono i consumatori all’abbandono del carrello e quelli che li portano a consigliare un retailer agli amici, fornendo indicazioni ai rivenditori stessi su come aumentare le vendite. Il 51% dei consumatori italiani, ad esempio, ha dichiarato che comprerebbe più volentieri da un rivenditore che consente l’acquisto online e la possibilità di ritirare la merce in negozio, mentre il 59% vuole la possibilità di comprare online e riconsegnare i resi in negozio.
I canali mobili e i social media continuano a cambiare il modo in cui i consumatori fanno acquisti, con i dispositivi mobili che hanno una penetrazione particolarmente alta tra gli acquirenti italiani. Il 58% degli e-shopper italiani che usano uno smartphone e il 75% di quelli che usano un tablet fa acquisti online sui propri dispositivi (a fronte di una media europea rispettivamente del 50% e del 60%). Il 45% degli intervistati ha dichiarato che, quando utilizza l’applicazione mobile di un retailer, è meno incline a fare raffronti rispetto a quando fa shopping attraverso un sito web. Inoltre, il 70% degli italiani intervistati ha messo un “Mi piace” sulla pagina Facebook di un brand (rispetto alla media europea del 45%) e l’87% di questi presta attenzione agli aggiornamenti pubblicati dai rivenditori.
“I consumatori in Europa e in tutto il mondo dispongono di un numero crescente di touch point digitali, che offrono un numero sempre maggiore di opzioni per rimanere in contatto con i loro rivenditori online preferiti in ogni fase del processo, dall’acquisto alla sua finalizzazione,” ha detto Susan Engleson, senior director di comScore. “Ciò che differenzierà un rivenditore da un altro in un mercato competitivo sarà l’abilità di soddisfare le esigenze e le aspettative in rapida evoluzione dei clienti.”
Canali, scelta e convenienza
Gli acquirenti in Italia, si aspettano di vedere indicate le opzioni di consegna e il totale dei costi nelle prime fasi del processo di acquisto. Anche la flessibilità è importante, con il 54% dei consumatori italiani intervistati che ne vuole di più per quanto riguarda la data di consegna e con il 35% che desidera più opzioni per il ritiro dei pacchi presso un punto vendita conveniente.
I consumatori italiani danno grande valore alla visibilità con la quasi totalità (97%) che vede nella possibilità di tenere sotto controllo lo stato del proprio acquisto un fattore essenziale o comunque un’opzione importante. Il 59% desidera essere avvisato via e-mail mentre il 55% vuole la possibilità di monitorare le proprie spedizioni direttamente sul sito web del rivenditore.
“Con l’aumento degli acquisti online dei consumatori europei, crescono anche le aspettative su ciò che i retailer devono offrire“, ha detto Sabrina Staiano, marketing manager, UPS Italia. “Oggi i consumatori si aspettano che gli e-retailer forniscano una esperienza di shopping omnicanale solida e completa. UPS è ben posizionata per aiutare i rivenditori italiani, grandi o piccoli, a sviluppare soluzioni logistiche innovative che consentano loro di soddisfare con successo le richieste dei clienti online.”
Resi senza complicazioni
Secondo la ricerca, la gestione dei resi può aiutare ad aumentare le vendite e a migliorare la soddisfazione del cliente. La metà degli acquirenti online in Italia, ha dichiarato che la facilità dei resi/cambi è un aspetto che richiede miglioramento, il 73% ha affermato di leggere la politica dei resi prima di effettuare un acquisto, mentre il 66% afferma che sarebbe disposto a fare più acquisti presso rivenditori che offrono una politica dei resi senza complicazioni
Per scaricare una copia del report e l’infografica,e visionare l’animazione, visitate il sito: http://ups.com/content/it/it/bussol/browse/cat/ecommerce.html.