Il Consiglio nazionale degli utenti è intervenuto al seminario su “L’esitanza vaccinale in Italia”, organizzato dal Centro Interdipartimentale per l’etica e l’integrità della ricerca” del CNR, il cui coordinatore è la Prof. Cinzia Caporale, membro del CTS. E’ stata l’occasione per un confronto tra illustri scienziati italiani e stranieri, tra cui la Prof. Alessia Melegaro Università Bocconi )membro del CTS ed Il Professor Giorgio Palù, Presidente AIFA e membro del CTS che ha introdotto tale seminario.
In tale ambito la Presidente abbiamo illustrato l’iniziativa avviata dal CNU, promossa dal Gruppo Reti e servizi coordinato dai Consiglieri Mariano Baldi e Mario Russo, con il recente appello, realizzato anche con il supporto dell’Associazione Comunicazione Pubblica Italiana, per una comunicazione istituzionale integrata che sia di più efficace supporto alla campagna vaccinale in corso ed al progressivo, notevole incremento delle somministrazioni in atto.
Si è decisa tale iniziativa tenuto conto che Il Consiglio nazionale degli utenti, istituito presso Autorità per le Garanzie previsto dalla legge (249/97), tutela i diritti e le legittime esigenze dei cittadini quali soggetti attivi del processo comunicativo. E’ dunque un’istituzione che rappresenta 60 milioni di cittadini, utenti e consumatori e come tale ha lanciato tale appello, sottoposto all’attenzione delle Istituzioni competenti, per contribuire a migliorare non solo la comunicazione istituzionale integrata a salvaguardia della tutela della salute ed alla lotta al COVID ma anche quelle azioni comunicative istituzionali che stanno accompagnando la campagna vaccinale,
Sempre più opportuna, quindi, una campagna istituzionale integrata nella quale la comunicazione sia organica e strutturale al processo, sinergica all’operatività, nel senso che affianchi e valorizzi i processi e i canali nazionali/territoriali di informazione/comunicazione funzionali a raggiungere non solo gli obiettivi della campagna vaccinale in corso ma che sia in grado di estendere la sua portata anche oltre l’attuale contingenza. Ciò potrà contribuire anche a consolidare le basi organizzative e procedurali per le successive campagne di richiamo vaccinale prevedibili già dal prossimo anno, oltre che concorrere a creare una sempre maggiore “coscienza sociale “di tutela della salute.
In questo contesto si ritiene che debba operare un unico “cervello” della comunicazione istituzionale integrata, da individuarsi nell’ambito di una delle competenti sedi istituzionali maggiormente impegnate nella lotta alla pandemia ed in particolare nella pianificazione ed attuazione della vaccinazione della popolazione.
La campagna di comunicazione istituzionale, per ciò che concerne in particolare la campagna vaccinale deve essere a “due vie“, quindi in grado non solo di far sapere ai cittadini desiderosi e ansiosi di vaccinarsi come e dove reperire tutte le informazioni su quando, dove, come possono vaccinarsi ma anche in grado di verificare il livello di soddisfazione di servizi erogati.
A questo scopo tra gli strumenti di comunicazione è opportuno predisporre, in tempi rapidi, un Portale Unico Nazionale informativo sulle vaccinazioni al quale indirizzare, attraverso un’adeguata campagna di comunicazione, il cittadino digitale. Tale Portale nazionale istituzionale potrebbe essere concepito come l’evoluzione dell’attuale e dovrebbe essere una piattaforma web, parte importante anche della più complessiva strategia di comunicazione multicanale che accompagna il piano vaccinale Dovrebbe essere disegnato come principale punto di accesso, semplice, chiaro e facilmente intuitivo, alle informazioni funzionali all’ottenimento della vaccinazione.
Per questo obiettivo primario, gli altri siti attualmente esistenti, che rendono talvolta incoerente, frammentaria e labirintica la comunicazione e l’interazione con l’utente, disperdendo i contenuti di servizio e disorientando l’utente, vanno ricondotti concettualmente e operativamente al portale unico.
www.salute.gov.it/portale/nuovocoronavirus/homeNuovoCoronavirus.jsp.
La home page del portale unico dovrebbe fungere da hub, accompagnando, con chiarezza e semplicità, l’utente a ottenere, senza perdersi in click superflui, le informazioni di cui necessita, così riassumibili:
- Cerchi una qualsiasi informazione di carattere generale?
- Vuoi aiuto per la tua vaccinazione, nel tuo territorio?
- Vuoi assistenza immediata? Per trovare il numero telefonico giusto per la tua zona o scegliere un canale di assistenza sul quale inoltrare la tua richiesta.
Il portale unico deve poter contare su di una redazione professionalizzata, in grado di mantenere aggiornate, omogenee e coordinate le informazioni provenienti dalle diverse fonti centrali e l’integrazione con i portali e i servizi telefonici regionali.
Il back office del portale unico dovrebbe anche monitorare l’efficienza, la tempestività e la capacità di reazione nella risposta a livello territoriale, in modo da garantire agli utenti equità e uniformità di servizio a livello nazionale.
Analogamente all’unificazione del Portale informativo, il CNU auspica una riorganizzazione delle singole piattaforme regionali di gestione delle prenotazioni e la loro convergenza in una piattaforma unica, con regole di accesso e gestione uguali per tutte le regioni.
Per quanto riguarda le prenotazioni, si ritiene che:
- l’accesso al servizio e il meccanismo di prenotazione non debba essere penalizzante per chi non riesce ad accedere in tempi brevi al sistema, a causa di traffico elevato o di eventuali disservizi;
- devono essere evitate sperequazioni e differenze tra territori;
- possa essere agevolmente prenotabile la vaccinazione a domicilio da parte degli utenti fragili e aventi diritto, i cui criteri di identificazione dovranno essere univocamente determinati e adeguatamente pubblicizzati
Ma nel contempo occorre fornire a quei cittadini soggetti al divario digitale ( 38% di anziani non accedono a internet) tutte le informazioni e gli strumenti per fruire di una adeguata parità di trattamento.
In proposito, riteniamo che le TV possano svolgere un ruolo molto significativo, con un impegno non solo del servizio pubblico, ma anche di altre emittenti, nazionali e locali, per la messa in onda di bollettini periodici che siano in grado di fornire notizie e aggiornamenti sulla campagna di vaccinazione e sulle notizie ritenute necessarie per la prevenzione al COVID, in modo da informare costantemente gli ascoltatori di come poter trovare informazioni e assistenza per le proprie esigenze.
Tali bollettini informativi dovrebbero essere predisposti dalla struttura di comunicazione istituzionale che dovrebbe anche programmare un adeguato uso degli Spot.
Inoltre il CNU ha pronta una ulteriore proposta di un sistema universale di trasmissione di messaggi istituzionali di pubblica utilità, multicanale, con il quale raggiungere ogni cittadino interessato attraverso messaggi inviati via SMS, annunci telefonici e radiofonici registrati, pop-up su PC, tablet, smartphone e televisori, messaggi attraverso le piattaforme social, utilizzando la piattaforma del Sistema di Allarme Pubblico già messa in campo, in via sperimentale, dal Ministero dello Sviluppo Economico, per le emergenze in caso di eventi catastrofici. Dunque un sistema integrato che utilizza contemporaneamente dati, telefoniche e radio-televisive disponibili.
A parte le iniziative già intraprese, che rivestono un carattere di emergenza in relazione al complesso piano delle vaccinazioni, il CNU si attiverà anche per le cittadine e dei cittadini (es. educazione alla prevenzione al Covid, diritto dei pazienti affetti da altre patologie ad essere assistiti e curati, …), anche con riferimento alle buone pratiche di altri Paesi. Allo scopo sarebbe raccomandabile anche l’utilizzo delle piattaforme social, per sensibilizzare più efficacemente soprattutto i giovani al rispetto delle regole basilari di prevenzione.