Molti Brand Manager, dopo aver finito di lavorare, tornano a casa con la sensazione che ciò che hanno fatto durante la giornata non sia stato determinante.
Questo perché percepiscono, e vedono, che le loro strategie non hanno permesso all’azienda di distinguersi.
Infatti, se esiste una problematica diffusa fra chi si occupa di marketing, questa è proprio la difficoltà di comunicare efficacemente il valore del Brand.
Però, sebbene sia impossibile soddisfare tutti i palati, è sicuramente alla portata di tutte le aziende ciò che affermiamo in quest’articolo, ovvero che una relazione positiva tra Brand e pubblico è possibile .
Digital branding e pubblico
Oggi, se scendiamo nel dettaglio del panorama nazionale e internazionale, la comunicazione delle aziende è una battaglia senza vincitori. Le aziende non riescono a mantenere i clienti e il cliente riceve prodotti e esperienze che non lo soddisfano.
Perché succede questo? Il motivo è che, nella maggior parte dei casi, i due soggetti in gioco – i Brand e le persone – non comunicano.
Se c’è una cosa che gli ultimi anni ci hanno insegnato, è che il valore si crea attraverso la relazione. E come si crea la relazione? Attraverso l’esperienza del cliente su tutti i touchpoint del Brand.
Oggi, per ovvi motivi, i contatti avvengono in misura maggiore attraverso gli strumenti del digitale; in questo caso si parla di Digital Customer Experience.
Il focus, quindi, va spostato dalla cura del Brand – fine a se stessa – alla cura del cliente non fine a se stessa, ma focalizzata sul miglioramento del percepito dell’azienda.
Come promuoverlo
Come? Promuovendo la fedeltà di marca e comunicando i valori del Brand e di chi ne fa parte in maniera trasparente, in un rapporto one-to-one che premia i partecipanti alla relazione.
Non stiamo certo affermando che l’identità del Brand non sia importante; secondo la nostra esperienza, è però sicuramente più rilevante il modo in cui questa viene comunicata e il rapporto – personale ed emotivo – che da questa comunicazione può scaturire.
Ovviamente concentrarsi sulla persona – e non sul Brand in quanto tale – è di sicuro più complesso ma, nel lungo periodo, risulta l’unica strada possibile per affrontare la trasformazione digitale del pubblico, che ha ormai raggiunto la sua maturità.
In definitiva, si dovrebbe sempre preferire il rapporto con le persone, rispetto a un brand “silenzioso”, perché consente di dare valore a:
- Umanità – In un’epoca di profondi cambiamenti provocati dalla tecnologia, i clienti ricercano relazioni umane con le aziende.
- Omni-canalità – L’esperienza, per essere rilevante, non può né essere solo fisica, né solo digitale, ma omni-canale.
- Reciprocità – I clienti oggi non sono consumatori passivi. Vogliono essere partecipanti attivi.
- Personalizzazione – Il mercato globale ha portato le persone a rifiutare l’omogeneizzazione dei gusti e delle culture. Ciò che vogliono è la personalizzazione.
- Customer Journey – Il brand è il cuore della storia aziendale, ma non è sufficiente per coinvolgere i clienti. C’è bisogno anche di un customer journey innovativo.
Scendendo più nel particolare, oltre agli strumenti tradizionali del digitale, come i vari social network o il web, esistono soluzioni tecnologiche che oggi permettono alle aziende di creare un rapporto unico e di valore con i clienti.
Noi di Neosperience, che abbiamo posto come asset fondamentale dell’azienda proprio la promozione della Digital Customer Experience, abbiamo sviluppato negli anni alcune delle soluzioni più innovative sul mercato, ad esempio:
- Unbreakable Community è la piattaforma CDP che permette alle aziende di stringere un legame “indistruttibile” con i propri clienti, comprendendo le loro necessità tramite l’analisi delle caratteristiche psicografiche e l’Intelligenza Artificiale.
- User Insight è lo strumento che permette di comprendere le caratteristiche psicografiche degli utenti in base al loro comportamento sul tuo sito internet aziendale, così da poter offrire loro dei contenuti veramente rilevanti.
- Skinnable App, invece, è un’applicazione, completamente customizzabile in base alle necessità dell’azienda, che offre diverse interfacce a seconda dell’utente che la usa e alla posizione dove viene utilizzata.
In definitiva il Brand in sé, per quanto possa offrire servizi o prodotti di valore, non basta più; c’è bisogno anche di “capacità comunicativa” e della giusta offerta esperienziale.
La ricchezza di un Brand non risiede nel prodotto, ma nell’immaginario; è sempre stato così, e sempre lo sarà. Oggi però l’immaginario si è spostato nel digitale, e quindi nella vita delle persone. Se si vuole continuare a essere rilevanti, bisognerà entrare letteralmente nella quotidianità dei propri clienti, coinvolgendoli e dando peso al rapporto che si verrà a creare.