I migliori e i peggiori provider del Regno Unito nel 2017 messi in fila dall’Ofcom, il regolatore britannico che ha pubblicato oggi i risultati di un’indagine ad ampio spettro nel mercato delle tlc, per verificare il grado di customer satisfaction dei clienti su diversi fronti: dal livello di servizio ricevuto in rapporto alle aspettative, alla gestione dei reclami e delle lamentele passando per i tempi di attesa dei clienti al call center o i tempi d’intervento dopo la segnalazione di un guasto (Choosing the best broadband and mobile provider).
L’esito dell’indagine restituisce il quadro del livello di customer service che i clienti possono aspettarsi e di fatto crea una mappa, uno strumento utile per la scelta del provider giusto.
Da noi sono i siti di comparazione che stilano classifiche di questo tipo.
Un’indagine condotta sui consumatori certamente utile per scegliere il provider migliore in base a parametri neutrali, che potrebbe ispirare anche l’Agcom, il nostro regolatore che peraltro ha già messo a disposizione degli utenti alcuni strumenti utili per verificare la velocità di connessione e la copertura broadband fisso e wireless nelle diverse zone (Misurainternet.it e Mappatura delle reti di accesso ad Internet).
Broadband
Otto clienti broadband su dieci si sono detti soddisfatti del servizio ricevuto dal loro provider.
Il primo quesito posto dall’Ofcom ai clienti riguarda il provider a banda larga che consiglieresti ad un amico. Primo in classifica è risultato Virgin Media – l’unico che ha incassato un voto sopra la media per quanto riguarda la velocità di connessione – mentre BT, EE, Plusnet e Sky si sono piazzati nella media (per quanto riguarda il servizio a banda larga ricevuto). Fanalino di coda, nel senso che i clienti non lo consiglierebbero ad un amico, si è piazzato TalkTalk, che peraltro ha registrato anche il numero maggiore di lamentele sui tempi di attesa e la percentuale maggiore di reclami inevasi.
Sky ed EE hanno ottenuto buoni risultati generali sul customer service, compreso il modo di gestire le lamentele.
Mobile
Più di nove clienti su dieci si sono detti soddisfatti del servizio mobile ricevuto. Tesco Mobile e giffgaff sono i due operatori più raccomandati ad un amico da parte dei clienti.
Vodafone e Virgin Mobile al contrario hanno incassato consensi minori, registrando risultati sotto la media su alcuni aspetti della customer satisfaction, in particolare per quanto riguarda la gestione dei reclami.
Tesco Mobile, giffgaff ed EE in generale hanno totalizzato un risultato medio superiore su diversi aspetti della qualità del servizio.
Telefonia fissa
Non si registra un grosso gap fra fornitori di servizi di telefonia fissa, che ottengono in media un buon risultato generale.
Ofcom ha recentemente aggiornato le sue modalità per rendere più semplice il passaggio da un operatore ad un altro e far conoscere con un certo anticipo le scadenze contrattuali.
Il regolatore sta inoltre approntando nuove norme che garantiscono un compenso automatico quando le cose non vanno bene, in particolare quando gli interventi di riparazione non sono tempestivi, quando il tecnico non rispetta un appuntamento o quando le installazioni sono ritardate.
Come detto, l’Ofcom impone ai provider di fornire informazioni accurate sulla velocità a banda larga attesa e garantisce il diritto all’utente di recedere dal contratto nel caso che la velocità minima prevista per contratto non sia garantita.
Mobile
Telefonia fissa
