Un rapporto one to one tra banca e cliente
Un mondo sempre più a misura di cliente, dove la relazione conta e fa la differenza. La pandemia ha posto ancora di più l’accento su un trend già in affermazione, anche nel settore bancario e finanziario: la prospettiva delle banche si è spostata dal prodotto alle esigenze del cliente, dato che non è più quest’ultimo a recarsi in banca in cerca della soluzione, ma è l’istituto a raggiungere il consumatore con la propria offerta.
Secondo la nuova edizione dello studio di MailUp dedicato al settore banking & finance, ci sono alcune tendenze che le aziende fintech dovranno assecondare per soddisfare le aspettative dei loro clienti e potenziali tali.
Prima di tutto un impegno proattivo per una migliore gestione finanziaria dato che i consumatori si aspettano che il loro istituto finanziario si ponga come punto di riferimento nell’aiutarli a gestire le loro finanze. Poi grande personalizzazione su larga scala, esperienze omnicanale, trasparenza, sicurezza, etica e fiducia.
Il processo di innovazione nell’Email Marketing
A nuovi bisogni corrispondono nuovi strumenti e anche l’Email Marketing per il banking & finance ha subito un processo di innovazione, intercettato da MailUp attraverso un’offerta sempre più puntuale di tecnologie fondamentali che possono garantire la sicurezza degli invii e coltivare la relazione con il cliente. Questi contenuti sono ben illustrati nella versione aggiornata dello studio MailUp dedicato ad automazione e sicurezza per email e SMS nel settore bancario e finanziario, che propone un vero e proprio percorso di apprendimento con l’obiettivo di spiegare a banche, istituti, enti finanziari e società di investimento come passare dalla teoria alla pratica e mostrare il potenziale dell’Email e SMS Marketing per migliorare la customer experience, modulando ciascuna campagna sulle caratteristiche di ciascun destinatario.
L’email è infatti un elemento cardine nella relazione azienda-cliente in questo settore perché consente di raggiungere una serie di obiettivi commerciali, informativi e relazionali in modo molto più efficace e con risultati più duraturi rispetto ad altri strumenti di comunicazione.
In particolare, i due grandi temi sviluppati da questo studio sono da una parte l’infrastruttura di invio, cioè la tecnologia che garantisce al brand sicurezza e prevenzione contro le insidie di phishing, spam e ogni altro tipo di abuso da parte di terzi (oltre alla certezza di assicurarsi elevati tassi di recapito per le campagne); dall’altra l’automation: l’insieme di strumenti che consente alle aziende di inviare, programmare e gestire tramite automatismi le campagne email, che siano promozionali, newsletter oppure messaggi transazionali.
L’infrastruttura di invio: garantire sicurezza e il recapito delle mail
Un’infrastruttura tecnologica che rispetta i migliori standard di sicurezza apporta al brand due grandi benefici:
- Elevati tassi di recapito per le campagne
- Protezione da spam e phishing e, più in generale, da qualsiasi impiego fraudolento delle email.
Le variabili che determinano la recapitabilità di un messaggio sono molteplici ma possono essere racchiuse in 3 macro-categorie:
- Modalità di acquisizione dei contatti e manutenzione della lista
- Contenuto delle comunicazioni
- Infrastruttura.
Per favorire il recapito, l’email deve essere considerata sicura e potenzialmente rilevante. Ecco una veloce panoramica dei principali fattori infrastrutturali che incidono sulla deliverability:
- ISP policies: valutano la reputazione dei mittenti dei messaggi inviati e possono rallentare o bloccare il traffico proveniente da determinati IP o domini per proteggere gli utenti da comunicazioni dannose.
- IP reputation: valuta la conformità alle policy, l’analisi del traffico e dei pattern e determina se consegnare o meno le email provenienti dal determinato IP.
- -IP allocation: per ottenere un’ottima reputazione a livello di IP è necessaria la corretta allocazione perché il traffico in uscita abbia un volume il più possibile costante e sia omogeneo nella categoria.
- gestione dei bounce / SMTP Errors: i bounce sono le email rifiutate dal server di destinazione; più sono e meno email sarai stato in grado di recapitare. Per avere pochi bounce bisogna affidarsi a un database di qualità, con meno contatti ma più in target rispetto a uno corposo ma generico.
- autenticazione email: è uno dei fattori che influenza la deliverability ed è legato al concetto di reputazione; quando un identificatore viene associato a un messaggio, il suo proprietario dichiara di esserne responsabile e il ricevente convalida l’identificatore e può usare questa informazione e la reputazione associata per valutare la credibilità del mittente e decidere se consegnare il messaggio.
Marketing Automation: un’opportunità per il banking & finance
La Marketing Automation è un insieme di flussi, tecnologie e strumenti che consentono di automatizzare e ottimizzare le operazioni di marketing. La sequenza di processi che governano l’esecuzione di una campagna automatica si definisce workflow o flusso automatico.
Le tecniche di Marketing Automation sono utilizzate per aumentare il livello di coinvolgimento del cliente, per esempio impostando un sistema automatico di auguri di compleanno o inviando campagne promozionali tarate sui suoi gusti. Molte aziende utilizzano i flussi per risvegliare i segmenti inattivi del proprio database, che non aprono né cliccano un’email da mesi. L’automazione può essere implementata anche nel servizio di assistenza clienti, nei social media, nell’Email Marketing e altro ancora.
Un vantaggio chiave della Marketing Automation è che aiuta le aziende a offrire ai clienti un’esperienza migliore. La banca può inviare ai propri clienti email personalizzate, attivate da una determinata azione. Può fornire loro un tasso di risposta più rapido e aumentare il valore medio dell’ordine. Le statistiche ci dicono che effettivamente si risparmia denaro investendo nelle soluzioni di Marketing Automation. Questa tecnologia è utilizzata per risparmiare tempo e aumentare l’efficienza delle azioni di marketing.
Riassumendo, ecco dunque le regole d’oro per una strategia efficace:
1) Mettere email e SMS al centro della propria digital strategy, affidando le campagne a una piattaforma di invio professionale, che garantisca i migliori standard di autenticazione e sicurezza.
2) Curare ogni fase della customer experience, assicurando coerenza e continuità in tutti i touchpoint, grazie a email dal design professionale e ottimizzato per mobile.
3) Mettere a punto workflow cross-canale per raggiungere il cliente in ogni fase del customer lifecycle, intrecciando email e SMS profilati sui dati anagrafici, gli interessi e il comportamento di ogni singolo destinatario.
4) Puntare a una migliore diffusione dei contenuti tramite attività e funzioni di segmentazione che consentano di inoltrare offerte in linea con le preferenze del singolo destinatario.
5) Integrare la piattaforma di invio con i propri sistemi esterni (database, CRM, CMS, ERP, e-commerce e sistemi di Business Intelligence);
6) Analizzare i risultati di ciascuna comunicazione e confrontare i dati aggregati con le medie di settore (tassi di recapito, di apertura e di clic), per comprendere quali elementi sono più efficaci e quali richiedono ulteriore sperimentazione.