Gli interventi che si sono articolati a New York nella prima giornata del NRF, convegno mondiale nella sua edizione 2020 sono stati tutti improntati alla necessità, ormai giudicata imprescindibile, di porre il cliente autenticamente al centro dei processi commerciali e di marketing.
Da sempre gli Stati Uniti rappresentano la frontiera dell’innovazione nel settore del retail e guidano di un paio d’anni i trend che poi si riverberano in Europa.
Trend emergenti
Fra i trend più che emergenti emersi possiamo certamente considerare i programmi fedeltà, che come li abbiamo conosciuti non hanno più senso nell’era del cliente digitale connesso.
Le parole chiave sono prossimità, servizio, facilità. Ed è proprio la facilità che le persone ormai si aspettano, in tutti i comparti del retail: dalla scelta del prodotto, all’acquisto, all’assistenza post-vendita, a rappresentare la chiave con cui retailer e marchi di maggior successo fra quelli che hanno raccontato le proprie esperienze riescono a prosperare difendendosi dai marketplace.
Il valore della community
La creazione di una community di clienti diretti con cui stabilire una relazione profonda ed empatica è un altro dei grandi trend esplorati, ad esempio da brand e retailer come Adidas e Target. Gli strumenti variano, ed è sempre più importante non concentrarsi su un singolo punto di contatto digitale, come il proprio sito web o app, ma fare in modo che i propri prodotti e servizi siano facilmente acquisibili in tutti quei luoghi, fisici e digitali, in cui si sono spostate le persone.
È il caso delle piattaforme emergenti come WeChat e Alipay che, soprattutto in Italia, ci si attende avranno un’importanza crescente per il flusso di turisti cinesi nel 2020, anno chiave della collaborazione tra l’immenso continente del drago e il nostro Paese.
La voce del cliente
Questo vale anche per la Voice of Customer, come ha spiegato il CEO di Starbucks, laddove è ormai acclarato che gli strumenti della ricerca tradizionale, anche quelli delle più avanzate società di ricerca nordamericane, non sono stati capaci di assecondare l’evoluzione della tecnologia e sono quindi prone a effetti distorsivi, come i falsi ricordi.
Raccogliere la voce del cliente qui e ora, con il suo smartphone o ascoltando direttamente la sua voce, appena compiuta l’esperienza di acquisto, è oggi non solo possibile ma segna la differenza fra i marchi che sono capaci di posizionarsi nel top of mind delle persone e quelli destinati a essere sopraffatti dai canali distributivi digitali, che con la loro maggiore efficienza e capacità di generare economie di scala rappresentano una minaccia crescente per brand e retailer di ogni dimensione.
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