#cosedanoncredere è una rubrica settimanale a cura di Massimiliano Dona promossa da Key4biz e Unione Nazionale Consumatori.
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Italia
E’ la telefonia, la regina incontrastata della classifica dei reclami che arrivano ogni giorno agli sportelli della nostra Unione Nazionale Consumatori: è questo uno dei dati emersi dal Report “Reclami e contenzioso” sul rapporto tra consumatori e giustizia (guarda l’infografica con tutti i dati del Report).
Il 27% dei 10.700 reclami raccolti nel 2013, infatti, riguarda proprio i problemi con gli operatori telefonici (costi non dovuti, portabilità, attivazione di servizi indesiderati, scarsa trasparenza contrattuale, inefficienza dei call center), seguiti dai disservizi relativi all’energia (bollette gonfiate, fatture di conguaglio, offerte non in linea con i consumi); il 13% delle lamentele riguarda, poi, l’e-commerce (in particolare problemi per ritardi nella consegna, danni ai prodotti, inefficienze nel sistema dei pagamenti online), il 12% viaggi e vacanze (soprattutto per il ‘fai da te’ turistico) e il 9% i prodotti in generale, con punte per il mancato rispetto della garanzia post-vendita. Si registra, infine, un 25% di denunce che riguardano i servizi di poste, banche, assicurazioni, trasporti.
Un altro dato interessante, frutto probabilmente del clima di sfiducia di questi anni è la riluttanza dei consumatori a difendersi: la soglia di impunità, infatti, è arrivata a 700 euro (in ascesa rispetto agli anni scorsi) per cui sono sempre più numerosi i cittadini, che non possono permettersi di rivolgersi al giudice e così rinunciano di fatto ad ogni tutela. In questa riluttanza risiede il più appariscente limite nella concreta tutela del consumatore che ricade, più in generale, sull’efficienza stessa del mercato.
Eppure il processo tradizionale non è l’unica soluzione come sanno bene tutti quei consumatori che si rivolgono alla nostra associazione e risolvono i loro problemi grazie ad interventi stragiudiziali: grazie alla diffida inviata da UNC per conto dell’utente (55%); grazie ad una procedura di conciliazione (36%) o denunciando il caso ad un’Autorità di controllo o alle Istituzioni preposte (7%). Soltanto il 3% procede con un processo civile o con una class action, a riprova che ancora tanto va fatto per rendere questo ultimo strumento davvero utile per la difesa dei consumatori.
Ricordiamo che i consumatori che avessero problemi relativi a telefonia, energia, e-commerce, vacanze rovinate e prodotti difettosi possono contattarci mandando un’email a info@consumatori.it; i nostri esperti sono a disposizione degli iscritti all’associazione.
