Terzo e ultimo appuntamento dello speciale Key4biz dedicato al rapporto tra le grandi aziende e Facebook. Proponiamo oggi l’intervista a Nicola Arnese, Responsabile e-Business Alitalia.
K4B: Quando e come è nato il vostro interesse per Facebook come canale di business?
Arnese: Alitalia ha aperto la pagina Facebook nel 2009. Per due anni è stata la compagnia europea con maggior numero di fan, attualmente è nella top ten delle compagnia mondiali per numero di fan, prima in Italia nella categoria “Socially Devoted Brands” e nella top five mondiale tra le “Most Socially Devoted Airlines”. Attualmente ha un milione di fan.
Alitalia ha un team interdirezionale dedicato ai social che coinvolge le aree eBusiness, Customer Center, Marketing e Relazioni esterne.
La pubblicazione dei post è geolacalizzata per paese del fan e Alitalia pubblica contenuti per i seguenti paesi: Italia, USA, Brasile, Argentina, UK, Spagna, Russia, Israele, Turchia, Grecia, Polonia, Giappone. Alitalia è presente inoltre anche su Twitter, Google+ e Linkedin.
K4B: Quali sono gli obiettivi che vi eravate prefissati?
Arnese: Creare una customer intimacy con il cliente/fan, condividendo offerte promozionali e motivi d’ispirazione per il viaggio, eventi e concorsi.
Sulla pagina FB sono stati indetti una decina di concorsi, promosso un evento ad hoc con Linus e Nicola Savino dedicato all’ecommerce, invitati fan alla presentazione di nuovi aerei, inoltre da oltre un anno è attiva la rubrica Captain speaking, che permette ai fan di dialogare direttamente con il capo dei piloti per porre domande e curiosità sul mondo degli aerei e del volo.
K4B: Sono emersi elementi inaspettati nella vostra esperienza di promozione attraverso Facebook?
Arnese: Alitalia è stata la prima compagnia al mondo a lanciare una offer mondiale su Facebook, settandola in maniera geolocalizzata per lingua e valuta. Tutti gli utenti del social network hanno potuto acquistare voli scontati del 25% su tutte le destinazioni. Campagna ampliata anche sulle piattaforme di Google e Yahoo!
18 paesi coinvolti, 12 valute, 14 lingue, 300 milioni di impressions in tutto il mondo, 280.000 persone che hanno richiesto l’offerta cliccando sull’annuncio, 42.000 nuovi fan e, infine, il dato più significativo un incremento +25% di ricavi.
L’evento è nato dal successo di precedenti iniziative. A fine settembre 2012 una promozione pilota lanciata su Facebook in Italia, Spagna, Turchia e Svizzera aveva fatto guadagnare 23.000 nuovi fan (il 70% da cellulare), 160.000 richieste di quotazioni e +36% di ricavi aggiuntivi, mentre la Special Night del 10/11 ottobre, acquisti scontati nelle ore notturne, aveva portato vendite extra per diverse migliaia di biglietti.”
K4B: Come valutate i ritorni di questa scelta aziendale innovativa?
Arnese: È stata iniziativa estremamente positiva per numero di utenti impattati, viralità, incremento fan base e soprattutto ricavi incrementali.
K4B: Che tipo di interazione o partecipazione avete registrato con gli utenti ovvero quale è stato il feedback da parte degli utenti?
Arnese: C’è stato un feedback positivo dovuto sia alla percentuale di sconto offerta, senza limitazione di posti, sia per la modalità innovativa della proposta a cui gli utenti FB non erano abituati, essendo stati la prima compagnia aerea a proporlo.
K4B: Il business del futuro sarà sempre più social?
Arnese: Sì, la presenza delle aziende sui social sarà sempre più un elemento di promozione dell’ecommerce, con la possibilità sempre crescente di fare offerte profilate sui desideri e le abitudini di viaggio del cliente.
Da questa estate Alitalia – prima compagnia aerea al mondo – ha attivato il social login, un collegamento diretto tra i servizi offerti dal sito www.alitalia.com ed i social network Facebook, Twitter, Linkedin, Google, Yahoo! e Msn Messenger. Tramite il social login di Alitalia, i clienti MilleMiglia accedono in modo più semplice e veloce ai servizi dedicati, come l’estratto conto delle miglia, l’acquisto di un biglietto premio o la richiesta di miglia per voli non accreditati. Per i clienti Alitalia non ancora non iscritti al MilleMiglia il social login è inoltre uno strumento più veloce per l’iscrizione.
K4B: Quanto il contesto social cambia il rapporto tra azienda e consumatore?
Arnese: Rende il rapporto più diretto e immediato, in particolare sugli aspetti di customer care. La bacheca del profilo Alitalia è aperta a tutti i commenti e spesso il fan è portato a scrivere per segnalare un disservizio, magari neanche causato direttamente dalla compagnia. Il team gestisce il consenso e il dissenso, offrendo risposte a tutti i clienti che scrivono. Una scelta molto apprezzata, che ha portato alla creazione di una community di fedelissimi che spesso interviene a nostro supporto, fornendo spiegazioni agli altri utenti.
Il gestire pubblicamente le lamentele è una strategia che ti ripaga, poiché la risoluzione di un problema fa contento l’interessato e accresce la tua reputazione verso gli altri fan che leggono.
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