In questa rubrica abbiamo più volte affrontato il tema del CRM, software che permette ad un’azienda ed ai suoi collaboratori di mettere a fattor comune i dati dei propri prospect e clienti e, in una prospettiva online, anche di coloro che si registrano al sito per accedere a contenuti e servizi a valori aggiunti.
Il CRM non è una semplice mailing list, ma segue il ciclo di vita del lead dalla sua acquisizione alla relazione che matura con l’azienda ed al valore che esprime di interesse verso i suoi prodotti e servizi e al fatturato che questo genera.
Se i CRM sono per definizione e-CRM per favorire la dimensione collaborativo con figure non solo commerciali, ma anche amministrative e di customer care, i software che in questo settore si sono rivelati più innovativi hanno nel tempo sviluppato forme di integrazione con ambienti digital e social, ad esempio:
- la possibilità di inviare mail automatizzate ai contatti presenti in ragione non solo di aspetti condivisi in sede di registrazione, ma anche in relazione all’interesse che hanno espresso per le comunicazioni precedenti e al “lead score” che hanno maturato;
- l’integrazione con gli strumenti di web-analytics così da permettere, ad esempio, l’analisi delle campagne di lead generation online non solo in relazione alle richieste prodotte, ma anche ai risultati della lavorazione del lead da parte delle figuri commerciali dell’organizzazione;
- l’arricchimento della conoscenza del lead e della relazione con quest’ultimo grazie al collegamento con le piattaforme social sia per reperirne dati socio-demografici sia per permettere una più efficace attività di social customer service.
L’integrazione fra dimensione digital (sito, app, …) e social della navigazione dei contatti rende pertanto l’uso del CRM uno strumento davvero potente per le attività di loyalty delle aziende e una leva di trasformazione del modello organizzativo nella direzione di un vera e propria innovazione di business, anzi di e-business.