È attivo dal 30 marzo il nuovo servizio di gestione telefonica delle pratiche di anagrafe organizzato da Lepida, su incarico dell’Azienda USL di Bologna, nell’ambito più generale delle iniziative promosse per fronteggiare l’emergenza Coronavirus.
Nella fase di avvio la nuova modalità di gestione era destinata alle sole pratiche del cambio Medico di Medicina Generale e Pediatra di Libera Scelta (ad oggi ne sono state gestite circa 570) con lo scopo di affiancare e supportare la corrispondente attività svolta presso i punti CUP a fronte della cessazione per pensionamento del medico o del pediatra per circa 6.000 utenti.
Modalità che si è poi progressivamente arricchita di ulteriori ambiti di operatività, assumendo una propria autonomia organizzativa e funzionale, fino a ricomprendere gran parte delle pratiche da sempre gestite in modo pressoché esclusivo presso i punti CUP, per ragioni legate in parte alla complessità e in parte alla necessità della presenza fisica dell’utente.
Sulla base del principio di garanzia della continuità assistenziale al cittadino, le pratiche sono classificate dall’Azienda sanitaria in priorità alta o bassa: per le operazioni ritenute prioritarie, per i cittadini non informatizzati viene eseguita l’operazione telefonicamente, con l’impegno di produrre in seguito la documentazione necessaria, mentre per le operazioni in bassa priorità viene fissato un appuntamento a sportello.
Le attività vengono svolte da operatori di sportello, con adeguata competenza e specializzazione nell’utilizzo dell’applicativo regionale di Anagrafe, allocati sull’area Contatti Indiretti fino alla conclusione della fase emergenziale.
La gestione telefonica e quindi “a distanza” di pratiche tradizionalmente affidate agli operatori di sportello, seppure finalizzata al momento emergenziale, può rappresentare una fase di sperimentazione e di transizione verso l’utilizzo di dispositivi digitali di identificazione da remoto, in analogia a quanto già in atto in altri settori, destinati in quanto tali a incidere in modo sostanziale sugli attuali (e tradizionali) modelli di organizzazione della attività di front office e sul contatto “diretto” con l’utenza.