Lunedì scorso si è tenuto a Bologna l’incontro dal titolo “Sistemi di comunicazione bidirezionali per PA e cittadini“, dedicato al rapporto tra Pubblica Amministrazione (PA), cittadini e imprese per capire in che modo le nuove tecnologie digitali possono favorire uno scambio di informazioni più rapido ed efficace tra enti e territorio.
L’evento, organizzato da Lepida, è stato l’occasione per illustrare le soluzioni più avanzate, scelte dalla società in house della Regione Emilia Romagna, per il management delle relazioni e delle comunicazioni con i cittadini, ma anche del marketing territoriale a cui affiancare la gestione di informazioni, allarmi ed emergenze per la Protezione civile.
L’integrazione di sistemi e l’impiego di piattaforme multicanali sono gli obiettivi dell’Agenda Digitale Regionale e l’appuntamento ha permesso di fare il punto sul tema della smart city e della smart region, sugli indirizzi e la progettazione di servizi sempre più avanzati e in linea con le nuove esigenze dei cittadini e di chi lavora e produce sul territorio.
Come spiegato nell’intervento di Gianluca Mazzini, direttore Lepida, la scorsa estate è stata effettuata un’indagine di mercato pubblica per individuare un fornitore di soluzioni di comunicazione bidirezionale “Cittadini – PA”.
La ricerca era vincolata a una serie di “caratteristiche stringenti”, ha spiegato Mazzini, tra cui l’offerta di “soluzioni facilmente acquisibili per la PA”.
“Dall’indagine di mercato sono emerse 10 possibili soluzioni da altrettanti soggetti e l’unica in possesso di tutte i requisiti è stata la piattaforma CRM Gastone”.
CRM sta per Citizen Relationship Management, cioè una piattaforma relazionale che permette di comunicare velocemente, rispondere alle segnalazioni, accogliere i suggerimenti, fornire risposte certe e immediate ai city users, quindi non solo i cittadini, ma chiunque viva la città: studenti, lavoratori pendolari, turisti, visitatori, passeggeri in transito.
Grazie a questa tecnologia e ai servizi sviluppati, ogni amministrazione può tracciare la “mappa del bisogno” della propria città, o di un territorio più ampio, così da definire meglio necessità, desideri, bisogni, soluzioni e risorse disponibili.
Tra le “caratteristiche stringenti” richieste da Lepida e soci, c’erano proprio quelle soluzioni tecnologiche digitali in grado di realizzare questa comunicazione bidirezionale a partire dalle applicazioni web e mobile utili ad effettuare segnalazioni a più destinatari contemporaneamente, dall’uso di meccanismi di georeferenziazione e di sondaggio, dall’accesso ad una interfaccia di gestione e statistiche via web per gli operatori della PA, dall’erogazione da rete dei servizi senza installazione (cloud).
In questo caso, ha illustrato Graziano Bitetti, Amministratore delegato di Gastone, si parla di un’unica piattaforma abilitata a gestire le relazioni con cittadini residenti in ampi contesti territoriali, di un ecosistema digitale per smart city, grazie a cui è possibile effettuare segnalazioni rapide in maniera semplice e comprensibili a tutti mediante applicazioni su smartphone e anche Pc.
Foto, video, messaggi di testo, la comunicazione oltre ad essere bidirezionale è anche multicanale e real time, caratterizzata da un approccio definito “customer centric”. “Ogni ufficio o direzione dell’ente è in grado di generare comunicazioni verso singoli cittadini (One-to-One) o verso cluster omogenei (One-to-Many). Ogni operazione può essere condivisa e supportata dai vari Uffici e Direzioni”.
A disposizione dell’ente c’è la possibilità di moltiplicare i propri canali di outbound e di scegliere, contestualmente, anche il “tono” della comunicazione. Le strategie relazionali con i cittadini e i turisti passano così attraverso l’opzione della “modalità social“, attivando processi di confronto e di dialogo pubblico.
Per quanto riguarda la web reputation, in tempo reale è possibile filtrare il “sentiment” della Rete e “pesare” per rilevanza e contenuto la “reputazione” dell’Ente e dei suoi protagonisti (sindaco, giunta, decisioni, indirizzi amministrativi, dichiarazioni pubbliche etc).
In base al “Profilo d’Interesse”, l’Ente è in grado di inviare messaggi e informazioni esaustive a ogni cittadino attraverso tutti i principali canali di comunicazione e sfruttando la “Profilazione dinamica”.
Un approccio nuovo al tema delle smart city e alla vivibilità urbana, che però richiede infrastrutture sia fisiche, come la fibra ottica, sia immateriali, come le competenze digitali. A riguardo la Regione sta lavorando da mesi per l’innovazione al 100% digitale, che deve trovare come parti attive gli enti pubblici sul territorio, le imprese e il terzo settore, con l’obiettivo finale di rendere pienamente accessibili a tutti i diritti di cittadinanza digitale (diritto di accesso alle reti tecnologiche, diritto all’informazione e alla conoscenza, diritto ai servizi alla persona e alle imprese e diritto di accesso ai dati).