La crescente diffusione di soluzioni atte a creare un sito e-commerce sempre più accessibili tanto dal punto di vista economico quanto dal punto di operativo deve invitare chi sceglie di intraprendere questa strada a dedicare, proprio a fronte di questa asticella che si è abbassata, ancora più attenzione agli aspetti progettuali che riguardano le attività di vendita online così da non dover rivedere, nel corso del tempo, le scelte fatte e potersi quindi concentrare sulla promozione del sito, sull’accelerazione dei contatti e sulla gestione ordinata degli ordini. Di seguito dunque, dieci elementi da considerare prima di andare online:
1) La definizione delle Buyer Personas
Se la mappatura delle tipologie di clienti a cui ci si intende rivolgere, per caratteristiche personali, interessi e preferenze, è necessaria quando si pianificano le campagne pubblicitarie, tale attività è utile anche prima di mettere online il sito. La scelta dell’assortimento, la compilazione delle descrizioni dei prodotti e servizi, la produzione di guide all’acquisto, l’arricchimento delle FAQ per la gestione delle domande in pre-vendita e in post-vendita ne trarranno grande giovamento senza dimenticare che, più si hanno di fronte i clienti
che si vuole convincere, più si costruiscono dei micro-copy opportuni quando si motiva una formula commerciale, si comunica una promozione, si richiede la condivisione di dati personali, si allestiscono le pagine successive al carrello.
2) L’organizzazione del database
Se l’homepage ha il compito di comunicare a chi conosce già l’azienda il posizionamento e le novità commerciali e informative che la riguardano, le schede prodotto sono il vero cuore di un’attività e-commerce. Esse rappresenteranno le principali porte di accesso al sito e svolgeranno un innegabile ruolo commerciale: inoltre l’albero di categoria entro il quale saranno organizzate insieme alle informazioni che le contrassegneranno nel database influenzeranno l’efficacia della user exprience offerta. Filtri, tag, prezzi, funzionalità d’uso renderanno infatti possibile una più o meno granulare – e quindi personalizzata – offerta di percorsi di navigazione all’utente e quindi una scelta più consapevole e immediata.
3) L’evasione degli ordini
Per un’azienda che abbia un proprio magazzino ed ancor più per una realtà che necessiti di coinvolgere, in tutto o in parte, fornitori esterni per il reperimento della merce o l’evasione dell’ordine, il software che gestisce le vendite deve poter essere integrato al meglio con il software gestionale così che le disponibilità siano puntualmente aggiornate e gli ordini possano essere processati in modo efficiente. L’ottimizzazione logistica dell’e-commerce parte proprio dall’integrazione fra sito e gestionale ed ovviamente continua con le attività di
preparazione delle spedizioni e consegna agli spedizionieri. Considerando i picchi e la gestione di guasti e resi, si comprende perchè, oltre una certa soglia di complessità, crescente è l’uso di provider esterni attrezzati per tutte queste attività.
4) La disponibilità dei metodi di pagamento
Se nel nostro Paese, carte di credito e PayPal vanno tradizionalmente per la maggiore, il mondo dei pagamenti online è attraversato oggi da una profonda innovazione che offre nuove soluzioni (il bonifico con accredito immediato, il dilazionamento dei pagamenti senza interessi aggiuntivi, …) che si accompagna alla differenziazione che, nell’ambito degli stessi Paesi dell’Unione Europea, porta i consumatori a richiedere formule locali capaci di raccogliere fiducia e dunque serenità nell’acquisto. La scelta di software e-commerce che presentino una certa flessibilità è da tenere quindi in considerazione così come è opportuno dedicare la dovuta attenzione all’integrazione dei flussi finanziari nella gestione contabile dei pagamenti.
5) Gli adempimenti e le normative
Vendere online richiede adempiere ad alcuni obblighi sia sul piano burocratico della presentazione di apposite documentazioni alle autorità locali sia sul piano delle comunicazioni da presentare sul sito. Confrontarsi con il proprio commercialista è pertanto necessario non solo per avere un quadro completo di tutti questi aspetti e predisporre al meglio la compilazione del registro dei corrispettivi, ma anche per avere tutte le informazioni necessarie, nella scelta del software e-commerce, della flessibilità da richiedere per applicare le aliquote IVA.
6) Il prezzo
La decisione se pubblicare o meno i prezzi dei prodotti o dei servizi disponibili online è una scelta meno scontata di quanto si possa immaginare. Se la visibilità del prezzo costituisce una forte aspettativa da parte di chi visita il sito per poter decidere il da farsi, in qualche caso tale informazione, nel mondo professionale, può essere soggetta a registrazione, in particolar modo nel caso di aziende che abbiano una forte presenza sul territorio con rivenditori locali. Tale requisito serve soprattutto per assegnare commissioni a ciascuno di loro a
seconda del modello di omnicanalità che si decide di adottare. In altri casi il prezzo mostrato può tenere conto di attività di upselling successive fino a tendere, nei servizi, a formule di gratuità. Più semplicemente occorre sempre considerare che le aziende, nei processi di vendita online, possono servirsi di entrambe le leve: il prezzo che deve contemperare sia la competitività del mercato che i possibili conflitti di canale che può creare e la promozione che, ad esempio sotto forma di coupon riservato al primo ordine, può essere un incentivo ad acquisire un nuovo cliente.
7) Il confronto con l’agenzia
Consegnare un brief preciso all’agenzia in merito al posizionamento dell’azienda, al suo mercato di riferimento, ai concorrenti con cui occorrerà confrontarsi e comunicare, nel modo più preciso possibile, i propri desiderata in termini di user experience che si intende offrire, aiuterà le agenzie che si intendono coinvolgere a presentare le proprie offerte in una modalità che possa poi essere valutata non solo sulla base dei costi, ma anche in ragione dei fattori distintivi che emergeranno dalle loro proposte. Fra queste, la scelta di un software adeguato al progetto, predisposto per successivi ampliamenti, con una solida esperienza di aggiornamenti che lo rendano sicuro e con una certa notorietà sul mercato è un fattore non secondario.
8) L’esportazione del feed prodotti
Nell’ambito della scelta del software, è sempre più necessario verificare l’efficienza e la flessibilità con cui esso consente di esportare, in tutto o in parte, il database prodotti affinchè possa essere integrato nei marketplace e, da ultimo, nelle piattaforme social sia per la popolazione delle vetrine che per la gestione delle attività pubblicitarie.
9) Il customer care online
Benchè sia un elemento apparentemente contro-intuitivo, è crescente l’aspettiva da parte di un utente, prima di comprare online, di confrontarsi con un operatore. Ecco perchè, sia sul piano tecnologico, che suil piano delle competenze, l’offerta di un canale via live chat, WhatsApp o Facebook Messenger permette di accrescere il tasso di conversione. In sede progettuale, occorre dunque considerare i tempi, i modi e i costi che tale funzionalità implica.
10) Definire i KPI
L’implementazione di un software di web analytics e la corretta configurazione del traccimaento e-commerce sono necessari per un’attività di vendita online così come lo è la definizione degli indici sintetici che si intende monitorare e, nel tempo, migliorare. Dal tasso di conversione al valore medio dell’ordine nei modelli B2C, dalla ripetizione d’acquisto al valore del cliente nel suo ciclo di vita nei modelli B2B, i KPI possibili sono molti e debbono quindi essere scelti per la predisposizione di opportune dashboard.
Come si vede dunque, sono molteplici e variegate le competenze necessarie a lanciare un progetto e-commerce: per questo occorre dedicare il tempo necessario al confronto con attori rilevanti all’interno e all’esterno di un’organizzazione e a determinare i contorni e gli obiettivi del progetto.