Le parole sono il terreno su cui costruire relazioni stabili tra gli esseri umani.
Nel digitale queste parole prendono il nome di keywords, e svolgono un ruolo critico nel determinare il successo di un business. La connessione tra brand e clienti si basa sul potere delle parole: quando si progetta la digital customer experience, è proprio dalle keyword che si inizia.
Non è un caso se gli spider dei motori di ricerca si nutrono di parole chiave.
Queste rappresentano le fondamenta dello storytelling e, al tempo stesso, il contesto per migliorare la customer experience. Non solo influenzano il contenuto, ma guidano anche lo sviluppo della strategia di business.
Bisogna però ricordarsi che le azioni concrete per creare esperienze significative sono sempre più importanti di quello che si dice: la gestione delle esperienze non è solo una dichiarazione di intenti, l’eccellenza non è solo un copy creativo.
Non c’è niente di peggio dei fatti che non corrispondono alle promesse. Puntare troppo in alto con le parole può mettere a rischio la posizione del brand nella mente del cliente, se non si riesce a soddisfare (se non superare) le aspettative.
Quindi, quali sono le 7 parole che dovrebbero guidare l’operato (e il posizionamento) dei brand che operano sul mercato oggi?
Esperienza
Qual è la parola chiave più importante quando devi costruire e gestire la digital customer experience? L’esperienza, ovviamente. Eppure, fin troppe aziende ancora non comprendono il reale valore dell’esperienza, e continuano a usarla come specchietto per le allodole dietro cui si nasconde una strategia centrata sul prodotto.
Connessione
La customer experience è la somma di tutte le esperienze che un cliente ha con un’azienda. Nella Age of Customer, la chiave del successo non è mai nel prodotto; è, piuttosto, racchiusa nella connessione tra un brand e le persone, che viene riscritta di continuo come risultato della trasformazione digitale e mobile.
Engagement
Vendere è lo scopo ultimo della strategia di business. La domanda è come raggiungere il traguardo con la sicurezza che non si tratti di una vendita una tantum. La risposta è nella parola chiave ‘engagement’. Engagement dei clienti ma anche dei dipendenti, sfruttando la tecnologia e i social media per migliorare il coinvolgimento e generare un senso di fedeltà.
Emozioni
La diffusione di oggetti intelligenti e dispositivi connessi non può nascondere una verità importante: le esperienze davvero memorabili nascono sempre dall’unione di fattori razionali ed emozionali. La digital transformation del business coinvolge entrambi gli aspetti: la loyalty è tanto il risultato della qualità dei prodotti quanto il frutto di connessioni emozionali e soddisfacenti.
Comportamenti
I comportamenti umani e la tecnologia si muovono di pari passo. L’analisi dei comportamenti dei clienti è ormai diventato cruciale per la gestione dell’esperienza. Non tutti i clienti nascono ed evolvono allo stesso modo: vivono viaggi diversi, con touchpoint diversi che possono essere influenzati da motivi/motivazioni molto diverse.
Membership
In mercati in cui l’esperienza sostituisce il prodotto come fattore principale di differenziazione, la competizione tra brand si gioca sul campo delle relazioni. L’acquisizione di nuovi clienti che comprano una tantum potrà anche aumentare i ricavi di breve termine, ma solo la retention dei clienti riuscirà a sostenere il business nel lungo termine. Questa è l’essenza della membership economy.
Analisi
La gestione dei dati dovrebbe accompagnare l’intero processo di pianificazione ed esecuzione della strategia di customer experience. Gli schermi digitali, gli oggetti intelligenti e i device mobile generano in ogni istante una mole di informazioni che devi essere in grado di selezionare, esaminare e trasformare in azioni concrete. Smart data, in breve.
