Sentiamo spesso coniugare il tema dei pagamenti con quello della tecnologia. Ma a ben vedere, ben oltre il digitale, i pagamenti rilevano come fenomeno sociale: ecco perché, all’interno di queste dinamiche, assume una rilevanza strategica la fiducia dei consumatori. Senza questo elemento abilitante, nessuna interfaccia tecnologica, nessuna piattaforma può essere abbastanza efficiente (user experience, onboarding, etc.). Se non sapremo popolarla di persone, di utilizzatori fiduciosi, sarà tutto inutile.
I pagamenti invisibili
E proprio considerato che la fiducia dei consumatori è l’ingrediente irrinunciabile per avvicinare larghe fasce di utenza ai nuovi pagamenti, non possiamo accettare magie e illusionismi. Mi riferisco alla evidente tendenza che vorrebbe portarci verso la sparizione dei pagamenti! Attenzione, perché è “magia nera”. Cosa intendo? Sento dire troppo spesso (anche da parte di autorevolissimi esponenti delle piattaforme di pagamento più diffuse) che l’obiettivo sarebbe quello di procedere verso la frontiera dei pagamenti invisibili; ho sentito dire che al giorno d’oggi per il cliente conta solo l’esperienza e non il momento in cui il consumatore acquista; ho sentito dire che dobbiamo “liberare”, cito testualmente, “il consumatore da quell’antipatico momento in cui deve pagare”.
Ora tutto ciò non incrina la nostra straordinaria passione per la tecnologia: come Unione Nazionale Consumatori siamo dei fan della digital society e certo non possiamo essere additati come nostalgici del ritorno al contante! Dirò di più: siamo innamorati dei nuovi pagamenti.
Una magia nera
Perché allora puntiamo il dito contro la magia nera (consentitemi di chiamarla così) della sparizione dei pagamenti? Perché avvertiamo un rischio, quello di mettere a repentaglio la consapevolezza dei consumatori. Posso affermarlo analizzando le segnalazioni che riceviamo ai nostri sportelli. Consumatori che lamentano di essere stati ingannati: “Mi hanno derubato di venti euro”. Oggi questa, domani quella piattaforma! Nessuna truffa o attivazione di servizi non richiesti: “Non mi sono accorto di aver fatto tutte quelle spese”.
Ecco il punto. Mi appello agli operatori dei pagamenti: non fate mai mancare la trasparenza e l’informazione verso il consumatore; sta alle grandi aziende del mondo dei pagamenti di svolgere un ruolo di responsabilità sociale. Non sto evocando noiose informative o obblighi di legge – badate bene – perché questa consapevolezza può essere elargita senza dovere essere noiosi o paludati. Anzi può persino diventare uno strumento per fare marketing: ho apprezzato l’idea di certi operatori di dare (alcuni anche in modo “sonoro”) l’avviso che è stato fatto un pagamento. Mi sembra un’idea molto positiva, un segnale smart, brillante, certo più funzionale di quelle troppe pagine di avvertenze che nessuno di noi riesce mai a leggere.
Il messaggio è dolce: caro consumatore, continua felicemente il tuo percorso di acquisto (perché al consumatore non interessa, e questo è vero, il momento del pagamento), presto comincerai a godere del bene o del servizio acquistato. Ma hai appena pagato: tanto presto o tardi un estratto conto arriverà a casa dell’utente! E non c’è nulla di peggio di un consumatore felice (o che credeva di essere felice) che si risveglia nel pieno di questo suo bellissimo sogno esperienziale e scopre di aver pagato qualcosa “a sua insaputa”.
Empowerment del consumatore
Concludo dicendo che questo empowerment del consumatore favorisce anche le imprese del settore perché potrà aiutare, ad esempio, a stabilire regole uguali per tutti, anche per quelle ultime Fintech che magari provano a giocare borderline non essendo soggetti vigilati come gli operatori tradizionali. Per non dire del rischio di veder moltiplicarsi fenomeni curiosi, che saranno una minuzia per il settore dei pagamenti, ma che danno segnali preoccupanti: sapete quanti consumatori effettuano pagamenti o trasferiscono denaro per mezzo delle c.d. “gift card”? Sempre più spesso “si paga” con le carte regalo, o i consumatori vengono pagati (come i micro influencer) con le carte regalo utili a spendere per fare acquisti “reali” su Amazon o su altri portali.
E ancora: va diffondendosi il fenomeno dei token (gettoni da acquistare ai distributori automatici durante eventi e concerti per comprare bibite o materiali promozionali). Con qualche controindicazione: il motivo per cui ce ne stiamo occupando è che nessuno rimborsa il credito residuo! A voi sembra poco? A noi no!
Insomma si può fare di più per avvicinare consumatori consapevoli e pagamenti innovativi: per questo l’Unione Nazionale Consumatori ha sottoscritto ormai qualche mese fa un protocollo di intesa con l’APSP ed è disponibile a collaborare per accompagnare i consumatori verso queste novità. E, perché no, per sostenere le aziende che vogliono avvertire l’utente che un pagamento è stato fatto. In modo smart, brillante e per nulla noioso.