Intelligenza artificiale applicata al customer care. E’ questa la declinazione che il Gruppo Vodafone sta dando alla sua nuova tecnologia per l’assistenza clienti, si chiama TOBi, il digital assistant che da un anno a questa parte è presente su tutti i canali di assistenza digitale del gruppo, dalla app My Vodafone (100 milioni di accessi mensili, in media una visita ogni tre giorni per cliente), a Facebook Messenger fino al sito web e alla landing dedicata http://voda.it/tobi.
TOBi è in grado di riconoscere e interpretare il linguaggio naturale degli utenti, e grazie al Machine Learning e a reti neurali viene addestrato da un pool di operatori ed esperti in carne ed ossa dedicato, che si trova al Competence Center Vodafone di Pisa. Ne abbiamo parlato con Claudio Raimondi, Head of Digital and AI di Vodafone Italia.
Key4biz. L’Intelligenza Artificiale è fra le priorità dell’Unione Europea e delle aziende, e promette grandi cambiamenti in tutti i settori. Qual è la posizione di Vodafone rispetto a questa tecnologia?
Claudio Raimondi. L’Intelligenza Artificiale rappresenta una grande rivoluzione tecnologica, che sta appena cominciando e investirà tutti i settori della nostra vita. E’ una rivoluzione epocale, paragonabile per portata a quella delle App di 10 anni fa o di Internet 20 anni fa. L’AI consentirà di semplificare operazioni molto complesse, che oggi sono effettuate da software sofisticati, ma il fattore umano resta centrale.
Key4biz. Può fare un esempio?
Claudio Raimondi. Ad esempio, oggi gestire le operazioni di carico e scarico di un container su una nave è un’operazione alquanto complessa. Si utilizzano software speciali per organizzare al meglio il carico, perché il peso venga bilanciato e perché le operazioni di scarico avvengano nel modo più razionale ed economico possibile. Già oggi, grazie all’Intelligenza Artificiale, questo genere di operazione può essere gestita in maniera molto più semplice ed immediata, anche perché questa tecnologia è in grado di apprendere dai suoi stessi errori.
Key4biz. Come funziona l’intelligenza artificiale di Vodafone?
Claudio Raimondi. Si tratta di una tecnologia di intelligenza artificiale che permette di riconoscere e interpretare il linguaggio naturale, e di migliorare progressivamente in base all’evoluzione della conversazione. Questo grazie all’utilizzo di reti neurali che vengono allenate da un pool di operatori dedicati che si trova nel nostro polo di eccellenza di Pisa. Si tratta di operatori che sono stati formati su discipline come il natural language processing e il machine learning, per insegnare a TOBi come rispondere al meglio a richieste di informazioni commerciali, verifiche di offerte attive, verifiche di costi di traffico, controlli contatori, ecc… TOBi funziona 24/7, soprattutto per rispondere a quelle richieste che sarebbero comunque gestite autonomamente, tramite app o sito, ma quando non è in grado di rispondere gira la richiesta a un operatore. Siamo partiti un anno fa in piccolo, ma già oggi siamo una delle esperienze piu importanti di Intelligenza Artificiale in Italia.
Key4biz. Ci fa un esempio?
Claudio Raimondi. Un esempio di assistenza da parte di TOBi è il reperimento automatico del codice PUK, che serve a sbloccare il telefono se hai dimenticato il PIN. Quando il cliente dimentica il PUK, può andare sulla app My Vodafone e scoprirlo con quattro click. Con TOBi questa operazione, che non avviene tutti i giorni, può essere fatta semplicemente chiedendo in chat ‘qual è il mio codice PUK?’.
Key4biz. Vodafone ha lanciato il digital assistant su tutti i canali digitali un anno fa. Com’è la risposta dei clienti?
Claudio Raimondi. I numeri ci stanno sorprendendo. Abbiamo registrato 1,5 milioni di dialoghi al mese con i nostri clienti. Il consumatore italiano è decisamente pronto per questo tipo di interazione, tanto che abbiamo deciso di fare un test, aggiungendo un microfonino di fianco all’icona di TOBi, per capire il gradimento delle funzionalità vocali. Per ora abbiamo un tasso di utilizzo del 20% dei clienti, un dato molto positivo.
Key4biz. Che significa?
Claudio Raimondi. Significa che i clienti gradiscono interagire con l’assistente digitale in tutti i modi, via chat ma anche a voce. Il trend della voce nelle chat è sempre più diffuso, basti pensare ai messaggi vocali asincroni su WhatsApp o alla crescente diffusione degli speaker vocali delle grandi web company, come il Google Assistant o Amazon Echo. E’ per questo che nei prossimi mesi allargheremo l’utilizzo di TOBi anche ad altri canali di contatto con il cliente.