I consumatori italiani desiderano esperienze sempre più personalizzate e un’interazione costante con le compagnie assicurative, che non si limiti agli appuntamenti di rito della stipula e del rinnovo della polizza. Interazioni multicanale, con una customer experince personalizzata in linea con la rivoluzione della digital economy che, smartphone alla mano, sta cambiando alla radice tutti i mercati. E’ questo in sintesi il messaggio dell’Insurance Day, l’appuntamento cult del mondo assicurativo organizzato a Milano da Accenture il 6 ottobre, che ha chiamato a raccolta gli amministratori delegati e gli stakeholder di riferimento del settore per un confronto sulle priorità digitali del futuro. All’evento hanno partecipato Daniele Presutti, Senior Managing Director Financial Services, Insurance Practice, EALA, Accenture; Riccardo Cesari, Consigliere dell’IVASS; Marco Seasana, Amministratore Delegato di Generali Italia; Giacomo Campora, Direttore Generale di Allianz Italia e Ceo di Allianz Bank; Matteo Laterza, Direttore Generale di UniPolSai Assicurazioni; Alessandro Scarfò, Amministratore Delegato e Direttore Generale di Intesa Sanpaolo Assicura e Responsabile Area Commerciale di Intesa Sanpaolo Vita; Alberto Vacca, Ceo Life Entitites and Chef Investment Officer di Aviva; Alessandro Livrea, Country Manager di Akamai.
Mercato in contrazione, parola d’ordine Customer experience e Living Services
Il mercato assicurativo sta vivendo una fase di contrazione nel nostro paese, dovuta in primo luogo alla flessione del comparto Vita, con la raccolta in Italia che nel 2016 si è fermata a 134 milioni di euro, in calo dell’8,8%, così come il ramo Danni, in diminuzione dell’1%. Anche per il 2017 le stime sono negative, con una raccolta complessiva prevista a 130 miliardi (-2,8%). Per invertire questo trend, le compagnie sono chiamate a cambiare marcia, puntando e investendo su nuove formule, guardando in primo luogo al modello dei GAFA (Google, Amazon, Facebook e Apple) per non perdere la presa sui clienti. Il modello individuato da Accenture è quello dei Living Services (più interazione con i clienti) e dell’InsurTech (investire in Intelligenza artificiale e digitale, tenendo in mente le esigenze della customer base e della rete distributiva), “per rendere l’insurance più proattiva e personale, più vicina ai clienti attraverso le nuove tecnologie – ha detto Daniele Presutti, Senior Managing Director Financial Services, Insurance Practice, EALA, Accenture – a livello globale il mercato è in crescita del 3%, guidato dai paesi emergenti come Cina e Giappone. I piani industriali delle compagnie puntano su semplificazione, riduzione dei costi, nuovi prodotti più modulari, più servizi digitali con un occhio di riguardo al quadro regolatorio con l’entrata in vigore ad esempio della nuova GDPR (General Data protection regulation)”.
Per non perdere il polso dei clienti, è necessario abbracciare i Living services, investendo in digitale sotto ogni punto di vista. “Più digitalizzi l’azienda, più fai business – dice Presutti – i nuovi modelli di business consentono di spostare il bisogno a monte della value chain. Bisogna trasformare i core business, riducendo i costi e liberando risorse per investimenti digitali in analytics, IoT, Big Data”.
Il quadro normativo dopo il Dl Concorrenza
Un mondo, quello assicurativo, alle prese con diversi cambiamenti normativi, figli delle modifiche derivanti dalla Legge annuale per la concorrenza, che di fatto “ha riscritto 17 articoli del Codice”, ha detto Riccardo Cesari, Consigliere dell’IVASS, che ha ricordato le modifiche che riguardano un po’ tutto il settore: dalle black box al contratto base RC Auto online (in attesa di decreto), passando per la tabella unica per danno non patrimoniale e per finire l’ultimo grande tema dell’archivio integrato antifrode, con l’integrazione di 15 diversi archivi con l’assorbimento della Banca dati sinistri.
Parola alle compagnie
D’accordo sulla necessità di garantire una svolta digitale nel rapporto con i clienti Marco Sesana, Amministratore delegato di Generali Italia, secondo cui è importante abbandonare il binomio statico agente-utente, “coinvolgendo i consumatori nella fase di creazione dei nuovi servizi e prodotti assicurativi”.
“I clienti vogliono relazionarsi in modo diverso con le compagnie” aggiunge Sesana, precisando che anche il linguaggio delle assicurazioni va semplificato di pari passo con il processo di digitalizzazione delle fasi di assistenza di clienti e rete di agenti.
Dal canto suo, Giacomo Campora, Direttore Generale di Allianz Italia e Ceo di Allianz Bank, ha posto l’accento sul fatto che quello assicurativo è un “settore tecnico e che la sfida resta quella di far prevalere la rilevanza dell’esperto, che non è una figura démodé”. Una compagina assicurativa deve quindi sì valorizzare i clienti, ma lasciare al centro gli esperti e le competenze, pur nella consapevolezza che in futuro il canale privilegiato di contatto con la customer base sarà una app. Campora mette in evidenza inoltre un altro aspetto, ovvero il timore degli agenti di vendita per la rivoluzione digitale: “Gli agenti temono di perdere il rapporto diretto con il cliente”.
La customer experience è una leva strategica per Matteo Laterza, Direttore Generale di UnipolSai Assicurazioni, perché non basta più contattare il cliente tre volte all’anno, ma “bisogna avere un contatto costante col cliente” in ottica di instant insurance, attraverso digitale e multicanalità integrata sempre più ibrida.
La customer exeprience “deve essere semplice, serve un approccio multicanale pervasivo” secondo Alessandro Scarfò, Amministratore Delegato e Direttore Generale di Intesa Sanpaolo Assicura e Responsabile Area Commerciale di Intesa Sanpaolo Vita, che guarda alla propensione dei consumatori ad acquistare prodotti assicurativi da player di altri settori (in particolare i GAFA) come stimolo per non perdere la presa sulla base clienti.
Il Digital First è il claim di Alberto Vacca, Ceo Life Entitites and Chef Investment Officer di Aviva, secondo cui il cliente è sempre al centro e vuole prodotti e servizi sempre più semplici. “Il digitale è un grande abilitatore – ha detto Vacca – per questo Aviva investe 100 milioni di sterline all’anno nei suoi Digital Garage e altrettanto in Aviva Ventures, con capitali già versati in sette fintech”. Gli ambiti di maggior interesse sono i Big Data per la costruzione di un ecosistema digitale con gli intermediari in modalità personalizzata.
Un ambito di grande interesse e preoccupazione per il settore assicurativo riguarda il rischio cybercrime. “Il rischio di attacchi cyber è il più grave percepito dai top manager delle aziende con più di 250 persone” ha detto Alessandro Livrea, Country Manager di Akamai Italia, che citando i dati della società assicurativa danese Trig nel giro di cinque anni il 90% della clientela B2B avrà una polizza contro i rischi cyber.
In media, il costo di un attacco informatico per le aziende a livello globale è pari a 11 milioni di dollari, in aumento del 22% in un anno. In Italia un attacco informatico medio costa in media 6 milioni di dollari alle aziende. Cloud e cyber intelligence sono fondamentali per difendersi dal rischio hacker.