A Milano si è da poco conclusa la Design Week; quale momento migliore per parlare del ruolo fondamentale del design per la realizzazione di una efficace customer experience? Per comprendere la portata e il valore di questo elemento è necessario innanzitutto trovare una definizione adatta.
Spesso si fa riferimento allo sviluppo di un prodotto nel rispetto di linee estetiche validate, che rispecchiano esigenze di bellezza e fruibilità predefinite. Tuttavia, una definizione più appropriata descrive il design quale progettazione di un prodotto o servizio con l’obiettivo di migliorare l’esperienza umana rispetto a uno specifico problema.
In questa seconda accezione risulta evidente l’obiettivo che ogni designer persegue nella definizione del proprio progetto: la necessità di migliorare la relazione tra essere umano e prodotto o, più ampiamente, semplificare un processo o risolvere un problema circa una determinata un’esigenza.
Il design, quindi, è in grado di determinare la riuscita o meno degli obiettivi di comunicazione, utilizzo ed estetica del progetto. Un esempio lo troviamo nel libro Creative confidence di Tom e David Kelley, fondatori di IDEO e di una scuola di design, che raccontano del progetto di riqualifica di un macchinario medico per una specifica categoria di utenti, i bambini.
La precisione e l’efficienza del macchinario, da sole, erano in grado di produrre incredibili risultati. Tuttavia, i bambini, spaventati dall’enorme struttura e dal rumore assordante, erano riluttanti ad affrontare la procedura medica e dovevano essere perciò spesso sedati.
Modificando il design del macchinario, aggiungendo elementi decorativi ed esperienziali tratti dal mondo delle fiabe, il team è riuscito a rendere meno spaventosa una procedura invasiva. In questo modo, senza intaccare struttura e funzionalità dell’oggetto, è stata ristabilita una relazione positiva tra cliente e prodotto, ed è stata risolta la problematica iniziale: una perfetta applicazione di design a serviziodell’uomo.
Un’altro esempio della relazione che intercorre tra design e customer experience proviene da Google, che quest’anno ha realizzato per la Design Week A space for being, un’installazione interattiva in cui vengono monitorate le reazioni biologiche alle interazioni con lo spazio circostante.
Utilizzando uno strumento di rilevazione semplice e poco invasivo – un bracciale dotato di sensori – l’azienda californiana è stata in grado di monitorare le reazioni istintive e impercettibili, quali cambiamenti nel battito cardiaco e nella respirazione, che seguono all’interazione con l’ambiente. L’installazione presentava tre stanze, diverse tra loro per arredamento, luci, colori, musica, odori, e oggetti; ciascuna di queste poteva generare esperienze molto diverse tra loro, tracciabili attraverso la rilevazione di dati fisiologici.
Il presupposto è proprio dimostrare come la percezione degli spazi e l’interazione con questi attraverso i cinque sensi possano determinare reazioni specifiche, diverse per ciascun soggetto.
In entrambi gli esempi il design è funzionale all’esperienza, ma in due modi diversi. Nel caso del macchinario medico interviene quale mezzo per migliorare la customer experience rispetto al prodotto; nel secondo caso, invece, la relazione è ancora più stretta perchè il design diviene protagonista dell’esperienza.
