La soddisfazione dei clienti, che siano privati cittadini (in ambito di business to consumer) oppure organizzazioni (nell’ambito del business to business), dovrebbe rappresentare l’obiettivo primario delle aziende. Quando le comunicazioni tra le parti avvengono però indirettamente, attraverso il telefono, via e-mail, per chat, la questione si può complicare, a volte talmente tanto da convertire la percezione dell’interlocutore circa un prodotto o servizio effettivamente valido in una soluzione di serie C. Un potenziale cliente contattato per una proposta di vendita (campagna outbound) oppure un cliente che si rivolge al servizio di assistenza (campagna inbound) esige il rispetto dei propri diritti, rapidità, precisione, cortesia. Questi sono i principali elementi che ne determinano non solamente la soddisfazione ma che influenzano anche l’impressione generale che costruisce circa la serietà dell’azienda con la quale interagisce.
In risposta al mandato della Commissione Europea M/378, è stata messa a punto la norma UNI EN 15838:2010, nella quale vengono definiti i requisiti dello Standard per i Centri di Contatto con i Clienti, applicabile indifferentemente dalle dimensioni e dal mercato di riferimento dell’organizzazione. Lo standard per i Contact Center è inoltre applicabile alle strutture interne oppure a quelle esternalizzate in outsourcing.
La norma identifica gli obiettivi principali nel progressivo miglioramento della qualità del servizio, nella sua innovazione costante, nel renderlo corrispondente alle aspettative dei clienti. Inoltre punta al contenimento dei costi di gestione mediante l’ottimizzazione dei processi e all’aumento della fidelizzazione del personale che lavora nel centro di contatto. Si articola in quattro aree di sviluppo, relative all’organizzazione interna, ed in tre aree focalizzate sui risultati raggiunti. Nell’area organizzativa richiede la definizione di una precisa strategia, anche attraverso l’applicazione di una politica gestionale, ed un presidio continuo sugli operatori, sull’infrastruttura e sui processi posti in essere. Nell’area dei risultati, invece, si fa riferimento più nello specifico alla soddisfazione del cliente, al tema della responsabilità sociale d’impresa e alla misurazione di indicatori di prestazione e KPI.
Sono molte le influenze di altri standard, anche più diffusi e noti, all’interno del testo. Infatti buona parte della porzione organizzativa, con un focus particolare sul processo di formazione, sulla definizione degli skill degli operatori, sull’attribuzione delle responsabilità, sulla misurazione della soddisfazione del cliente (area dei risultati) e sulla gestione dei reclami, ripercorre le orme della UNI EN ISO 9001:2008 nella quale si specificano gli elementi di un Sistema di Gestione per la Qualità. In riferimento all’area dedicata all’infrastruttura non mancano raccomandazioni circa i temi correlati alla Sicurezza delle Informazioni – i cui requisiti sono stati ampiamente definiti nella UNI CEI ISO/IEC 27001:2005 (è ora disponibile l’edizione del 2014) – privilegiando l’aspetto di disponibilità: dei canali, dei dati (anche attraverso la gestione dei backup), l’accessibilità facilitata ai sistemi per fornire una risposta rapida, la tracciabilità dei contatti. Parallelamente anche l’aspetto della riservatezza è più volte richiamato, invocando una gestione conforme alla normativa sulla privacy, in riferimento ai dati degli operatori del centro di contatto ma soprattutto dei clienti.
Sono poi evidenti gli elementi di correlazione con la normativa della Sicurezza e Salute sul lavoro (D.Lgs 81/01 e s.m.i), anche relativi allo stress lavoro correlato. Proprio a questo proposito, la misurazione della soddisfazione degli operatori del centro di contatto, richiesta in uno specifico KPI dell’appendice A della UNI EN 15838:2010, si sovrappone integralmente con l’analisi periodica richiesta nel Testo Unico per la Sicurezza. Per ciò che concerne il tema della responsabilità sociale d’impresa viene poi richiamata la ISO 26000 – Linee Guida per la Responsabilità Sociale nelle Organizzazioni.
Sono invece sicuramente più apprezzabili ed innovative le due appendici (A e B) nelle quali si definiscono gli indicatori obbligatori e quelli consigliati che devono essere oggetto di monitoraggio da parte dei centri di contatto. Nell’appendice A – la sezione più tecnica e più orientata ai servizi di assistenza clienti – è richiesta la misurazione di KPI che interessano gli operatori, i clienti, i processi, la qualità del contatto e l’infrastruttura. Nell’appendice B – sezione in parte utile per le attività di telemarketing – i KPI riguardano invece l’organizzazione committente, i processi, l’efficienza dei servizi ed i reclami di committenti e clienti finali. Una terza appendice, la C, definisce le linee guida alle best practices per le organizzazioni committenti.
In conclusione, i requisiti definiti, seppur non rappresentino una forte innovazione per quei centri di contatto che hanno strutturato la propria organizzazione basandosi su standard internazionali maggiormente diffusi e più profondi, configurano una normativa la cui applicazione può rappresentare una valida soluzione per deprecare quell’accezione tanto nefasta che grava sui call center, nella speranza che tutta la vita davanti resti solo un film senza mai confondersi con la realtà.
