Bruno Bertero è Direttore Marketing di PromoTurismo del Friuli Venezia Giulia con una consolidata esperienza nello sviluppo turistico e destination management. Gli abbiamo fatto qualche domanda per capire come migliorare il valore relazionale della promozione turistica in Italia.
Alex Kornfeind. Quando si parla di destinazione, intesa in ambito regionale e non delle città, cosa fa la differenza nei confronti di un turista straniero in un paese come l’Italia dove scrivendo di prodotti e offerte ogni regione vanta le sue peculiarità e le sue eccellenze?
Bruno Bertero. Il rischio per chi fa promozione turistica è quello di utilizzare i medesimi temi e medesimi modelli, con una sovrapposizione evidente dell’offerta delle differenti regioni. Oggi la scelta del turista dipende dal contenuto dell’offerta e dalla differenziazione dell’esperienza, che la destinazione è in grado di offrire. È chiaro che la vera sfida per chi gestisce destinazioni turistiche è innovare l’offerta di esperienze e i nuovi modelli di gestione del territorio.
Alex Kornfeind. Il fascino della carta e delle riviste patinate sul turismo, con i redazionali pieni di belle foto, sortiscono ancora effetto agli occhi dei possibili turisti?
Bruno Bertero. È cambiato l’elemento attrattivo nei confronti dei turisti. Redazionali e fotografie non sono più elementi in grado di influenzare la scelta del turista: oggi è molto più importante la recensione originale autorevole di chi ha vissuto la destinazione, rispetto ad articoli pagati con contenuti non attinenti alla realtà. Rimane certamente un valore elevatissimo per strumenti cartacei di assoluto pregio, che più del valore promozionale assumono il valore iconico di “oggetto di memoria” del viaggio o della destinazione. Ecco allora nascere la realizzazione di nuovi materiali, che sempre più attraggono l’attenzione dei nostri turisti, ad esempio Lonely Planet, piuttosto che altre guide che svolgono questa attività.
Alex Kornfeind. Le guide turistiche hanno ancora una loro centralità nel panorama dell’accoglienza (io per altro sono una guida cicloturistica) o Facebook e Google le hanno già sostituite?
Bruno Bertero. Le guide turistiche mantengono una centralità in quelle destinazioni dove si è affrontata la fase di trasformazione di erogazione del servizio, valutando quelli che sono i bisogni reali dei nostri clienti. In alcuni casi il fenomeno dei greeters ha soppiantato le figure professionali, ma non possiamo pensare che queste vengano escluse o sostituite dagli strumenti digitali. Questo anche e soprattutto in funzione di norme che devono essere applicate ma anche in funzione di argomenti di marketing.
I nostri turisti sono sempre più interessati al contatto umano, quindi piuttosto che immaginare Facebook o Google come antagonisti allo svolgimento del ruolo e delle professioni, occorre immaginare un aggiornamento della modalità di erogazione dei servizi, rendendoli esclusivi, personalizzati e non replicabili da macchine. In questo ruolo della persona, diventa fondamentale che tali figure si aggiornino costantemente con quelle che sono le moderne tecniche relazionali.
Alex Kornfeind. Il Friuli Venezia Giulia crede negli Ambassador e nelle loro esperienze condivise. Clooney basta e avanza per il lago di Como. Secondo lei oggi che un po’ dappertutto si vendono e promuovono le stesse categorie di prodotto è il prezzo a fare la differenza o proprio la voglia di imitare, Clooney a parte, le esperienze esposte dagli Ambassador?
Bruno Bertero. Il fenomeno Ambassador è un valore aggiunto su due livelli: da una parte il tema prezzo, che fa sicuramente la differenza, ma per una regione come la nostra il tema diventa strategico per identificare quelle che sono esperienze esclusive E’ di questi giorni il progetto live like e local che vede i nostri Ambassador accompagnare turisti per esperienze esclusive. In poche ore abbiamo bruciato le disponibilità, proprio perché quello che offrivamo non era un prodotto standard ma un’esclusiva vera e propria e perché quel tipo di offerta incontrava una segmentazione specifica di clientela. Credo che il modello Ambassador possa essere declinato in una forma estesa ragionando sulla segmentazione delle esperienze.
Alex Kornfeind. La formazione conta. Il mondo dell’accoglienza in generale nel nostro Paese, rispetto alla concorrenza europea, va rimandato a settembre, lo boccia o lo promuove?
Bruno Bertero. Rimanderei a settembre il mondo dell’accoglienza in generale, sapendo però che c’è un ruolo fondamentale che le DMO possono svolgere in tema di formazione. Se non investiamo sul l’implementazione di competenze dei nostri operatori, riportando il valore relazionale al centro della promozione turistica, credo verremo bocciati definitivamente dal mercato.
