Accenture svela oggi i Fjord Trends 2017, la decima edizione del rapporto annuale condotto da Fjord, la società che all’interno di Accenture Interactive si occupa di service design e innovazione, immagina e realizza nuove modalità di interazione delle persone con il mondo fisico e digitale che le circonda.
Fjord Trends 2017 individua otto principali tendenze che plasmeranno il design di prodotti e servizi alla luce dell’innovazione tecnologica e dell’evoluzione nei comportamenti di consumo.
1. Ephemeral Stories: Siamo tutti storyteller, nessuno è storyteller.
La creazione del contenuto passa dallo storytelling allo storydoing – condividere delle storie attraverso le esperienze che un brand rende possibili. La democratizzazione nella produzione di contenuti e l’affermazione della componente visiva su quella testuale hanno scardinato le modalità tradizionali di circolazione degli stessi.
Per le aziende significa fare un passo indietro e lasciare spazio alla narrazione personale dei propri consumatori. Il nuovo linguaggio sono le live stories e i contenuti semplici, spontanei, personali trasmessi, la social experience. E’ il filter paradox, contenuti sempre meno filtrati nel senso tradizionale del termine, ricchi al contrario dei filtri tipici alla Snapchat.
Esempio: il brand di moda Everlane utilizza Snapchat come canale principale per comunicare quello che fa, rendendolo anche più vicino ai propri clienti, realizzando video dei backstage.
2. Hourglass Brands: Non esistono le mezze misure.
In tutti i settori, il posizionamento dei brand risulta polarizzato, da una parte grandi piattaforme digitali, tra i brand più amati, abili nell’estendersi oltre il loro core business, offrire servizi molto differenziati, dall’altra parte brand specializzati con un obiettivo chiaro e definito. Queste realtà stanno scardinando lo scenario per tutte le altre, spingendole a ridefinire il loro posizionamento, trovare uno scopo preciso o aprirsi ai valori universali del digitale: efficienza, usabilità, accessibilità e semplicità.
Esempio: basta considerare il successo di Google, Amazon, Facebook, e altri che non smettono mai di ampliare i servizi offerti ai propri interlocutori, oppure brand che all’opposto si concentrano su qualcosa di molto specifico come JetSmarter, il marketplace per i trasferimenti su jet privati.
3. Me, Myself and AI: Umanizzare i chatbot.
L’Artificial Intelligence (AI) procede a grandi passi, il prossimo è aggiungere intelligenza emotiva alle macchine. Nel prossimo futuro lo sviluppo di prodotti e servizi passerà da qui. I servizi digitali creati per l’interazione con le persone, come i sistemi conversational basati su AI, richiedono una collaborazione tra uomo e macchina, sia in fase di progettazione delle logiche di interazione, che, in modo selettivo, durante l’erogazione di un servizio.
Questa simbiosi tra intelligenza artificiale e umana è fondamentale per creare esperienze in cui la capacità di comprensione ed analisi si fonde con elementi emozionali.
Esempio: la start-up britannica Babylon Health ha sviluppato uno strumento per il triage che risponde alle domande dei pazienti prima del colloquio con un medico o ancora l’installazione Pet 2.0 presso il Museo della Scienza e della Tecnologia di Milano
4. Blurred Reality: Andare oltre la realtà aumentata per tornare nella realtà.
Mentre la Mixed Reality (MR) diventa mainstream, le aziende dovranno adottare le combinazioni di tutti i tipi di realtà, fisica e virtuale per la creazione di esperienze significative per i propri clienti. Nel 2017 sempre più applicazioni di MR si affermeranno permettendo ai brand di creare esperienze omnicanale.
Esempio: Alibaba in Cina ha lanciato una virtual shopping experience, permettendo di fare acquisti come se si fosse nel punto vendita Macy’s di New York, a centinaia di chilometri di distanza.
5. Homes without Boundaries: Per una casa che ti segue
Una smart home senza confini, con servizi costruiti per e attorno alle persone, anziché alla tecnologia e gli oggetti. Le aziende devono sviluppare strategie che guardino oltre il singolo device per focalizzarsi sulle esperienze in grado di rispondere a bisogni quotidiani delle persone ovunque esse si trovino.
La attività domestiche diventano “portatili”, ovvero la casa diventa flessibile nel rispondere alle esigenze.
Esempio: Iniziano a comparire nuove tipologie di servizi come Thington, che gestisce tutti I servizi della connected home attraverso un’unica interfaccia, in pratica un maggiordomo digitale.
6. Shiny API People: Riorganizzarsi per innovare
La tecnologia digitale ha cambiato il modo in cui prodotti e servizi vengono ideati, realizzati, distribuiti e consumati. Per le aziende questo significa imparare ad adattarsi al cambiamento, abbattere i silos e creare un terreno fertile per l’innovazione a tutti i livelli dell’organizzazione, acquisendo le design skill necessarie.
Esempio: In FedEx i manager seguono corsi di emotional intelligence per rafforzare un atteggiamento di centralità delle persone all’interno della leadership, un modo importante per diffondere un valore in tutta l’azienda.
7. World on Wheels: Chi va piano va sano e va lontano
Con i veicoli a guida autonoma ad un passo dall’entrare nella nostra quotidianità, le aziende devono porre l’attenzione sull’automobile come ambiente mobile connesso in cui le cose accadono attraverso l’uso di vari dispositivi. Così come accade per la smart home, anche l’auto diventa un nodo all’interno di un ecosistema digitale.
Esempio: emergono servizi premium di car-sharing ReachNow di BMW, combina ad esempio elementi di Airbnb, Car2Go, Uber e ZipCar.
8. Unintended Consequences: Il cannibalismo della customer-centricity
Le organizzazioni dovrebbero iniziare a progettare le esperienze per proteggersi dalle conseguenze non intenzionali delle loro attività.
Nel prossimo anno istanze etiche legate alle conseguenze inattese delle tecnologie digitali diverranno sempre più rilevanti e entreranno necessariamente nell’agenda di istituzioni e aziende.
Esempio: l’impatto delle fake news sulle elezioni americane o il ruolo giocato dalle informazioni circolanti sui social media per la pianificazione del furto di gioielli a casa di Kim Kardashian.
“Quest’anno dalla nostra analisi emerge come l’innovazione possa favorire il potenziale umano attraverso la creazione di servizi utili e significativi su uno spettro esteso di ambienti digitalizzati” ha dichiarato Ashley Benigno, Group Director Fjord Milano. “Con il moltiplicarsi delle interfacce e la loro crescente velocità, le organizzazioni dovranno riconfigurarsi per rispondere alle nuove sfide introdotte dall’arrivo di ambienti immersivi e altamente responsive. Il decimo rapporto Trends mira a provocare, informare ed ispirare, ma, soprattutto, dare suggerimenti per progettare esperienze al passo con l’evoluzione della tecnologia e della società”
“Stiamo vivendo un’era senza precedenti per l’innovazione, accelerata dai cambiamenti tecnologici e dalla iperconnettività tra le persone”, ha dichiarato Alessandro Diana, Managing Director Responsabile di Accenture Interactive. “Le aziende di ogni settore stanno imparando a guidare il cambiamento per diventare più customer-centric. Un’evoluzione che spinge a ridefinire il proprio business e i modelli operativi, orchestrando in modo efficace l’ecosistema delle tecnologie e dei touchpoint per creare una nuova experience.”
Il rapporto Fjord Trends 2017 attinge alla conoscenza e all’esperienza di questi designer e sviluppatori di Fjord in tutto il mondo, basandosi su osservazioni dirette del cambiamento, studi specifici di terze parti e progetti svolti per i clienti.
