Da Domenica 11 a Martedì 13 Febbraio 2018 si terrà a Milano la Borsa Internazionale del Turismo: da oltre trent’anni BIT favorisce l’incontro tra decision maker, esperti del settore e buyer accuratamente selezionati e profilati, provenienti da varie aree geografiche e settori merceologici. Le sedi dell’evento saranno Fieramilanocity (l’innovativo quartiere fieristico cittadino) e il MiCo (uno tra i più grandi centri congressi d’Europa e del mondo).
L’area BeTech alla Bit presenterà le soluzioni di punta per il travel, dalla geolocalizzazione ai nuovi canali. Il claim dell’Area è “Resta sempre connesso”. Diversi servizi di business e networking, assieme a contenuti esclusivi, verranno proposti al settore con il supporto e la competenza dell’Advisory Board.
Qui Marco Bianciardi, Presidente di Federalberghi Siena e vice presidente vicario di Federalberghi Toscana, il punto di vista dell’albergatore a confronto con il turista moderno. Lo scorso anno abbiamo affrontato il tema dell’abusivismo. Con questa intervista vorrei capire il punto di vista dell’albergatore a confronto con le nuove tecnologie.
Alex Kornfeind. L’albergatore moderno cambia pelle e dialoga sempre più spesso con il turista moderno. Ne siamo certi? Le nuove tecnologie sono un cruccio o un vantaggio per il variegato patrimonio alberghiero nazionale?
Marco Bianciardi. Dal mio punto di vista si è moderni solo per il breve tempo per cui abbiamo fatto nostro, o per lo meno compreso, qualcosa di nuovo che in quel momento è appunto moderno ma la finestra temporale è sempre più breve. Scritto ciò si apre lo scenario delle nuove tecnologie che non sono necessariamente un vantaggio. Lo possono essere nel momento in cui vengono adottate dall’albergatore come strumenti utili al suo lavoro o perché già aveva in mente degli strumenti così ed ha saputo sfruttarli. Quando queste novità vengono gestite appunto a cruccio o come vezzo per potersi fregiare dell’appellativo di moderno in questo caso è fine a se stesso. L’albergatore deve dotarsi delle nuove tecnologie quando queste sono utilizzate dalla maggior parte dei flussi turistici mondiali. È il turista che dotandosi di questa o quella novità tecnologica detta le regole sul mercato per cui chi deve offrire un servizio a questi nuovi viaggiatori deve necessariamente fare i conti con questa modernità e dotarsi immediatamente di questi nuovi strumenti.
Alex Kornfeind. Oggi il turista, con i meta-motori, è spesso a caccia dei 4 stelle con le tariffe più vantaggiose. Ciò mette in competizione, soprattutto nelle grandi città, decine e decine di alberghi. Le nuove tecnologie possono risultare un vantaggio per affrontare e superare questo problema?
Marco Bianciardi. La caccia alla quale fai riferimento, secondo me, è un’ottimizzazione della spesa per il viaggio. Siamo tutti turisti, a nostra volta, e quando ricerchiamo qualcosa sia questo un hotel, un ristorante o semplicemente un transfert non necessariamente scegliamo quello più economico ma puntiamo spesso al massimo rapporto qualità prezzo in base alle nostre necessità logistiche riferite al viaggio. Le nuove tecnologie possono solo essere un vantaggio per chi ha ancora la voglia e la forza di essere e rendersi competitivo in questo immenso mare dell’ospitalità turistica. Diventano uno svantaggio per chi vive di antichi fasti basati sulla mancanza di comunicazione e trasparenza che 30 anni fa caratterizzava il mondo dell’ospitalità. Oggi chi fa ospitalità lo fa dentro scatole di vetro perfettamente trasparenti dove chiunque può affacciarsi, sbirciare, commentare, provare, usufruire ma questo sempre nella totale trasparenza, per cui se un albergatore fornisce un buon prodotto, un ottimo servizio, un buon rapporto qualità prezzo troverà in queste tecnologie dei validi strumenti per incrementare e ottimizzare il proprio business.
Alex Kornfeind. A prescindere dalle OTA, fin dalla loro comparsa, il sorriso del management alle reception verso i turisti non è mai cambiato, e questo è un bene, ma il turista moderno in cosa è cambiato?
Marco Bianciardi. Ci sono due tipi di cambiamenti che ho potuto constatare nel turista “moderno” durante il mio lavoro: un cambiamento positivo e uno negativo. Il positivo è la maggiore attenzione al dettaglio, al particolare, come se il turista vestisse i panni di un giudice molto accorto al tipo di servizio offerto e ciò è molto stimolante nonché piacevole perché quando l’albergatore mette in campo delle rifiniture, delle accortezze o delle peculiarità nel suo servizio se queste vengono colte e apprezzate sono veramente atti di gratifica. Il negativo, l’altra faccia della medaglia, si tramuta in una eccessiva attenzione nel senso che il turista in quel momento non è solo fruitore del servizio come turista ma questi si tramuta come un vero e proprio lavoro simile ad una ispezione. Sembra come se chi usufruisce del servizio in quel momento sia più preso nel trovare pecche che a godersi quello per cui ha pagato. Forse il concetto è l’eccessiva ottimizzazione, la definirei “malata” della spesa per il viaggio che fa si che, data una cifra spesa, questa debba necessariamente e comunque ricevere il massimo della resa in ambito di servizi tanto che se questi non rispecchiano perfettamente l’aspettativa di questo cliente alla fine il soggiorno risulterà negativo e l’ansia di dover scrivere per mostrare questa delusione sarà solo l’aggravante a questa frustrazione latente che necessariamente andrà ad esplodere sui famosi feedback negativi!
Alex Kornfeind. Un albergatore moderno spesso deve assumere diversi ruoli o assumere diverse persone. Travel designer, personal shopper, runner specialist e personal trainer possono rappresentare un valore aggiunto o meglio puntare su free wi-fi ebreakfast o frigo bar gratis?
Marco Bianciardi. Per me l’hotel è tale se fornisce dei servizi sia gratuiti sia a pagamento. La nostra ospitalità si differenzia dal resto del ricettivo extralberghiero proprio per i servizi. In questo molti colleghi hanno aperto il loro ventaglio delle offerte qui fornendo i più disparati optional che citi, ma perché se è nel nostro DNA il fare ospitalità questa deve essere tale offrendo all’ospite non solo un alloggio ma soprattutto un’esperienza fatta di accoglienza, professionalità e servizi. Il nostro futuro può esistere solo grazie a questo, altrimenti siamo dei meri venditori di posti letto che non potranno mai competere con il resto delle offerte ricettive oggi presenti sul mercato!
Alex Kornfeind. Meglio un esterno nel gestire i social o meglio formare il personale in-house?
Marco Bianciardi. Credo ci voglia un po’ e un po’! La base deve essere studiata e strutturata con professionisti in materia che sappiamo dare le basi per una gestione social che sia chiara ben fatta ma soprattutto che non abbia quel senso di approssimazione tipico del homemade casalingo. Al tempo stesso, per non rischiare di creare qualcosa di troppo freddo e distaccato, ci vuole l’apporto umano del personale interno che dovrebbe trasmettere la stessa passione dell’albergatore per l’ospitalità offerta. Un giusto equilibrio per una comunicazione professionale ma umanamente emozionale!
Alex Kornfeind. Molti alberghi soffrono il fatto di non avere dei repeaters se qui escludiamo le destinazioni montane, o marittime, preferite dalle famiglie di anno in anno. Le nuove tecnologie, o un sapiente utilizzo del marketing, possono rappresentare un vantaggio in tal senso?
Marco Bianciardi. Secondo me si, ma solo se lavorano contestualmente sugli aspetti umani delle emozioni. L’aspetto solo economico legato al marketing, ovvero la mera offerta del prezzo a meno che questa non si riferisca ad un tipo di flusso turistico tipico del business, non ha molto appeal sul turismo leasure. Anche qui l’aspetto emozionale gioca un ruolo fondamentale, se questo c’è le nuove tecnologie possono rappresentare validi strumenti per ricordare questi sentimenti e quindi aiutare l’impulso emotivo a muovere le persone e dire “si, ci voglio tornare”! In questo, sia noi operatori dell’ospitalità sia le nostre Amministrazioni, dovrebbero capire che chi ci visita oggi non vuole mettere solo una bandierina sul mappamondo per dire “ci sono stato”, molti vogliono mettere una bandierina sul proprio Cuore per dire “l’ho vissuto”! È il Cuore che muove il nostro mondo senza questo gli albergatori non potrebbero lavorare e i turisti o meglio i viaggiatori non potrebbero viaggiare!
Link:
