Da Domenica 2 a Martedì 4 Aprile 2017 si terrà a Milano la Borsa Internazionale del Turismo: da oltre trent’anni BIT favorisce l’incontro tra decision maker, esperti del settore e buyer accuratamente selezionati e profilati, provenienti da varie aree geografiche e settori merceologici. Le sedi dell’evento saranno Fieramilanocity (l’innovativo quartiere fieristico cittadino) e il MiCo (uno tra i più grandi centri congressi d’Europa e del mondo).
Con Andrea Camesasca, Vice presidente Dell’Associazione Albergatori della Provincia di Como è attualmente membro della Giunta della CCIAA di Como con delega specifica alla promozione del Lago di Como, abbiamo affrontato il tema del marketing emozionale come strumento di promozione alla ricerca di nuovi clienti.
Alex Kornfeind: Esiste veramente una nuova clientela da emozionare o fidelizzare quella esistente continua ad essere più profittevole?
Andrea Camesasca: Il rapporto con il cliente è dinamico e in continua evoluzione, non è possibile fidelizzare senza porsi in continuo ascolto. Il cliente non ricerca più la mera soddisfazione di un bisogno ma una esperienza in cui calarsi, esperienza fatta di sensazioni e emozioni. Gli operatori non possono non considerare questo cambio di tendenza e queste nuove esigenze della domanda. Il nostro obiettivo è la creazione di valore, ma il valore si definisce in relazione alla soddisfazione che il cliente prova.
Alex Kornfeind: Nella grande lotta al ribasso dei prezzi delle offerte promosse dalle OTA, o dalle compagnie aeree low cost, quale può essere la leva più efficace per attirare l’attenzione della nuova clientela?
Andrea Camesasca: Porter, uno dei padri del pensiero economico, ci ha insegnato che esistono due differenti macro-tipologie di strategie che una impresa può perseguire, la leadership di costo e la differenziazione. La leadership di costo consiste nella ricerca spasmodica dell’abbattimento dei costi tramite le economie di scala. Tuttavia in pochi sono dotati della infrastruttura necessaria per perseguire economie di scala significative e per sostenere la lotta continua dei prezzi in una arena competitiva globale dominata da giganti internazionali.
A mio parere, nell’ambito turistico la strategia di differenziazione può essere la strada vincente, coerentemente con quei cambiamenti della clientela che abbiamo appena commentato. Il turista ricerca attenzione, considerazione, emozioni e appartenenza. Solo con offerte uniche e attente a questi aspetti possiamo soddisfare e fidelizzare i nostri clienti. Offrire un prodotto/servizio standardizzato non permette di costruire una relazione di lungo periodo, bensì instabile, in quanto con molte probabilità si interromperà non appena si presenterà una offerta più conveniente della nostra.
Alex Kornfeind: In una campagna marketing il valore di un video o di una foto può veramente fare la differenza nel promuovere una destinazione?
Andrea Camesasca: La comunicazione è il primo strumento con cui entrare in contatto con la nostra potenziale clientela, pertanto un utilizzo intelligente della promozione è fondamentale. Essere in grado di trasmettere la passione, la cura del nostro territorio attraverso una istantanea, un video, una frase, è il primo passo per far comprendere al nostro turista che condividiamo gli stessi valori e lo stesso alfabeto.
Alex Kornfeind: Il mondo trendy del Food e del Wellness pesa nei processi di marketing emozionale moderno o l’accommodation continua ad essere un fattore più attrattivo?
Andrea Camesasca: All’interno di questo scenario, l’accommodation non perde la sua centralità ma si arricchisce di ulteriori elementi, altrettanto fondamentali nella definizione della nostra offerta ricettiva. Il mondo del gusto, del benessere del corpo e dello spirito, le attività culturali e ricreative alla scoperta del territorio sono tasselli dell’esperienza e delle emozioni ricercati dal cliente.
Alex Kornfeind: Ci racconta un caso recente di marketing emozionale nel turismo che ha carpito favorevolmente la sua attenzione?
Andrea Camesasca: Ce ne sarebbero molti, tuttavia in generale presto molta attenzione a un particolare dettaglio. Il sorriso. Qualsiasi sia l’attività ricettiva che si consideri, la somministrazione della nostra offerta è vincolata dall’atteggiamento che assumiamo nei confronti dei nostri clienti. Non possiamo pretendere che vivano delle emozioni durante il loro soggiorno se chi è in contatto con loro in prima persona non è in grado di aiutarli. Può sembrare banale, ma in realtà è fondamentale.
