Scarsa attenzione nel settore alberghiero alle recensioni online dei clienti. Secondo una ricerca condotta dal centro di studi HRS i responsabili del 50% delle strutture globali che hanno un fatturato tra il 50% e il 100% derivante dal business travel non legge e non si cura dei commenti scritti dai clienti. A questo 50% si aggiunge anche un 18% che tende a non rispondere alle recensioni fatte dai clienti portando al 68% gli esercizi che snobbano questo servizio. Il restante 32% invece partecipa attivamente per rispondere a tutte le recensioni che sono fatte.
Un trend che sorprende, visto il peso delle recensioni nella scelta dei clienti. Basti pensare al ruolo di Tripadvisor nelle decisioni dei turisti su mete e ristoranti da visitare.
Il tema delle recensioni alberghiere assume un’importanza fondamentale nella scelta del cliente. Infatti, secondo l’UNWTO, l’Organizzazione Mondiale del Turismo, gli utenti prima di concludere una prenotazione alberghiera online consultano mediamente 14 siti di viaggi. In aggiunta, il 75% dei potenziali clienti considera importante la classificazione in stelle ma ben l’84% si concentra esclusivamente sui commenti online.
Nuovi sistemi di classificazione si stanno sviluppando per garantire ai futuri utenti una fruizione migliore del servizio e di rating, abbandonando il sistema composto dalle sole “stelle” e aggiungendo sistemi che implichino la possibilità che un hotel possa guadagnare o perdere stelle anche a seconda della qualità percepita online.