Parte oggi la nuova rubrica #elex, a cura dello Studio Legale E-Lex – Belisario, Scorza, Riccio & Partners.
Quante volte vi è capitato di ricevere una telefonata, in qualsiasi ora del giorno, e di non sentire altro che rumori di sottofondo? Magari avrete pensato che sia il vostro ex fidanzato o qualcuno che si diverte a molestarvi.
È molto più probabile, invece, che siate “vittima” delle telefonate mute: molti call center, infatti, per ridurre i tempi morti tra una telefonata e l’altra, generano chiamate per mezzo di sistemi automatizzati, senza che vi sia un operatore disponibile a rispondere. Ciò determina lunghi silenzi e, in taluni casi, imbarazzo o preoccupazione nel destinatario della chiamata (alle volte contattato anche 10 o 15 volte nello spazio di poche ore).
Per contrastare questo fenomeno, il 2 ottobre è entrato in vigore il provvedimento generale che il Garante per la protezione dei dati personali aveva reso pubblico il 20 febbraio scorso.
Le misure disposte dall’Autorità hanno la duplice finalità di ridurre la frequenza delle chiamate mute, contenendole entro una soglia di tollerabilità, e di diminuire gli effetti molesti per i destinatari.
Questi i principali adempimenti imposti dal Garante:
a) i call center sono tenuti a censire le chiamate effettuate in relazione all’esito delle stesse e garantire che la percentuale di chiamate mute non superi la soglia del 3% di quelle andate a buon fine, vale a dire delle chiamate che abbiano ricevuto risposta dal destinatario.
Tale percentuale deve essere misurata in relazione ad ogni singola campagna di telemarketing per periodi temporali non superiori a 10 giorni.
b) al fine di ridurre lo stato di disagio e di ansia provocato dalla ricezione di chiamate mute, i call center sono tenuti ad adottare accorgimenti tecnici volti a rendere facilmente individuabile la provenienza della chiamata da un call center.
Il call center deve garantire che, nell’istante in cui la chiamata generata dal sistema abbia ricevuto risposta dal destinatario, venga trasmessa all’utente chiamato una traccia audio che riproduce un rumore ambientale sintetico (ad esempio, voci di sottofondo, brusio, squilli di telefono).
c) a seguito di una chiamata muta, è esclusa la possibilità di effettuare un nuovo contatto alla medesima utenza nei 5 giorni successivi. Qualora, dopo tale intervallo, l’utenza sia ricontattata, deve garantirsi che la stessa venga contattata attraverso un sistema prioritario di instradamento della chiamata, per cui sia sempre garantita la presenza di un operatore alla risposta.
d) i call center sono tenuti a conservare i report statistici delle percentuali di telefonate mute effettuate per ciascuna campagna promozionale per un periodo non inferiore ai 2 anni, così da consentire eventuali controlli nel periodo indicato.
La speranza è che gli operatori del settore si adeguino quanto prima alle misure imposte dall’Autorità. Il mercato, del resto, ha ampiamente dimostrato che il telemarketing “selvaggio” non paga e che i soggetti che acquisiscono le maggiori posizioni di mercato, e sono preferiti dalle grandi Telco, sono quelli che rispettano la privacy degli utenti.
