Il Consiglio dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (Agcom) ha accolto con soddisfazione gli esiti della sperimentazione delle misure finalizzate a impedire le attivazioni inconsapevoli dei cosiddetti servizi premium.
Qui di seguito abbiamo posto alcune domande al relatore Antonio Martusciello, commissario Agcom, per approfondire il tema, conoscere meglio le misure in questione e capire quali saranno i prossimi passi.
Key4biz. Perché l’intervento di Agcom?
Antonio Martusciello. “L’attivazione di servizi a sovraprezzo non richiesti da parte degli utenti ha costituito una pratica insidiosa che l’Autorità ha inteso arginare. Il problema tipico consiste nell’acquisto involontario di contenuti di vario genere (quali musica, videogiochi, video, news, gossip) che può avvenire attraverso le normali attività di navigazione, ad esempio, cliccando su un’area sensibile della pagina web. Un sistema capzioso, che spesso non consente neanche al più avveduto degli utenti di non incappare in attivazioni indesiderate.
Una situazione che, in un’ottica di tutela dell’utenza, non poteva escludere un intervento dell’Autorità, da sempre impegnata ad assicurare un elevato livello di protezione dei consumatori nei loro rapporti con i fornitori di servizi.
Per raggiungere l’obiettivo, Agcom ha ritenuto opportuno agire nel solco dell’autoregolamentazione. Del resto, gli interventi di una autorità di regolamentazione sono particolarmente delicati e devono essere sempre proporzionati al problema riscontrato, capaci di contemperare le esigenze di tutela e quelle di mercato.
Per fornire un’idea del mercato in questione, basti considerare che solo nel corso dei sei mesi della sperimentazione, avviata da Agcom lo scorso novembre, si è registrata l’attivazione di oltre 26 milioni di servizi. Volendo indicare un ordine di grandezza, il valore può essere stimato oltre i 600 milioni di euro annui“.
Key4biz. Quali sono le misure a tutela dell’utenza adottate con la sperimentazione?
Antonio Martusciello. “Partiamo da un risultato pratico: l’introduzione del doppio click. Per acquistare un servizio premium l’utente è tenuto a effettuare una duplice digitazione: la prima è utilizzata per tracciare l’azione e raccoglierne il consenso all’addebito sul conto telefonico (ovvero per la richiesta di fornitura immediata del servizio con rinuncia al diritto di recesso), la seconda per confermare la richiesta di acquisto. Il posizionamento di questi tasti nella pagina web e il layout sono stati definiti in modo da scongiurare il rischio di click involontari e ne è stato affidato il controllo totale agli operatori.
Inoltre, l’attivazione del servizio è accompagnata dall’invio di un sms cd. di “Welcome” e sono previsti messaggi di reminder periodici con cadenza mensile, allo scopo garantire la consapevolezza degli utenti.
Misure che, non solo intendono fornire la massima consapevolezza all’utente nella fase di acquisto, ma che sono volte anche a risolvere eventuali criticità. In tal senso è stato introdotto di un numero unico gratuito di Customer Care, grazie al quale esso può rapidamente conoscere i servizi premium attivi e, eventualmente, disattivarli tramite digitazioni guidate. Accanto al call center degli operatori e dei fornitori di contenuti, in tal modo, i consumatori dispongono di un punto di riferimento, dedicato specificamente ai servizi premium.
L’andamento osservato, con riferimento a entrambi gli strumenti, ha indicato una maggiore consapevolezza degli utenti nel loro utilizzo. In particolare, il Call Center Unico, grazie alla celerità delle modalità di disattivazione, è divenuto un ulteriore e importante canale a disposizione dei consumatori. Solo per dare evidenza della sua efficacia, basti ricordare che, nello scorso mese di aprile, il numero di contatti si è avvicinato ai due milioni. Di questi utenti, ben il 95% si è limitato alla richiesta di disattivazione, mentre la porzione residua ha chiesto il trasferimento delle chiamate agli operatori di call center dei singoli CSP.
Sempre a riprova dell’efficacia della misura, si pongono anche i dati post sperimentazione che registrano un mercato più vivace, in cui attivazioni e disattivazioni si sono significativamente incrementate. Ciò a dimostrazione di una maggiore facilità sulla gestione dei servizi introdotta dal Call Center Unico.
Inoltre, con l’istituzione del Comitato di Garanzia è stato attivato un compiuto monitoraggio circa l’efficacia delle misure adottate, permettendo, al contempo, di mantenere queste costantemente aggiornate per tutelare in modo sempre più efficace il cliente da forme di attivazione inconsapevole. Il Comitato, inizialmente composto da operatori e CSP, sotto la spinta dell’Autorità, è stato integrato da due rappresentanti delle Associazioni dei consumatori. Un importante risultato per Agcom che è riuscita a riunire allo stesso tavolo tutti gli stakeholders, i quali, con spirito collaborativo e costruttivo, si sono attivati per superare i problemi lamentati dai consumatori.
Vorrei infine concludere questa carrellata di novità, con un altro significativo aspetto della tutela apprestata nei confronti dei consumatori: quello del rimborso.
Agcom, sulla base delle proposte del mercato, ha definito una politica comune di rimborso da applicare nel caso in cui, malgrado le misure adottate, si verifichino ancora casi di attivazioni inconsapevoli. In questo modo, condizioni univoche, valevoli per tutti, applicate sia dagli operatori di telecomunicazioni che dai fornitori di contenuti, saranno in grado di assicurare un rimborso completo agli utenti lesi”.
Key4biz. In una battuta, qual è il giudizio complessivo che può fornirci sul sistema ora descritto?
Antonio Martusciello. “Accolgo con soddisfazione gli esiti della sperimentazione delle misure proposte dagli operatori di telefonia mobile e dai fornitori dei contenuti, nonché l’impegno dell’Autorità e degli Uffici. A tal proposito mi preme evidenziare che unanimemente i membri del Consiglio hanno deliberato su questo punto, consapevoli di come tale iniziativa possa fornire un reale contributo alla trasparenza nel mercato dei servizi a pagamento.
Un impegno che non termina con l’adozione di queste misure: nel periodo di tre mesi previsto per la finalizzazione del nuovo Codice di condotta, si continuerà a monitorare attentamente i dati e il Comitato di Garanzia proseguirà la sua attività con l’obiettivo di mantenere costantemente aggiornato il set di misure a tutela degli utenti.
Inoltre, Agcom chiederà agli operatori una costante attenzione sul tema, anche attraverso il perfezionamento delle procedure di controllo delle attivazioni anomale attraverso processi di auditing volti anche a certificare la capacità dei sistemi a contrastare eventuali comportamenti fraudolenti.
Un sistema, quello implementato, frutto di una sinergica attività tra tutti gli stakeholders: dagli operatori, ai fornitori, fino alle associazioni dei consumatori. Tutti impegnati a garantire una concreta ed efficace tutela dell’utenza, non dimenticando però le esigenze del mercato“.