I retailer europei e italiani stanno cambiando alla luce delle nuove necessità dei consumatori digitali esigenti e smaliziati. Circa il 41% dei consumatori online si rivolgerà a un retailer alternativo se un dato articolo non è disponibile e oltre la metà (il 58%) abbandona gli acquisti online quando non viene indicata alcuna data di consegna o i tempi di consegna sono troppo lunghi. Questi alcuni dei dati emersi dall’indagine ‘Pulse of the Omni-channel Retailer’, realizzata da UPS fra gennaio e marzo del 2016 in diversi paesi, fra cui l’Italia, (dove sono stati interpellati 100 dirigenti senior delle Aree Business e Operations) per conoscere le maggiori criticità dell’approccio multi canale del loro business.
Oltre il 30% degli intervistati ha detto di dover affrontare grandi sfide per effettuare i necessari investimenti a livello di IT, organizzazione logistica, comprensione del comportamento dei consumatori e passaggio ad una gestione più rispondente agli approcci omni-canale. Dallo studio emerge che tutti i retailer dovranno probabilmente modificare in maniera significativa l’approccio logistico: per molti non sarà solo una questione di perfezionamento ma di sopravvivenza.
Nell’adattare le supply chain ai consumatori che sovente acquistano online, i cosiddetti “acquirenti flessibili” e per trasformare l’omnicanalità in una risorsa i retailer devono considerare principalmente tre aspetti fondamentali:
- utilizzare al meglio i negozi fisici, che devono essere parte del network di gestione scorte e distribuzione;
- trasformare in vendite le situazioni di esaurimento del prodotto: il 68% dei retailer online offre il tracking del prodotto e la consegna all’indirizzo preferito del cliente quando il prodotto diventa disponibile e il 59% traccia gli ordini, informando proattivamente il cliente sulla disponibilità. I negozi fisici faticano a tenere il passo.
- i resi transfrontalieri: i retailer italiani sono antesignani nell’utilizzo dei negozi per i resi dal momento che il 58% di essi offre tale possibilità ai clienti, a fronte di una media europea del 47%. È ampiamente riconosciuto che la gestione dei resi è un fattore chiave per il successo in ambito retail, anche per quanto riguarda i retailer online.