Una recente disavventura su eprice.it mi ha dato lo spunto per una riflessione più generale sul ruolo della gestione delle crisi nella creazione e nella conservazione del rapporto di fiducia nelle transazioni di eCommerce.
Il fatto, nella sua banalità, è quello dello smarrimento di un pacco spedito, secondo ePrice, mai ricevuto, secondo il corriere e dunque non consegnato nei tempi dichiarati.
Fin qui, nulla di strano: è statisticamente normale che al crescere del volume delle transazioni possano verificarsi “incidenti di percorso” e che – in un modo o nell’altro – questi incidenti vengano risolti.
Ma siccome il diavolo è nei dettagli, è proprio il “modo” in cui vengono gestiti gli incidenti a fare la differenza fra un’azienda e l’altra, specie nelle transazioni online dove “trust is king” la fiducia è sovrana.
Amazon basa la relazione con il cliente sul principio della “customer obsession”, l’ossessione per il cliente. In caso di problemi il servizio clienti è sempre disponibile e ha un’impostazione “orientata alla persona”. I tempi di verifica di eventuali problemi sono rapidi e – che sia un reso o un pacco smarrito – l’ordine viene evaso prima che Amazon abbia ricevuto prova del fatto. Ricordo – tanto per fare un esempio – un caso nel quale alcuni libri sembravano essersi persi e dunque Amazon me li rispedì senza problemi. Quando, miracolosamente, riemersero informai il servizio clienti per chiedere come restituire il secondo invio e la loro risposta fu “regalali a una biblioteca”.
Chapeau.
Eprice, dal canto suo, ha un approccio estremamente burocratico. Il servizio clienti fornisce soltanto informazioni minime e, in caso di problemi o inadempimenti, qualsiasi opzione, dall’annullamento immediato dell’ordine al rimborso, è soggetto a verifiche interne la cui durata non viene comunicata al consumatore. Il risultato pratico, oltre all’incertezza e alla necessità di chiamare più volte sperando di ottenere informazioni, è che, specie per acquisti “importanti”, in caso di problemi una persona rischia di vedere limitata la propria disponibilità della carta di credito anche avendo richiesto immediatamente l’annullamento dell’ordine.
E’ quantomeno curioso che a dimostrare la flessibilità di un ginnasta sia una multinazionale come Amazon e non un operatore più piccolo – ma per questo almeno in teoria più dinamico – come ePrice. Ed è certamente un peccato che ePrice operi con delle rigidità di sistema che, evidentemente, non aiutano a spiccare il salto di qualità che pure un importante operatore locale di ecommerce meriterebbe.