La customer experience si fonda su un elemento principale: la conoscenza dei propri clienti. Più dettagliate sono le informazioni sulla persona, il suo stile di vita, le sue preferenze e le sue attitudini, migliori saranno le esperienze offerte.
Allo stesso tempo però, cresce la necessità che quei dati vengano acquisiti, trattati e conservati in sicurezza e conformemente alla normativa di riferimento.
Con l’introduzione del regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR), infatti, il Parlamento Europeo ha voluto dare un segnale molto forte alle aziende e agli operatori online, imponendo normative sempre più stringenti, per limitare la libertà di manipolazione e trasferimento dei dati sensibili.
Quanto è importante la sicurezza dei dati in tema di DCX? Quali sono, oggi, le sfide e i benefici?
Brand Reputation
Sentendo il nome Cambridge Analytica, immediatamente pensiamo all’enorme scandalo di cui è stato protagonista Facebook lo scorso anno. L’effetto è sotto gli occhi di tutti: Cambridge Analytica non è riuscita a sopravvivere all’ondata di dissenso, mentre Facebook ha subito un danno gravissimo in termini di reputation, che ancora non è riuscito a risanare.
Le conseguenze della scarsa cura della sicurezza vanno a intaccare un elemento fondamentale della relazione tra azienda e cliente: la fiducia. I clienti, infatti, sono disposti a fornire informazioni e dati personali in cambio di esperienze straordinarie e tagliate su misura; tuttavia, pretendono che quei dati vengano utilizzati per lo scopo dichiarato e non diffusi presso terzi, senza autorizzazione. Una richiesta ragionevole che le aziende non possono esimersi dal soddisfare.
Bilanciamento tra esigenze
Nel bilanciamento tra interessi, le esigenze di design e customer experience talvolta portano le aziende a sottovalutare alcuni elementi riguardanti privacy e sicurezza. Così ad esempio, la necessità di apporre un flag alla presa visione dell’informativa sulla privacy, o la necessità di compilare un form, possono risultare ingombranti e poco funzionali, ai fini di un’efficiente user experience.
Tuttavia, il principio della Privacy by Design è uno dei pilastri fondanti del GDPR: l’incorporazione della privacy in tutti i processi aziendali non è opzionale e deve essere eseguita in modo da garantire la massima funzionalità e trasparenza all’utente. In questo senso, quindi, anche i team di sviluppo e design devono tenere in primaria considerazione questi elementi nella configurazione della user experience.
Sfide e vantaggi per la CX
I costi di implementazione di un sistema di sicurezza all’altezza delle esigenze sono ancora una barriera molto grande per le aziende; tuttavia, i vantaggi, anche economici, sono importanti. Il valore intrinseco della sicurezza informatica è in grado di determinare la scelta di un cliente per un’azienda piuttosto che un’altra, ripercuotendosi su soddisfazione e fiducia dei clienti. Così, la partita della customer loyalty si gioca oggi anche su questi elementi, che non possono essere considerati marginali.
Siamo sempre più connessi e i rischi a cui siamo esposti sono sempre maggiori. Per questo, le aziende non possono permettersi di agire soltanto in risposta a eventuali episodi di violazione, ma devono essere proattive nella ricerca della migliore infrastruttura in grado di proteggere i propri sistemi e i dati dei propri clienti.