I commercianti tradizionali si lamentano di Amazon ma si guardano bene dall’adottare le stesse politiche di tutela e soddisfazione della clientela. Il gigante statunitense ha fatto dell’efficienza della sua rete di vendita e di distribuzione un modello che viene studiato a livello internazionale ma, soprattutto, ha previsto tutele per i suoi clienti – considerati il vero patrimonio aziendale – ben superiori alle stesse previsioni del codice del consumo e delle direttive europee.
L’assistenza telefonica non è fatta da stranieri sottopagati e mal istruiti, con i quali purtroppo siamo abituati a confrontarci, ma da operatori professionali e preparati, con procedure ben chiare in testa prima che nelle policy aziendali.
La facoltà di restituire i beni entro 30 giorni dalla ricezione, senza dover giustificare il motivo se non per le spese di trasporto, è una estensione del diritto di ripensamento che stupisce l’interlocutore con il ritiro diretto tramite corriere, senza neppure il fastidio di dover andare alle poste per spedire il pacco.
La sostituzione del bene difettoso o malfunzionante è solo una delle facoltà concesse dalla garanzia dell’Amazon Marketplace, che prevede anche il rimborso nell’ipotesi in cui il cliente non intenda accettare la sostituzione.
La cura maniacale del sito, la sua efficienza nella selezione dei beni, le offerte periodiche su prodotti anche di largo consumo, le procedure facili da utilizzare, le risposte preconfezionate in quantità industriale ma semplici da comprendere e da selezionare, fanno dell’esperienza di acquisto su Amazon un evento piacevole e privo di sorprese.
Alcuni esempi che mi hanno coinvolto personalmente. 1) Stampante acquistata tramite il canale warehouse, un outlet di prodotti ricondizionati venduti dai negozi convenzionati. Dopo circa sei mesi il carrello della stampante si blocca senza soluzione. L’assistenza chiede l’invio al centro resi e non essendo disponibile una stampante analoga procede al rimborso del prezzo di acquisto, senza alcuna decurtazione. 2) Smartphone di fabbricazione cinese, con sistema operativo malfunzionante (di alcuni difetti ci si può accorgere anche dopo diversi mesi di utilizzo), rimborsato senza alcun addebito. 3) strumentazione per motociclo non conforme alla descrizione sul sito, rimborsata senza alcun addebito. 4) autoradio installata e perfettamente funzionante, divenuta incompatibile con la strumentazione originale dell’auto e con lo smartphone dopo un aggiornamento del firmware, rimborsata senza alcun addebito.
In qualsiasi negozio tradizionale non avrei avuto alcun tipo di assistenza immediata per almeno tre dei casi sopra indicati, il bene sarebbe stato inviato al centro di assistenza e, nella migliore delle ipotesi, avrei ricevuto un bene ricondizionato dopo qualche settimana (se non dopo qualche mese). Perfino con eBay avrei avuto parecchi problemi, perché le politiche di assistenza alla clientela non sono gestite dalla piattaforma ma dai singoli venditori e le garanzia sono conformi alle direttive comunitarie, nulla di più. Per i problemi di incompatibilità del software, ovunque avrei ricevuto la tradizionale risposta che non sono inclusi nella garanzia ed avrei dovuto rinunciare ai miei soldi, essendo antieconomica e dall’esito incerto ogni iniziativa giudiziaria. Quanto alla cortesia e alla rapidità dell’assistenza, lascio ogni valutazione alle esperienze quotidiane degli utenti.
Una qualsiasi multinazionale non mi è simpatica, perché usa logiche di mercato aggressive e sfrutta economie di scala irraggiungibili per la piccola distribuzione, che da questa globalizzazione viene annientata. Amazon, però, dev’essere vista – e possibilmente imitata – come modello organizzativo nei confronti della clientela, posta al centro dell’universo sempre e comunque.
Io continuo ad acquistare da negozi fidati ed affidabili, perché il calore umano e l’assistenza che mi riservano supera anche le capacità e la tecnologia di Amazon. In alcune situazioni, peraltro, come la vendita di abbigliamento e calzature, non c’è possibilità di confronto (sebbene la possibilità di cambiare e farsi rimborsare il prodotto inizi a far breccia negli utenti).
Dove non trovo queste qualità, però, dove non trovo la disponibilità a farmi testare un prodotto nonostante sia disponibile, dove non trovo neppure il prodotto per l’abitudine di non fare magazzino e mi sento consigliare di ordinarlo senza garantirmi la sostituzione qualora non dovesse rispondere alle mie esigenze, uso l’app di Amazon.
La specie che sopravvive non è quella più forte, ma quella che meglio si adatta al cambiamento.